Acórdão TRL — Defesa do consumidor, Telecomunicações

Sumário

I. –O incumprimento de obrigações contratuais como as decorrentes de um contrato de prestação de serviços de telecomunicações pode dar origem a danos não patrimoniais merecedores da tutela do direito através da atribuição de uma indemnização.

II. –É o que sucede numa situação em que o utente/consumidor esteve três semanas sem acesso aos dois números de telefone fixo, durante mais de um ano recebeu faturas confusas e em que se reclamavam valores indevidos, foi por diversas vezes alvo de avisos de suspensão do serviço por atrasos de pagamento inexistentes e foi alvo de indevidas suspensões parciais ou totais do serviço de acesso a canais de televisão em períodos diversos, num total de 52 dias, durante mais de um ano reclamou e protestou, tendo feito pelo menos 10 deslocações às lojas da Ré para pedir esclarecimentos, reclamar da faturação e das suspensões dos serviços realizadas pela Ré, tendo por causa dessa situação andado stressado, aborrecido, cansado e desgastado.

III. –Atendendo aos valores habitualmente atribuídos pelos tribunais estaduais e arbitrais na área do consumo, é adequada, à situação referida em II, uma indemnização por danos não patrimoniais no valor de € 3 000,00.

Texto Integral

Acordam os juízes no Tribunal da Relação de Lisboa

I–RELATÓRIO

Em 24.7.2019 Jorge instaurou ação declarativa de condenação com processo comum contra B. S.A.

O A. alegou, em síntese, que na qualidade de cliente da B, no período entre 02 de julho de 2017 a agosto de 2018 sofreu interrupção no funcionamento de dois números de telefone, um deles ligado a uma impressora, sucessivos cortes no acesso a canais de televisão e envio de faturação duplicada. O A. enviou inúmeras reclamações e efetuou diversas deslocações às instalações da B, sem que obtivesse resposta adequada e os problemas fossem resolvidos. Com a sua conduta a R. causou ao A. danos patrimoniais e não patrimoniais, que deve indemnizar, sendo certo que as notas de crédito, no valor de € 217,05, que a R. emitiu, não cobrem tantos transtornos e prejuízos.

O A. terminou pedindo que a R. fosse condenada a pagar-lhe os seguintes valores (procede-se à transcrição do pedido):

“a)-A importância de € 84,50 (oitenta e quatro euros e cinquenta cêntimos), referente aos portes do correio, a título indemnização por danos patrimoniais, ao Autor, Jorge (…), com juros moratórios vencidos e vincendos, desde a sua citação até ao momento do integral e efectivo pagamento.

b)-[no pedido constava novamente a)] A importância de € 2.057,00 (dois mil euros e cinquenta e sete cêntimos), referente às deslocações em viatura própria, a título indemnização por danos patrimoniais, ao Autor, Jorge (…), com juros moratórios vencidos e vincendos, desde a sua citação até ao momento do integral e efectivo pagamento c)- A importância de € 97.858,50 (noventa e sete mil, oitocentos e cinquenta e oito euros e cinquenta cêntimos), a título indemnização por danos não patrimoniais, ao Autor, Jorge (…) com juros moratórios vencidos e vincendos, desde a sua citação até ao momento do integral e efectivo pagamento.”

A R. contestou, alegando que a falta de acesso aos dois telefones fixos e a duplicação de faturas foram oportunamente corrigidas. Os serviços foram suspensos por falta de pagamento de faturas, sendo o A. previamente avisado e essas suspensões foram interrompidas em cada análise de reclamações. A R. confirmou a emissão de notas de crédito. Impugnou os montantes peticionados a título de danos patrimoniais e não patrimoniais.

A R. concluiu pela improcedência da ação, por não provada, e sua consequente absolvição dos pedidos.

O A. apresentou réplica à contestação, a qual não foi admitida, por despacho saneador proferido em 08.11.2019.

Realizou-se audiência final e em 16.3.2021 foi proferida sentença, que culminou com o seguinte dispositivo:

“Pelo exposto e de acordo com os fundamentos legais invocados:
Julgo a presente acção proposta por Jorge (…) parcialmente procedente por parcialmente provada, e consequentemente:
a)- condeno a R. B, SA a pagar ao A. a quantia de €5.000,00, (cinco mil euros) acrescida de juros a contar do trânsito da presente decisão até integral e efectivo pagamento.
b)- Absolvo a R. do demais peticionado.

Custas a cargo da A. e do R. na proporção do decaimento (art. 527º n.º 1 e 2 do Código de Processo Civil).”

O A. apelou da sentença, tendo apresentado alegações em que formulou as seguintes conclusões:

1º.-Entende o Autor que o quantum indemnizatório de € 5.000,00 (cinco mil euros), fixado pelo Tribunal” a quo” é insuficiente e desproporcional aos danos não patrimoniais causados pela Ré pela sua culpabilidade.

2º.-A fixação do quantum indemnizatório deve “ter um alcance significativo e não meramente simbólico.

3º.-Os danos não patrimoniais causados pela Ré produziram efeitos imediatos no estado de saúde e no bem-estar do Autor devido à vulnerabilidade dos seus 80 anos de idade.

O A./apelante terminou pedindo que o recurso fosse julgado procedente e a sentença revogada.

Também a R. apelou da sentença, tendo formulado as seguintes conclusões:

1.-A Ré foi condenada a pagar ao Autor, a título de danos não patrimoniais (stress, cansaço, aborrecimento e desgaste), a quantia de € 5 000,00.

2.-Os incómodos, aborrecimentos e perda de tempo não justificam a indemnização por danos não patrimoniais porque justamente não revelam aquela gravidade que deverão assumir os danos morais indemnizáveis (496.º, n.º 1, do Código Civil).

3.-O que tem sido entendimento uniforme do Supremo Tribunal de Justiça o qual advém da orientação da doutrina maioritária.

4.-Sem prescindir, a Ré julga que o quantum indemnizatório fixado pelo Tribunal a quo é um valor excessivo e desproporcionado.

5.-A indemnização por danos morais, quando tem lugar, tem como escopo dar tão-só uma compensação ou satisfação ao lesado pelos danos sofridos (cfr. O Dano Moral na Doutrina e na Jurisprudência, de Pedro Branquinho Ferreira Dias, pág. 25, ponto 3.4.).

6.-Na esteira da jurisprudência do STJ, pode dizer-se unânime, na fixação da indemnização por danos não patrimoniais os tribunais não se devem guiar por critérios miserabilistas.

7.-Não se podendo ainda olvidar que a reparação do dano morte, que é hoje inquestionável na jurisprudência, situa-se, em regra e com algumas oscilações, entre os € 50 000,00 e € 80 000,00, indo mesmo alguns dos mais recentes arestos a € 100 000,00.

8.-Sendo que a realidade que está em causa nos presentes autos é bem distinta de uma situação que se prenda com a perda do bem supremo, a vida, que é o dano não patrimonial por excelência.

9.-Por fim, como se sabe, é reconhecidamente muito difícil a avaliação da compensação devida por danos não patrimoniais; não se antevê, porém, nenhum outro critério suscetível de garantir maior objectividade na fixação do montante indemnizatório, do que comparar a situações análogas noutras decisões judiciais (STJ, 23-10-1979).

10.-Devendo atender-se aos critérios e valores usualmente acolhidos na jurisprudência em casos similares, como decorre do n.º 3 do artigo 8.º do Código Civil.

11.-No que concerne à jurisprudência, a Ré não encontrou acórdãos sobre situações idênticas ao caso em análise.

12.-Sendo que, em situações bem mais gravosas, têm sido atribuídos montantes que variam entre € 5.000 e € 10.000, ainda em casos de danos decorrentes de acidentes de viação, de que são exemplo, os acórdãos acima indicados.

13.-E em casos de danos com outra origem, os montantes igualmente acima indicados, cfr. ac. do S.T.J, in “O Dano na Responsabilidade Civil”, ebook CEJ;

14.-No caso dos autos, como resulta da sentença, o incumprimento contratual da Ré, que consistiu na inoperacionalidade dos dois números fixos, durante cerda de um mês, na facturação duplicada, que veio a ser corrigida, e nas suspensões do serviço, o que justificava as reclamações realizadas pelo Autor, e não podia fundar a suspensão da prestação do serviço, causou no Autor stress, cansaço, aborrecimento e desgaste.

15.-Reiterando o acima mencionado a propósito de que os aborrecimentos e perda de tempo não justificam a indemnização por danos não patrimoniais, afigura-se à Ré que sempre os danos sofridos pelo Autor são manifestamente menos gravosos do que a grande maioria dos relatados nos acórdãos citados.

16.-Pelo que, ainda que ponderado o número de vezes que o A. se deslocou às lojas da R. e o tempo que isso implicou além de a situação se prolongar por mais de um ano, julga a Ré que a reparação no montante de € 5 000,00 deve ser reduzida para um montante que seja apto a minorar o sucedido.

17.-A sentença em recurso violou o disposto nos artigos 491º e 496º do Código Civil.

A R./apelante terminou pedindo que o recurso fosse julgado procedente e, em consequência, fosse revogada a sentença recorrida.

Não houve contra-alegações relativamente a qualquer uma das duas apelações.

Foram colhidos os vistos legais.

II–FUNDAMENTAÇÃO

1.-Como se sabe, o objeto do recurso é delimitado pelo teor das respetivas conclusões, exceção feita às questões que sejam de conhecimento oficioso (cfr. artigos 635.º n.º 4, 663.º n.º 2 e 608.º n.º 2 do CPC).

Assim, o objeto da apelação deduzida pelo A. é o valor da indemnização por danos não patrimoniais fixado na sentença recorrida – que o apelante considera ter sido fixado pelo tribunal a quo em montante inferior ao devido.

O objeto da apelação deduzida pela R. também é a indemnização por danos não patrimoniais fixada na sentença recorrida: a apelante considera que a indemnização não é devida, pois os danos sofridos pelo A. não têm gravidade relevante para esse efeito; ou, pelo menos, o valor fixado é excessivo, devendo ser reduzido.

A sobreposição da temática das duas apelações justifica que as mesmas sejam julgadas em simultâneo, procedendo-se à sua apreciação em dois itens: direito à indemnização; montante da indemnização.

2.-Primeira questão (direito à indemnização por danos não patrimoniais)

2.1.-O tribunal a quo deu como provada e não foi impugnada a seguinte

Matéria de facto

1.-O Autor é cliente da B, SA., pelo menos desde 1997, ao qual foi atribuído o número de cliente (…).

2.-O Autor no dia 02/07/2017, deslocou-se na companhia da sua esposa à loja da B de Alcabideche, sita no Cascais Shopping, para reclamar do valor da factura referente ao mês de Junho de 2017.

3.-Na referida loja foram atendidos por Pedro (…), à data funcionário da B, S.A, o qual teve o cuidado de esclarecer o valor reclamado, tendo o Autor e a sua esposa aceitado as ditas explicações.

4.-No seguimento desse atendimento, o referido funcionário ofereceu-lhe um “Pacote de Serviços” mais vantajoso, o qual passava pela redução no preço mensal de €10,00 (dez euros) a € 11,00 (onze euros), em relação ao Pacote de Serviços anteriormente prestados pela “B, S.A.

5.-As condições apresentadas eram mais benéficas do que as anteriores, pelo que o Autor transmitiu a Pedro (…), que aceitava as novas condições propostas.

6.-O funcionário transmitiu ao Autor e sua esposa que o pacote anterior caducava com a adesão ao novo Pacote e quando este fosse alterado.

7.-O A. era titular de dois telefones de números distintos e mais dois (2) routers decorrente do pacote acordado anteriormente.

8.-Nesse dia 02-07-2017, o Autor alterou assim de serviço contratado paramétrico "IRIS 100Mb + móvel 1GB + Bónus + 7GB_NPVR (001)", de € 75,99, para os serviços descritos no documento de confirmação de compra com o n.º de pedido 1-25459589973 junto pelo Autor a fls. 14/17 e 15/17 do “requerimento probatório” e de 200 e 201 dos autos.

9.-Os serviços contratados incluíam o pacote de cinco_2 cartões móveis, 3GB_8LM 7GB, 141 canais de televisão, Iris online, €20,00 de serviços adicionais de televisão, internet 120MBps, telefone ilimitado (…), cuja mensalidade ascendia a €66,89.

10.-Os serviços contratados incluíam ainda serviços extra pacote descrito no documento de confirmação de compra: 1xserviços premium, 1x sport TV Premium HD, telefone (…) 1x limitado duo, 2x móvel gestão, 1x net móvel 7GB cuja mensalidade ascendia a €80,48.

11.-Foi feito pela R. ao A. um desconto promocional de €50,00 mensais, sendo o valor da mensalidade a pagar pelo A. (que incluía o pacote e os serviços extra pacote supra referidos), descontados os €50,00 à soma dos valores referidos em 9. e 10, de €97,37.

12.-Foi ainda feito pela R. um desconto do valor da instalação/activação de €135,00, e nada seria cobrado de equipamentos constando do documento de confirmação de compra que seriam 1xBox HD 1xRouter WI-FI 3,0.

13.-Foi acordado um período de fidelização de 24 meses a que o A. ficava sujeito, ao qual estavam associados os referidos descontos.

14.-Os serviços contratados incluíam um plafond de oferta de € 20,00 que podia ser usado na subscrição de canais premium, tais como os canais TVCINES, CAÇA E PESCA e PACK+HD. (conforme doc. de fls. 200 a 201 assinado pelo A.).

15.-Ficou previsto no mesmo documentos o n.º de conta faturação de 836499765, sendo a fatura enviada em papel pelo correio para a R. (…), n.º20 2750-421 Cascais.

16.-O telefone fixo com o n.º (…) não consta do contrato e era desconhecido de familiares e amigos do A. .

17.-Consta do mesmo documento a seguinte nota: a alteração aos serviços contratados é reflectida na próxima factura. Oferta de 3 mensalidades do produto Serviços Premium.

18.-A B remeteu ao A. a comunicação junta a fls. 199 datada de 08/07/2017 onde se lê “Agradecemos o seu contacto de dia 02/07/2017 (…) alteração de serviços e respectivas condições contratadas.

Informamos que até ao final do 3.ª dia útil após a data do contacto, vamos a 7GB_NPVR (002): Net Wideband Top – 120MB; Phone ilimitado; Phone Ilim Total mais Base, com mensalidade de €97,37. Relembramos que esta alteração tem associado um período de fidelização”.

19.-O funcionário Pedro (…) garantiu que o pacote anterior se mantinha inalterável no que respeita aos 2 números de telefone fixo, aos dois Reuters e aos dois números de telemóvel, não obstante no contrato de fls. 200 v constar apenas a menção a 1xreuter wi-fi 3.0.

20.-Na sequência da adesão ao novo pacote era necessário a deslocação de um Técnico à residência do Autor sita na (…) Cruz Quebra-Dafundo, para verificar se os routers estavam em condições ou se, eventualmente, teriam que ser substituídos.

21.-Foi agendada a ida do técnico para o dia 3 de julho de 2017, no período que mediava entre as 20h e 21horas, o qual compareceu no dia e hora agendada.

22.-O técnico já no interior da residência informou que só tinha autorização para proceder à substituição de um router.

23.-O Autor transmitiu-lhe que teria que proceder à substituição dos dois routers porque era o número que constava do pacote anterior e não tinha culpa que o funcionário dos B tivesse colocado solicitado na ficha técnica somente a substituição de um router.

24.-O Técnico manifestou de imediato o seu desagrado atento o tempo que demoraria a instalação dos dois routers.

25.-Contudo, o técnico acabou por executou o serviço de substituição dos dois routers, depois de comunicar com os serviços técnicos da B, S.A, ficando um dos números de telefone fixos com ligação a uma impressora como constava do anterior pacote.

26.-Após a intervenção técnica – alteração de serviço- na casa do A. para instalação de serviço Net/voz e recolha foi elaborada a ficha junta a fls. 23.

27.-No dia 04/07/2017, o Autor verificou que os dois (2) números de telefone fixos existentes na sua residência não funcionavam, tendo sido informado por gravação que esses números de telefone não se encontravam disponíveis.

28.-O Autor ficou perplexo com a referida informação gravada, pelo que ligou novamente para os dois (2) telefones e por gravação voltou a ouvir a mesma mensagem (números de telefone não atribuídos).

29.-No dia 05/07/2017, o Autor solicitou à sua esposa que fosse falar pessoalmente com o funcionário Pedro (…), a fim de ser resolvido o seu problema.

30.-No dia 16/07/2017 foi emitida pela R. a factura n.º 201782/460130 constando da mesma que é relativa a período de facturação de Julho de 2017 (ver fls. 195 a 198).

31.-Vem mencionado nessa factura o n.º de telefone fixo (…).

32.-Na mesma é solicitado o pagamento no valor de €127,70, tendo como data limite de pagamento 12/08/2017.

33.-Nessa factura lê-se que €59,53 é relativo a pacotes; €27,99 é relativo a TV, 2,49 é relativo a telefone (x3), €7,70 é relativo a telemóvel (x2) (€7,40 de consumos extra do telemóvel (…) e 0,30 do telemóvel (…)) e €30 são relativos a equipamentos-taxa de activação router wifi 3.0, sendo €23,88 de IVA.

34.-Na factura era incluído o valor de €2,490 relativo ao n.º (…), nada sendo cobrado relativamente aos n.ºs (…) e (…), nem relativamente a intervenções técnicas.

35.-Consta dessa factura as seguintes menções em fls. 1 da factura (fls. 195 dos autos) “alterou o seu pacote no dia 03 de Julho; serviços de televisão não incluídos no pacote, mensalidade de 3 telefones não incluídos no pacote; Consumos de 2 telemóveis não incluídos no pacote”.

36.-O A. verificou na factura nº. FT/210182-460130, emitida pela NOS Comunicações, S.A. que os seus dois (2) números de telefone: (…) e (…), tinham sido substituídos pela Nos pelo número: (…).

37.-No dia 23/07/2017 foi emitida pela R. a factura n.º FT 201793/175353 junta a fls. 191v e 192 constando da mesma que é relativa a período de facturação de Julho de 2017. Na mesma é solicitado o pagamento no valor de €106,79, tendo como data limite de pagamento 19/08/2017.

38.-Nessa factura lê-se que €73,36 é relativo a pacotes, €30,70 é relativo a TV, 2,73 é relativo a telefone, sendo €19,97 de IVA. Constam nessa factura a menção: serviços de televisão não incluídos no pacote com seta para o valor €30,70, mensalidade de 2 telefones não incluídos no pacote €2,73.

39.-No dia 14/07/2017 o A. enviou a Pedro.(…).pt. o email junto a fls. 199v onde, além do mais, comunica que “no dia 2 do corrente mês fui atendido pelo Sr. (…) na altura do atendimento comuniquei que tinha duas linhas de telefone com os n.ºs (…) e (…) e dois Roteres um para cada linha, e o Sr. na sua participação só comunicou a existência de 1 Roter assunto que foi ultrapassado porque o técnico verificou que existiam na residência dois Roteres. Mas conforme me foi dito pela assistência técnica da Nos no pedido constava que eu tinha pedido alteração dos n.ºs dos meus telefones, pasmei e comuniquei que no documento que assinei na sua presença até consta que o contacto telefónico era para o (…) se algo fosse preciso. Isto prova que não pedi alteração dos números dos telefones(…). Desde o dia em que mudaram os Roteres deixei de ter os números dos telefones acima mencionados (…) exijo que os números de telefone (…) sejam repostos porque não pedi alteração dos mesmos ou desistência(…)dou-lhe o prazo de 48 horas para repor os ditos números dos telefones (…).

40.-Pedro (…) da B enviou em 15/07/2017 ao A. o email junto a fls. 199v e 200 onde além do mais o informa que “na primeira alteração que fiz não me apareceram os dois routers após várias tentativas de passar os seus números a completo e após imensas tentativas a ligar para a nossa linha de apoio interna, só consegui resolver os seus números de telemóvel 48h após ter sido feita a nova renegociação do pacote, noutros casos acontece em minutos. Já pedi desculpas vezes e vezes sem conta, não foi só erro meu, mas também do sistema por ter ficado a encomenda em aberto em relação ao seu router. Porém assim que a instalação foi completada consegui logo corrigir a situação (…).

41.-No dia 22/07/2017 o A. enviou a requerida a carta junta a fls. 111 e 112 e em 23/07/2017 a junta a fls. 113 as quais foram enviadas em 24/07/2017 a R. onde além do mais escreve que “No dia 02/07/2017 o signatário e sua mulher dirigiram-se à vossa agência sediada no Cascais Shopping-Alcabideche.(…) O colaborador(…) propôs um novo pacote onde incluía a TV Cine e a passagem de 1 GB para 3 GB nos cartões móveis (…) afirmando que de futura ficaria a pagar €97,37 mensais ficando fidelizado por mais 24 meses. (…) aceitei(…) mas com a certeza de que tudo quanto constava do pacote anterior não seria alterado, atendendo a que tínhamos duas linhas de telefone com os n.ºs (…) e (…)(…) o colaborador garantiu que tudo continuava nas condições do anterior pacote(…) e agendou a ida de um técnico(…) no dia 03/07/ entre 20 e 21 horas a fim de serem mudados os dois routers.(…) mas o técnico só tinha ordem para mudar um router (este caso foi ultrapassado, (…) ficando os dois telefones acima mencionados ligados aos novos routers(…).

Mas, no dia 04 de Julho de 2017 o signatário ao ligar para os números dos telefones acima mencionados ouviu por gravação que os telefones não estavam disponíveis, (…) sendo comerciante tinha absoluta necessidade de ter os dois números activos (…). O vosso colaborador que nos tinha atendido no dia 2 do corrente mês ap ter conhecimento da nossa reclamação contactou os vossos serviços técnicos(…) foi agendado o dia 20 do corrente mês para (…) ida de um técnico(…) estivemos desde 04 do corrente mês até às 20h50m do dia 20 do corrente mês hora (…) sem poder resolver assuntos comerciais usando o telefone (…) que está ligado a 1 (uma) impressora(…)

As reclamações estavam a ser facturadas quando a culpa do que acontecia era da Nos. Não pago aquele valor e exijo a reparação do prejuízos (…) por estarmos desde o dia 04 até às 20h50 do dia 20 sem podermos utilizar os telefones (…) e (…).

42.-Na carta de 23/07/2017 o A. comunicou, além do mais, que “No dia 23 de Julho de 2017 ao chegar ao meu escritório pelas 20h verifiquei que o número (…) que está ligado a uma impressora que está montada no rés-do-chão estava a linha novamente trocada e toca no 1.º andar e o telefone (…) que está ligado ao 1.º andar está a responder no rés-do-chão, mas ao ser atendido por uma gravação a mesma diz novamente que não está atribuído(…)”.

43.-Em 25-07-2017, houve lugar a uma intervenção técnica na residência do Autor para reparar os telefones fixos na sequência da sua carta de 23-07-2017.

44.-De 04/07 a 25/07 de 2017, os dois números de telefone: (…) e (…), estiveram desligados.

45.-A R. em 28-07-2017 informou o Autor de que ia efetuar um crédito de € 66,89 correspondente ao valor de uma mensalidade pela indisponibilidade verificada de 04-07- 2017 a 25-07-2017 no serviço telefónico fixo.

46.-A R. emitiu a favor do A. em 31/07/2017 a nota de crédito junta a fls. 50 mencionando na nota ser relativamente à factura 201783/355415 no valor total de €66,89 com o seguinte descritivo: Pacotes – Iris 100 MB+móvel 1 GB+Bónus+6GB_NPVR (001) e Pacotes-PARAMETRIC – 1-7H9Y7R e refletida na fatura de 16-08-2017 de fls. 49.

47.-O Autor não pagou a factura de Julho de 2017 no seu prazo de vencimento, porque reclamou da duplicação existente nas duas facturas referentes ao mês de Julho de 2017 referidas em 30. e 37 e à cobrança de €30,00 realizada pela R. por equipamento.

48.-No dia 04/08/2017 o A. redigiu para a requerida a carta junta a fls. 119v e 110 enviada em 09/08/2017 à R. reclamando da factura n.º 201782/460130 no valor de €127,70 por ter debitado o montante de €30,00 exigindo que fosse creditado, por mencionar três números de telefone fixo mas que só existem dois, além de que só no dia 25 de Julho de 2017 é que o pacote ficou activo, comunicando que não procederia ao pagamento da fatura enquanto não houvesse resposta á carta.

49.-No dia 16/08/2017 a R. emitiu a factura n.º FT 201782/608979 junta a fls. 189 a 191, solicitando o pagamento do montante de €60,81 relativo a dívida antes desta factura e a pagar até 12/09/2017 sendo o valor correspondente a essa factura de €0,00.

50.-Nessa factura é mencionada dívida anterior de €127,70 (valor da factura de 16/07), à qual é descontada a nota de crédito de €60,89 n.º NC17/0107922 emitida em 31/07/2017 referida no ponto 46.

51.-Constam na pág. 1 da fatura FT 201782/608979 de 16-08-2017 os seguintes valores €58,259 (pacote)+€24,378 (televisão)+2,169 (telefone fixo)+ telemóveis(x2) €14,45 e a fls.2 dessa factura -€58,26 (pacote) do período de 20/07 a 15/08 €24,38 (televisão) de 20/07 – 15/08 +2,17 (telefone (…) ilimitado Duo) 20-07 a 15-08, telemóvel (…) consumos extra telemóvel €12,863 de (…) €0,48 consumos extra telemóvel num total de €14,45.

52.-Consta dessa factura (página 2 v) que um crédito de €70,36 transitaria para a próxima factura.

53.- O valor de €60,81 reclamado nessa factura foi pago pelo A. 17/08/2017(cfr. fls. 189).

54.-A R. emitiu o aviso de atraso de pagamento junto a fls. 129 v datado de 17/08/2017 devido ao prazo de pagamento da factura 201782/460130 referida em 30. no valor de €127,70 estar ultrapassado.

55.-A R. emitiu o aviso de suspensão por atraso de pagamento da factura 201782/460130 junto a fls. 130 v datado de 22/08/2017.

56.-A R. procedeu à suspensão SD-P (Suspensão parcial de canais e gestão de conta) – de 30- 08-2017 a 26-09-2017.

57.-A SD-P consiste na suspensão de todos os canais premium (nos quais se incluem a TVCINES e SPORT TV) e suplementares e no acesso às funcionalidades da box.

58.-No dia 23/08/2017 a R. emitiu a factura n.º 201793/226454 de fls. 188 relativa ao período de facturação de Agosto de 2017, tendo como data limite de pagamento 19/09/2017 solicitando o pagamento do montante de €234,16, mencionando dívida anterior de €106,79 (cobrado na factura de 23/07).

59.-Nessa factura é cobrado o valor de €66,89 relativo a pacote (23 ago a 22 set), o valor de €27,99 relativo a televisão (mensalidade de serviço premium) (23 ago a 22 set), 2,49 relativo a telefone (x2) (mensalidade não incluída no pacote) (23 ago a 22 set) e €30,00 relativo a intervenção técnica de 25/07/2021.

60.-No dia 27/08/2017 o A. redigiu a carta junta a fls. 108v enviada a 28/08/2017 à R. em que reclama da falta de resposta à carta de 04/08/2017 e comunica que existe pagamento pendente e que não procedam ao corte.

61.-A R. emitiu o aviso de suspensão por atraso de pagamento juntos a fls. 131 v datado de 29/08/2017 com fundamento em estar ultrapassado o prazo de pagamento da factura 201793/175353 de 23/07/2017.

62.-No dia 04/09/2017 foi emitida a nota de crédito junta a fls. 106 no valor de €30 creditando os valores de €18,43 relativo a intervenção técnica, o valor de 0,24 de mensagem escrita e €5,72 de serviço de voz respeitantes à ft 201782/460130.

63.-No dia 06/09/2017 o A. enviou à R. a carta junta a fls. 107 e 108 dos autos reclamando da falta de resposta às cartas de 22 e 23 de Julho e 04 e 27 de Agosto de 2017 e reclamando das facturas referentes a Julho e a Agosto de 2017 bem como do corte dos canais Sport TV, TV cine e a Net Móvel 7 GB.

64.-A R. emitiu o aviso de atraso de pagamento da factura 201793/175353 junto a fls. 134 datado de 14/09/2017.

65.-No dia 16/09/2017 a R. emitiu a factura n.º 201782/735607 de fls. 185 relativa ao período de facturação de Setembro de 2017.

66.-consta da mesma no item antes desta factura o A. tem um crédito a seu favor no valor de €30,00, relativos à nota de crédito 17/0142423 referida em 53 . Nesta factura o valor a ela respeitante é de €0,00.

67.-Mais consta da mesma factura a menção: dívida anterior €60,81, pagamento €60,81.

68.-Consta de fls. 185v que existiu um crédito transitado da factura anterior de €70,358 e um crédito a transitar para a próxima factura de €61,117.

69.-No dia 18/09/2017 a R. efectuou a intervenção técnica na casa do A. junta a fls. 18 para resolução de avaria de equipamento internet sem acesso à rede wireless – avaria de equipamento.

70.-No dia 23/09/2017 a R. emitiu a factura n.º 201783/426264 de fls. 186 relativa ao período de facturação de Setembro de 2017, tendo como data limite de pagamento 19/10/2017 solicitando o pagamento do montante de €303,54, mencionando dívida anterior de €234,16 (factura de 23/08), sendo €69,38 relativos: pacotes €66,89 e telefone €2,49.

71.-No dia 22/09/2017 o A. enviou à R. uma carta com o teor que consta de fls. 105.

72.-No dia 30/09/2017 a R. efectuou a intervenção técnica na casa do A. junta a fl.s 24v para configuração da rede wireless.

73.-A R. B emitiu a favor do R. em 11/10/2017 a nota de crédito junta a fls. 47 à factura 01608149211214 mensalidade Kanguru 4 G 15 no valor total de €14,99.

74.-No dia 16/10/2017 foi emitida pela R. a factura 201782/876125 junta a fls. 180 relativa ao período de facturação de Outubro de 2017(16-09 a 15/10), onde no item antes desta factura menciona um crédito a favor do A. de €30,00 e o valor respeitante a essa factura é 0,00, mencionando um total de crédito a favor do A. no valor de €30.

75.-No item factura relativo a créditos e débitos menciona um crédito transitado da factura anterior (16 Set) de €61,117 e um crédito a transitar para a próxima factura (15 Out) de €59,157 .

76.-No dia 23/10/2017 a R. emitiu a factura n.º 201783/510709 de fls. 182 e 183 relativa ao período de facturação de Outubro de 2017, tendo como data limite de pagamento 19/11/2017, solicitando o pagamento do montante de €426,48, mencionando dívida anterior de €303,54 (factura de 23/09), sendo o valor de €66,89 relativo a pacotes, €53,18 relativo a televisão e €2,87 relativo a telefone, sendo o valor dessa factura de €122,94.

77.-A R. emitiu o aviso de atraso de pagamento junto a fls. 135 v datado de 24/10/2017 relativo às facturas 201793/175353, 201793/226454 e 201783/426264.

78.-A R. emitiu o aviso de suspensão por atraso de pagamento junto a fls. 136 v datado de 29/10/2017, relativo às facturas 201793/175353, 201793/226454 e 201783/426264.

79.-No dia 16/11/2017 foi emitida pela R. a factura 201782/1019991 junta a fls. 176 e v relativa a período de factura de Novembro de 2017, a qual menciona no item antes desta factura um crédito a favor do A. no valor de €30 e nesta factura o valor de €0,00 e um total de crédito a favor do A. de €30,00.

80.-A mesma factura menciona no verso no item créditos e débitos crédito transitado da fatura anterior (16 Out) €59,158 e crédito a transitar para a próxima factura (15 nov) €57,596.

81.-No dia 21/11/2017 foi emitido pela R. o recibo junto a fls. 181 no valor de €122,94, relativo a pagamento realizado nessa data.

82.-No dia 23/11/2017 a R. emitiu a factura n.º 201783/584449 de fls. 178 e 179 relativa ao período de facturação de novembro de 2017, tendo como data limite de pagamento 19/12/2017 solicitando o pagamento do montante de €400,91, mencionando dívida anterior de €426,48 que descontando €122,94 relativo a pagamento efectuado, perfaz €303,54, sendo o valor de €66,89 relativo a pacotes, €27,99 relativo a televisão e €2,49 relativo a telefone, sendo o valor dessa factura de €97,37.

83.-A R. emitiu o aviso de suspensão por atraso de pagamento juntos a fls. 137 v datado de 17/11/2017 relativo às facturas 201793/175353, 201793/226454 e 201783/426264.

84.-A R. procedeu à suspensão do serviços SD-P (Suspensão parcial de canais e gestão de conta) - 29-11-2017 e saída no mesmo dia;

85.-A R. emitiu o aviso suspensão dos serviços B por atraso de pagamento das facturas 201793/226454, 201783/426264 e 201783/510709 juntos a fls. 127 v datado de 08/12/2017.

86.-A R. suspendeu o serviço SD (Suspensão total) - 11-12-2017 a 14-12-2017.

87.-No dia 14/12/2018 018 o A. realizou a reclamação junta a fls. 58v a 62 no Livro de Reclamações da R .

88.-No dia 16/12/2017 foi emitida pela R. a factura 201782/1114713 junta a fls. 173 e v relativa a período de factura de Dezembro de 2017, a qual menciona no item antes desta factura um crédito a favor do A. no valor de €30 e nesta factura o valor de €0,00 e um total de crédito a favor do A. de €30,00.

89.-A mesma factura menciona no verso no item créditos e débitos crédito transitado da fatura anterior (16 Nov) €57,596 e crédito a transitar para a próxima factura (16 dez) €56,686.

90.-No dia 19 de dezembro de 2017 a Nos enviou a comunicação junta a fls. 31 ao A. informando que a duplicação de facturação já se encontra corrigida através da emissão de notas de crédito que totalizaram €94,88 e que á data da carta os valores estão correctamente facturados.

91.-No dia 19/12/2017 foi emitido pela R. o recibo junto a fls. 177 no valor de €97,37 pago pelo R. nessa data.

92.-A R. Nos comunicações emitiu a favor do R. em 19/12/2017 a nota de crédito junta a fls. 43v relativamente à factura 201793/175353 no valor total de €27,99.

93.-A R. Nos comunicações emitiu a favor do R. em 19/12/2017 a nota de crédito (estorno) junta a fls. 45 relativamente à factura 201793/226454 (intervenções técinas- Outros serviços) no valor total de €30,00.

94.-A R. procedeu à suspensão do serviço SD (Suspensão total) - 21-12-2017 a 23-12-2017 95.-No dia 23/12/2017 a R. emitiu a factura n.º 201783/676295 de fls. 174 e 175 relativa ao período de facturação de dezembro de 2017, tendo como data limite de pagamento 19/01/2018 solicitando o pagamento do montante de €245,55, mencionando ser dívida anterior de €400,91 (factura de 23/11) valor ao qual foi descontado o pagamento efectuado de €97,37 e a nota de crédito €57,99.

96.-Nessa factura foram reflectidas as duas notas de crédito referidas em 92. e 93 de €27,99 e de €30,00 num total de €57,99.

97.-O valor respeitante a essa factura é de 0,00.

98.-No dia 23/12/2018 o A. realizou a reclamação junta a fls. 56 a 58 no Livro de Reclamações da R .

99.-No dia 28/12/2017 a R. efectuou a intervenção técnica na casa do A. junta a fl.s 21 100.-No dia 06/01/2018 a R. efectuou a intervenção técnica na casa do A. junta a fl.s 19v.

101.-No dia 08 de Janeiro de 2018 a Nos enviou ao A. a comunicação junta a fls. 30 em que comunica que os valores facturados encontram-se correctos, existindo naquele momento o valor de €245,55 para pagamento.

102.-A R. procedeu á suspensão do serviço SD (Suspensão total) - 10-01-2018 a 11-01- 2018.

103.-A R. emitiu o aviso de suspensão total e cobrança do período de fidelização junto a fls. 126 v datado de 11/01/2018 por falta de pagamento das facturas 201783/426264 de 23/09/2017, 201783/510709 de 23/10/2017 e 201783/584449 de 23/11/2017.

104.-A R. emitiu o aviso de suspensão total e cobrança do período de fidelização junta a fls. 99v datado de 11/01/2018 por falta de pagamento das facturas 201783/426264 de 23/09/2017, 201783/510709 de 23/10/2017 e 201783/584449 de 23/11/2017.

105.-No dia 15/01/2018 o A. enviou à R. uma carta com o teor que consta de fls. 103 v.

106.-No dia 16/01/2018 foi emitida pela R. a factura 201882/108049 junta a fls. 169 e v relativa a período de factura de janeiro de 2018, a qual menciona no item antes desta factura um crédito a favor do A. no valor de €30 e nesta factura o valor de €0,00 e um total de crédito a favor do A. de €30,00.

107.-A mesma factura menciona no verso no item créditos e débitos crédito transitado da fatura anterior (16 Dez) €56,686, acerto instalação (19/12) e crédito a transitar para a próxima factura (15 Jan) €26,686.

108.-A R. procedeu à suspensão do serviço SD (Suspensão total) - 18-01-2018 a 18-01- 2018.

109.-No dia 21 de janeiro de 2018 o A. enviou à R. a carta junta a fls. 98v reclamando do aviso de suspensão total enviado pela R. e junto a fls. 99v comunicando que as facturas 510709 e 584449 tinham já sido pagas.

110.-No dia 21/01/2018 o A. realizou a reclamação junta a fls. 54 e ss no Livro de Reclamações da R .

111.-No dia 21 de janeiro o A. enviou a carta junta a fls. 70 à ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações enviando a reclamação que escreveu no livro de reclamações de 21/01/2018.

112.-No dia 22/01/2017 o A. realizou um pagamento de €30.

113.-No dia 22 de Janeiro de 2018 a Nos enviou ao A. a comunicação junta a fls. 29 em que comunica que os valores facturados encontram-se correctos, existindo naquele momento o valor de €245,55 para pagamento.

114.-No dia 23/01/2018 a R. emitiu a factura n.º 201883/83717 de fls. 171 e 172 relativa ao período de facturação de janeiro de 2018, tendo como data limite de pagamento 19/02/2018 solicitando o pagamento do montante de €406,44, mencionando dívida anterior de €245,55, (factura de 23/12) após o que foi descontado o valor de €30,00 pago pelo A., restando €215,55.

115.-Relativamente a essa factura é cobrado o valor de €190,89 sendo €125,15 relativo a pacotes, €52,37 relativo a televisão e e 13,37 relativo a telefone.

116.-No dia 08/02/2018 a Anacom- Autoridade Nacional de Comunicações enviou ao A. a carta junta a fls. 68v e 69 dos autos na sequencia da reclamação que o A. fez no livro de reclamações da R. por ela recebida a 23/01/2018, onde além do mais comunica ao A. que “Se não concordar com os valores cobrados na sua fatura é importante reclamar por escrito ao prestador, não deixe simplesmente de pagar, uma vez que a falta de pagamento de faturas pode levar à suspensão do serviço e, no limite ao cancelamento do contrato. Se apresentar uma reclamação por escrito, antes da suspensão do serviço indicando que a dívida não existe ou que não lhe é exigível, o prestador não pode suspender o seu serviço. Se for o caso pode pagar apenas a parte que considera correta. (…) Se tiver pagamentos em atraso o prestador pode suspender o seu serviço. Antes de o fazer deve enviar-lhe um pré-aviso escrito de suspensão concedendo-lhe um prazo adicional de 30 dias para pagamento e informando-o dos meios ao seu dispor para evitar a suspensão. Para evitar que o serviço seja suspenso, no prazo adicional de 30 dias pode: pagar o valor em dívida; acordar por escrito com o prestador uma forma de pagamento (…) ou reclamar por escrito os valores constantes da fatura se acha que não são devidos”.

117.-A R. emitiu o aviso de suspensão por atraso de pagamento juntos a fls. 117 datado de 14/02/2018 por falta de pagamento das facturas 201783/510709 de 23/10/2017 e 201783/584449 de 23/11/2017.

118.-No dia 16/02/2018 foi emitida pela R. a factura 201882/229226 junta a fls. 166 e v relativa a período de factura de Fevereiro de 2018, a qual menciona que o valor dessa factura é €0,00.

119.-A mesma factura menciona no verso no item créditos e débitos crédito transitado da fatura anterior (16 jan) -€26,686, e crédito a transitar para a próxima factura (15 Fev) €26,686.

120.-No dia 19/02/2018 foi emitido pela R. o recibo junto a fls. 170 no valor de €190,89 relativo a pagamento realizado pelo A. nessa data.

121.-No dia 23/02/2018 a R. emitiu a factura n.º 201883/161456 de fls. 168 relativa ao período de facturação de Fevereiro de 2018, tendo como data limite de pagamento 19/03/2018 solicitando o pagamento do montante de €312,92, mencionando dívida anterior de €406,44, ao qual é descontado o valor de €190,89 pago pelo A., o que perfaz o valor mencionado de dívida anterior de €215,55.

122.-Relativamente a essa factura é cobrado o valor de €97,37 sendo €66,89 relativo a pacotes, €27,99 relativo a televisão e €2,49 relativo a telefone.

123.-A R. emitiu o aviso de suspensão por atraso de pagamento juntos a fls. 118 datado de 01/03/2018 por falta de pagamento das facturas 201783/584449 de 23/11/2017 e 20183/83717 de 19/02/2018.

124.-No passado dia 07/03/2018, através telefone: (…), a B na pessoa da Sra. G, contactou o Autor para saber a sua opinião relativamente ao comportamento adoptada pela Secção de Facturação, o qual respondeu peremptoriamente de forma negativa. Queixando-se de todos os casos passados e pendentes, dos quais ainda aguarda uma solução. A funcionária da B, S.A., a Sra. G informou que iria junto da dita Secção questionar quanto à solução de todos os casos pendentes. Ficando, posteriormente, de transmitir ao Autor uma resposta definitiva. Nesse momento, o Autor manifestou o seu descontentamento dizendo que estava farto de promessas idênticas.

125.-No dia 07/03/2018 foi emitido pela R. o recibo junto a fls. 167 no valor de €97,37 relativo a pagamento realizado pelo A..

126.-A R. emitiu o aviso de atraso de pagamento juntos a fls. 119 datado de 19/03/2018 relativo às facturas 201883/83717 de 19/02/2018 e 201883/161456 de 23/02/2018.

127.-No dia 23/03/2018 a R. emitiu a factura n.º 201883/237552 de fls. 162v relativa ao período de facturação de março de 2018, tendo como data limite de pagamento 19/04/2018 solicitando o pagamento do montante de €325,91 mencionando dívida anterior de €215,55(após descontar o pagamento de €97,37 ao valor de €312,92 (factura de 23/02), sendo €110,35 relativo a essa factura (€66,89 relativo a pacote, €27,99 relativo a televisão e €15,48 relativo a telefone).

128.-O R. procedeu à suspensão do serviços SD-P (Suspensão parcial de canais e gestão de conta) - 02-04-2018 a 03-04-2018 129.-No dia 06/04/2018 foi emitida pela R. a nota de crédito junta a fls. 165v no valor de €26,19 à factura 201883/161456.

130.-No dia 08/04/2018 o A. enviou à R. a carta datada de 04/04/2018 junta a fls. 91 solicitando resposta à carta de 21/01/2018.

131.-No dia 08/04/2018 o A. enviou à R. a carta datada de 08/04/2018 junta a fls. 93 solicitando resposta à carta de 21/01/2018.

132.-No dia 08/04/2018 o A. enviou à Anacom- Autoridade Nacional de Comunicações a carta junta a fls. 66 dos autos.

133.-No dia 18/04/2018 foi emitido pela R. o recibo junto a fls. 165 no valor de €84,17 relativo a pagamento realizado pelo A..

134.-No dia 23/04/2018 a R. emitiu a factura n.º 201883/329392 de fls. 157 relativa ao período de facturação de abril de 2018, tendo como data limite de pagamento 19/05/2018 solicitando o pagamento do montante de €313,73 mencionando dívida anterior de €215,55, (factura de 23/03) (após descontar o pagamento efectuado de €84,17 e a nota de crédito 18/0109857 no valor de €26,19), sendo €98,18 relativo a essa factura (sendo €66,89 relativo a pacote, €27,99 relativo a televisão, €3,30 telativo a telefone (x2) e €18,36 de IVA.

135.-Nessa factura foi reflectida a nota de crédito referida em 129.

136.-No dia 17/05/2018 foi emitido pela R. o recibo junto a fls. 156v no valor de €98,18 relativo a pagamento realizado pelo A..

137.-No dia 20/05/2018 o A. realizou a reclamação do Livro de Reclamações da R. junta a fls. 51 e 52.

138.-No dia 20/05/2018 o A. enviou à Anacom- Autoridade Nacional de Comunicações a carta junta a fls. 63 dos autos.

139.-No dia 20/05/2018 o A. enviou à Anacom- Autoridade Nacional de Comunicações a carta junta a fls. 64v dos autos.

140.-No passado dia 21/05/2018, o Autor deslocou-se às instalações da B sitas na Rua (…), onde foi atendido pela Sra. H, a quem apresentou o documento escrito no Livro de Reclamações do dia 20/05/2018, bem como, cópia da carta que reclama. A referida funcionária transmitiu-lhe que não havia necessidade de enviar a carta acompanhada daquele documento porque tudo se iria resolver.

141.-Nesse dia, cerca das 16H19, através do telefone nº. (…), o Autor foi contactado por D. I, funcionária da B para resolver o assunto através do telefonema. O Autor solicitou-lhe que a B, S.A respondesse por escrito às suas cartas desde 22/07/2017, não aceitando a resolução pelo telefone.

142.-O Autor pediu à dita Sra. que lhe desse o seu nº. de telefone directo, a qual negou informando que a B, S.A não recebe chamadas para o nº. acima mencionado porque aquele número só faz chamadas e não recebe chamadas.

143.-No dia 22 de maio de 2018 a B enviou a comunicação junta a fls. 27v ao A. informando que a duplicação de facturação já se encontra corrigida através da emissão de notas de crédito que totalizaram €94,88 reflectida na factura FT201782/735607 e que á data da carta os valores estão correctamente facturados, retitarando tal informação por carta de 30/07/2018.

144.-No dia 23/05/2018 a R. emitiu a factura n.º 201883/329392 de fls. 153 relativa ao período de facturação de maio de 2018, tendo como data limite de pagamento 19/06/2018 solicitando o pagamento do montante de €314,48 mencionando dívida anterior de €215,55, (factura de 23/04) (descontando o valor de €98,18) sendo €98,87 relativo a essa factura (€66,89 relativos a pacote, €27,99 relativos a televisão, €2,49 relativos a telefone e €1,56 relativo a telemóvel).

145.-No dia 14/06/2018 foi emitido pela R. o recibo junto a fls. 160v no valor de €98,93 relativo a pagamento realizado pelo A..

146.-A R. emitiu o aviso de suspensão por atraso de pagamento datado de 14/06/2018 junto a fls. 122 v relativo às facturas 201883/161456 de 23/02/2018; 201883/237552 de 23/03/2018 e 2018883/329392.

147.-A R. emitiu o aviso de suspensão por atraso de pagamento datado de 20/06/2018 relativo às facturas 201883/161456 de 23/02/2018; 201883/237552 de 23/03/2018 e 2018883/329392 de 23/04/2018 junto a fls. 123 v.

148.-No dia 23/06/2018 a R. emitiu a factura n.º 201883/471811 de fls. 150 relativa ao período de facturação de junho de 2018, tendo como data limite de pagamento 19/06/2018 solicitando o pagamento do montante de €314,42 mencionando dívida anterior de €215,55, (factura de 23/05) (descontando o valor de €98,93), sendo €98,87 relativo a essa factura (€66,89 relativos a pacote, €27,99 relativos a televisão, €2,49 relativos a telefone e €1,56 relativo a telemóvel).

149.-A R. emitiu o aviso de suspensão por atraso de pagamento relativo às facturas 201883/237552 de 23/03/2018 e 2018883/329392 de 23/04/2018 e 201883/418944 de 23/05/2018 juntos a fls. 124 v datado de 29/06/2018.

150.-A R. emitiu o aviso de suspensão por atraso de pagamento das facturas 201883/237552 de 23/03/2018, 2018883/329392 de 23/04/2018 e 201883/418944 de 23/05/2018 juntos a fls. 125 v datado de 12/07/2018.

151.-No dia 14/07/2018 foi emitido pela R. o recibo junto a fls. 149v no valor de €97,37 relativo a pagamento realizado pelo A..

152.-No dia 23/07/2018 a R. emitiu a factura n.º 201883/596720 de fls. 146v relativa ao período de facturação de julho de 2018, tendo como data limite de pagamento 19/08/2018 solicitando o pagamento do montante de €314,42 mencionando dívida anterior de €217,05, (descontando o valor de €98,37 pago pelo A), sendo €98,37 relativo a essa factura (€66,89 relativos a pacote, €27,99 relativos a televisão, €2,49 relativos a telefone e €1,56 relativo a telemóvel), sendo €97,37 relativos a esse mês.

153.-A R. emitiu o aviso de atraso de pagamento das facturas 2018883/329392 de 23/04/2018 e 201883/418944 de 23/05/2018 e 201883/471811 junto a fls. 114v datado de 01/08/2018.

154.-A R. emitiu o aviso de suspensão dos serviços B por atraso de pagamento das facturas 2018883/329392 de 23/04/2018 e 201883/418944 de 23/05/2018 e 201883/471811 de 23/06/2018 junto a fls. 116 datado de 09/08/2018.

155.-A R. emitiu o aviso de suspensão dos serviços B juntos a fls. 115v datado de 08/08/2018 por falta de pagamento das facturas 2018883/329392 de 23/04/2018 e 201883/418944 de 23/05/2018 e 201883/471811 de 23/06/2018 junto a fls. 116 datado de 09/08/2018.

156.-O R. procedeu à suspensão do serviços SD-P (Suspensão parcial de canais e gestão de conta)- de 01-08-2018 a 11-08-2018 157.-No dia 11/08/2018 foi emitido pela R. o recibo junto a fls. 145v no valor de €97,37 relativo a pagamento realizado pelo A..

158.-No dia 14 de Agosto de 2018 a Nos enviou a comunicação junta a fls. 33v e 34 ao A. informando que a duplicação de facturação já se encontra corrigida e que á data da carta os valores estão correctamente facturados, e que apesar disso de forma excecional e a título de oferta comercial considerando a antiguidade da sua relação comercial com a B, creditar o valor de €217,05, anulando o saldo que estava em aberto a essa data.

159.-A R. B emitiu a favor do R. em 14/08/2018 a nota de crédito junta a fls. 36 relativamente à factura 201883/471811 no valor total de €97,37.

160.-A R. B emitiu a favor do R. em 14/08/2018 a nota de crédito junta a fls. 37 relativamente à factura 201883/418944 no valor total de €22,31.

161.-telefonaram da B, S.A no dia 24/08/2018, perguntando se os canais suspensos se já estavam a emitir, respondi que não aceito conversas com a B por telefone, e a empregada disse que iam escrever sobre as muitas reclamações apresentadas à B, S.A., mas a pergunta é ridícula porque a B pelo sistema que tem de desligar automaticamente também tem o sistema para ligar os canais automaticamente sendo esse conhecimento de todos os seus colaboradores daí a razão da pergunta ser descabida ridícula e ofensiva.

162.-No dia 23/08/2018 a R. emitiu a factura n.º 201883/689063 de fls. 143 relativa ao período de facturação de agosto de 2018, tendo como data limite de pagamento 19/09/2018 solicitando o pagamento do montante de €97,86 (€66,89 relativos a pacote, €27,99 relativos a televisão, €2,98 relativos a telefone e €1,56 relativo a telemóvel).

163.-No dia 24 de agosto de 2018 a B enviou a comunicação junta a fls. 32v e 33 ao A. informando que a situação já está resolvida.

164.-No dia 15/09/2018 foi emitido pela R. o recibo junto a fls. 142 no valor de €97,86.

165.-No dia 23/09/2018 a R. emitiu a factura n.º 201883/745738 de fls. 141 relativa ao período de facturação de setembro de 2018, tendo como data limite de pagamento 19/10/2018 solicitando o pagamento do montante de €97,99 (€66,89 relativos a pacote, €27,99 relativos a televisão, €2,49 relativos a telefone e €0,63 relativo a telemóvel).

166.-O A. efectuou as reclamações no livro de reclamações da R. juntas a fls. 51 a 62 tendo para o efeito efectuado deslocações às lojas da R. em 25/09/2017, 14/12/2017, 23/12/2017, 21/01/2018, 08/04/2018, 20/05/2018, 14/07/2018, 04/08/2018 e 05/08/2018.

167.-A A. andava stressado, aborrecido, cansado e desgastado com a situação dos autos.

168.-O A. fez pelo menos 10 deslocações às lojas da R.de Cascais e Alfragide para pedir esclarecimentos, reclamar da facturação e suspensões do serviços realizada pela A. .

22.–O Direito

Provou-se que em 02.7.2017 o A., cliente da ora R. pelo menos desde 1997, contratou com esta um novo “pacote” de prestação de serviços de telecomunicações, nos termos do qual a R. obrigou-se a prestar ao A. os serviços correspondentes a dois cartões de telemóvel, internet, dois números de telefone fixo e 141 canais de televisão, através de equipamento localizado na residência do A., ficando o A., em contrapartida, obrigado a pagar à R. a mensalidade total de € 97,37.

O objeto da prestação contratual assumida pela R. (telecomunicações) constitui um serviço público essencial (al. d) do n.º 2 do art.º 1.º da Lei n.º 23/96, de 26.7., com as alterações publicitadas), o que implica a expressa exigência de elevados padrões de qualidade (art.º 7.º da Lei n.º 23/96), especiais limitações e formalidades na suspensão do serviço (art.º 5.º n.º 5 da Lei n.º 23/96 e art.º 52.º-A da Lei n.º 5/2004, de 10.02 – Lei das Comunicações Eletrónicas, com as alterações publicitadas) e ónus da prova, por parte do prestador do serviço, de todos os factos relativos ao cumprimento das suas obrigações (art.º 11.º n.º 1 da Lei n.º 23/96).

De todo o modo, os contratos devem ser pontualmente cumpridos (art.º 406.º n.º 1 do CC).

Os contratos são cumpridos mediante a realização da prestação que constitui o objeto da obrigação (art.º 762.º n.º 1 do CC).

O devedor que faltar culposamente ao cumprimento da obrigação, ou a cumprir defeituosamente, será responsável pelos prejuízos que causar (artigos 798.º e 799.º n.º 1 do CC).

Excecionados os casos especiais de responsabilidade pelo risco e por atos lícitos, a responsabilidade civil contratual, tal como na responsabilidade civil extracontratual, tem como pressupostos ou elementos a ocorrência do facto ilícito, o dano, o nexo de causalidade entre o facto e o dano, a culpa do agente (artigos 483.º, 798.º, 799.º n.º 2, 487.º n.º 2, 488.º, 562.º, 563.º do Código Civil).

O facto ilícito consiste, na responsabilidade contratual, no não cumprimento ou no cumprimento deficiente dos deveres emergentes do contrato. No que concerne à culpa, que consiste num juízo de censura ético-normativo que incide sobre o devedor, por se entender que podia e devia ter agido de forma diferente, o art.º 799.º n.º 1 estipula a presunção da sua existência, fazendo recair sobre o devedor o ónus de ilidir essa presunção. Quanto ao nexo de causalidade entre o facto ilícito e o dano, o ónus da prova dos factos que o demonstram recai sobre o credor, na medida em que são factos constitutivos do direito que este se arroga (art.º 342.º n.º 1 do Código Civil).

Nos termos do art. 562.º do Código Civil, “quem estiver obrigado a reparar um dano deve reconstituir a situação que existiria, se não se tivesse verificado o evento que obriga à reparação.“ Em princípio a indemnização deverá visar a reconstituição natural, sendo fixada em dinheiro quando a reconstituição natural não for possível, não repare integralmente os danos ou seja excessivamente onerosa para o devedor (n.º 1 do art.º 566.º do Código Civil). A indemnização em dinheiro terá como medida a diferença entre a situação patrimonial do lesado, na data mais recente que puder ser atendida pelo tribunal, e a que teria nessa data se não existissem danos (n.º 2 do art.º 566.º). Se não puder ser averiguado o valor exato dos danos, o tribunal julgará equitativamente dentro dos limites que tiver por provados (n.º 3 do art.º 566.º).

O art.º 70.º do Código Civil consagra uma cláusula geral de tutela da personalidade, ou seja, a proteção legal dos indivíduos contra qualquer ofensa aos seus direitos de personalidade. Os artigos seguintes do Código tutelam especificamente alguns direitos de personalidade, nomeadamente o direito à imagem (art.º 79.º) e à reserva sobre a intimidade da vida privada (art.º 80.º).

A Constituição da República Portuguesa, sem referir expressamente a categoria dos direitos de personalidade, ocupa-se dos direitos e deveres fundamentais, entre os quais se encontram diversos direitos de personalidade: o direito à vida (art.º 24.º), o direito à integridade pessoal (art.º 25.º), o direito ao desenvolvimento da personalidade, à reserva da intimidade da vida privada e familiar (art.º 26.º n.º 2), o direito à liberdade e à segurança (art.º 27.º n.º 1).

Uma das formas de tutela desses direitos é o acionamento dos mecanismos da responsabilidade civil.

Nestes inclui-se a indemnização por danos não patrimoniais (art.º 496.º do Código Civil).

Trata-se de ofensas que não afetam o património do lesado, mas que causam dor ou sofrimento, de natureza física ou moral.

Citando Rabindranath Capelo de Sousa (O direito geral de personalidade, Coimbra Editora, 1995, p. 458):

“É o caso da perda de vida e da saúde, das dores e incomodidades físicas, dos sofrimentos, constrangimentos e desgostos morais e afectivos, dos complexos e frustrações de ordem estética e psicológica, dos vexames e humilhações, da privação ou redução da liberdade, da perda ou diminuição do bom nome, do prestígio, da reputação e consideração social, das contrafacções da identidade e da imagem, etc.”

Entende-se que embora a atribuição de uma quantia pecuniária não recomponha a situação prévia à lesão, fazendo desaparecer o prejuízo, a concessão de meios económicos de algum modo compensa o lesado da lesão sofrida, proporcionando-lhe satisfação, lenitivo, e impondo ao ofensor uma sanção em benefício do ofendido (cfr., v.g., Inocêncio Galvão Telles, Direito das Obrigações, 7.ª edição revista e atualizada, 1997, Coimbra Editora, pp. 378-382).

De todo o modo, a reparabilidade dos danos não patrimoniais fica confinada àqueles que, pela sua gravidade, mereçam a tutela do direito (n.º 1 do art.º 496.º). A gravidade do dano há-de medir-se por um padrão objetivo, atendendo embora às circunstâncias de cada caso, e não à luz de fatores subjetivos (como uma sensibilidade particularmente embotada ou especialmente requintada) (cfr. Antunes Varela, Das Obrigações em geral, vol. I, 8.ª edição, Almedina, p. 617). Porém, tal não significa que deva ser excluída a indemnização do dano que só se revela grave por a vítima ser particularmente frágil ou vulnerável, atendendo às suas especiais características, como a doença ou a idade (cfr. Gabriela Páris Fernandes, in Comentário ao Código Civil, Direito das Obrigações, Das Obrigações em Geral, Universidade Católica Editora, 2018, p. 359).

Voltando a citar Capelo de Sousa (O direito geral de personalidade, pp. 553 e 554), ficarão de fora “prejuízos insignificantes ou de diminuto significado, cuja compensação pecuniária não se justifica, que todos devem suportar num contexto de adequação social, cuja ressarcibilidade estimularia uma exagerada mania de processar e que, em parte, são pressupostos pela cada vez mais intensa e interactiva vida social hodierna. Assim, não são indemnizáveis os diminutos incómodos, desgostos e contrariedades, embora emergentes de actos ilícitos, imputáveis a outrem e culposos.”

A compensabilidade dos danos não patrimoniais no âmbito da responsabilidade civil contratual, nos termos previstos no art.º 496.º do Código Civil, atualmente é maioritariamente admitida pela doutrina e pela jurisprudência (cfr., v.g., Almeida Costa, Direito das Obrigações, 12.ª edição, Almedina, pág. 603 e 604; Gabriela Páris Fernandes, cit., pp. 356-358; acórdãos do STJ, de 23.9.2009, processo n.º 09B0368; 24.01.2012, processo n.º 540/2001.P1.S1; 14.12.2016, processo n.º 492/10.0TBPTL.G2.S1 - todos consultáveis, tal como os adiante citados, em www.dgsi.pt). Com efeito, os artigos 798.º e seguintes, atinentes à responsabilidade contratual, não preveem expressamente a indemnização por danos não patrimoniais, contrariamente ao que ocorre no conjunto de normas respeitantes à responsabilidade civil extracontratual (artigo 483.º e seguintes). Porém, se não a preveem também não a excluem. E não se vislumbra que haja entre a responsabilidade contratual e a extracontratual diferenças que imponham essa exclusão. Assim, o disposto no art.º 496.º será aplicável aos casos de responsabilidade contratual, seja diretamente (a inserção sistemática do artigo não determina necessariamente a sua inaplicabilidade à responsabilidade civil contratual), seja por analogia (art.º 10.º n.ºs 1 e 2 do Código Civil).

Aliás, a admissibilidade da indemnização por danos não patrimoniais é expressamente admitida nas relações de consumo, nos termos do art.º 12.º n.º 1 da Lei n.º 24/96, de 31.7 (Lei da Defesa do Consumidor – LDC), com a redação introduzida pelo Dec.-Lei n.º 67/2003, de 8.4: “O consumidor tem direito à indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes do fornecimento de bens ou prestação de serviços defeituosos” (cfr. Jorge Morais Carvalho, Manual de Direito de Consumo, 7.ª edição, Almedina, p. 340).

E dos factos provados tudo aponta para que se esteja perante uma relação de consumo: o A. é uma pessoa singular que contratou a prestação de serviços de telecomunicações a uma empresa que tem por objeto o exercício dessa atividade, serviços esses a serem prestados na residência do A., incluindo o acesso a canais de televisão, o que tudo inculca que esses serviços se destinam, pelo menos predominantemente, a uso não profissional (art.º 2.º n.º 1 da LDC; cfr. Jorge Morais Carvalho, ob. cit., pp. 33-39). De resto, a própria R., na comunicação enviada ao A. com data de 14.8.2018 (fls 34 dos autos – n.º 158 dos factos provados), informou o A. de que poderia recorrer aos meios de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo.

No que concerne à forma como a R. (in)cumpriu as suas obrigações contratuais, vamos transcrever o que a esse respeito, sem impugnação das partes, foi exarado na sentença recorrida:

“Quanto à inoperacionalidade dos números de telefone fixo de telefone: (…) e (…), por um lado, tal como decorre dos factos provados o contrato de prestação de serviços celebrado pelo A. com a Nos incluía a manutenção desses números, como decorre dos factos provados 9 e 10. Porém, como decorre dos factos provados 43 e 44 esses números estiveram efectivamente desligados de 04/07 a 25/07. Assiste assim razão ao A. no que respeita ao incumprimento do contrato neste ponto e durante o referido período.

Quanto à duplicação de facturas igualmente ficou demonstrada tal ocorrência.

De facto, considerando que o A. celebrou com a R. um único contrato que englobava vários serviços e a previsão da emissão de factura. Depreende-se das clausulas do contrato relativamente à facturação que a emissão da factura seria mensal, em papel e enviada pelo correio, tanto que a mensalidade prevista no mesmo é global (€97,37).

Assim, não se percebe a razão da R. emitir mais do que uma factura no mesmo mês, isto é nos meses de Julho, Agosto, Setembro, Outubro, Novembro, Dezembro, de 2017 e Janeiro e Fevereiro de 2018 foram emitidas facturas nos dias 16 e 23. Deixando de o fazer somente a partir de março de 2018 em que passaram a ser emitidas facturas apenas no dia 23., que compreensivelmente só por si gera confusão no consumidor.

Note-se que a R. em sede de contestação não explicou porque foram emitidas as facturas no dia 16 dos referidos meses, ignorando a sua emissão no quadro referido no art.º 35.º da contestação. Ademais confessou a duplicação de 20/07 a 15/08 (art.º 20.º da contestação)

Por outro lado, indo ás facturas do mês de Julho de 2017 e tendo por referência o valor da mensalidade global acordada em sede de contrato de €97,37 não se percebem os valores cobrados e descritos nas facturas de 16/07 e 23/07, em que na primeira é solicitado o pagamento do valor de €127,70 e na segunda é solicitado o valor de €106,79 (tudo no mesmo mês). Ademais é cobrado um valor de €2,49 relativamente ao telefone fixo 218284781 que não constava no contrato, nem a menção a que a mensalidade não estava incluída no contrato quando os telefones previstos no contrato não funcionaram durante o período supra referido e estava previsto no contrato um número de telefone fixo com consumo ilimitado e cuja mensalidade estava incluída no pacote, como decorre do facto provado 9.

Além disso foi cobrado nessa factura o valor de €30,00 relativo a equipamentos, taxa de activação cuja obrigação de pagamento não tinha sido acordada, muito pelo contrário.

Por outro lado, a R. elaborou passados 7 dias uma outra factura aos dias 23/07 e mais uma vez não se percebem os valores, pois que somando os valores das duas a mensalidade de um mês é muito superior á contratualmente acordada, além de que há dias repetidos em ambas as facturas, além de duplicar valores nomeadamente no que respeita ao SPTV Premium HD em que o valor da mensalidade é cobrado nas duas, sem se perceber porquê.

Sem mais análises conclui-se que efectivamente a facturação de Julho tem erros que não se percebem sequer.

Justificam-se assim as reclamações do A. sendo injustificado qualquer contra relativo a essas facturas.

No que respeita às facturas de Agosto de 2017, além da inexplicável dupla facturação já referida, analisando a factura do dia 16/08 vemos que menciona a dívida anterior reportada à factura do dia 16/07 e o desconto da nota de crédito referida em 45. Solicitando o pagamento de €60,81 relativo a dívida anterior a essa factura, valor esse pago pelo A. em 17/08/2017 (facto provado em 53.). Com a cobrança desse valor significaria que a facturação de 16/07 estaria resolvida.

Porém, pelos vistos assim não é porque a R. vem a emitir aviso de suspensão de serviço em 22/08/2017 reportado à factura de 16/07 (facto provado 51.). Sinceramente, não se percebe.

Ademais, vem mencionado nessa factura um crédito de €70,36 que transitaria para a próxima factura, mas fica-se sem perceber, analisado a facturação de agosto em qual delas foi considerado.

Acresce que, nesse mesmo mês vem a R. a emitir nova factura em 23/08 solicitando o pagamento de €234,16 mencionando dívida anterior de €106,79 (seria relativo à factura de 23/07) (facto provado 58). Nada é mencionado relativamente ao crédito de €70,36 que na factura de 16/08 se referia que ia transitar para a próxima factura. Ademais, vem a ser cobrada intervenção técnica no valor de €30,00 do dia 25/07 não justificada, pois que essa intervenção terá sido para resolver o problema da inoperacionalidade dos dois telefones fixos supra referidos.

Acresce que se na factura de 16/08 se menciona apenas a dívida anterior de €127,70 não se percebe que na de 23/08 venha a ser referida dívida anterior de €106,79 e que somando esses valores a dívida anterior seria muito superior á mensalidade (pacote e extra pacote) referida no contrato de €97,37.

Tudo para concluir por erro na facturação efectuada pela R. no mês de Agosto e que justifica as reclamações do A. .

Sem explicar a R. vai mencionando nas facturas posteriores valores em dívida anteriores.

Mais não se percebe o aviso de atraso de pagamento reportado á factura de 23/07 referido no facto provado 64, quando o valor constante dessa factura vem a ser mencionado na factura de 23/08 (facto provado 58) e englobado no valor cobrado nessa factura.

Analisando a facturação de Setembro de 2017 vemos que mais uma vez é feita dupla facturação (nos dias 16 e 23).

Mas enquanto na factura de 16/09 é mencionado um crédito a favor do A. de €30,00 e no verso da página 1 um crédito transitado de €70,358 e um a transitar para a próxima factura de €61.11, num total de -€9,24, não se percebe efectivamente em que é que e quando foi abatido o crédito.

Na factura emitida em 23/09 (facto provado 70) vem reclamado o valor de dívida anterior de €234,16 (seria relativo ao valor constante da factura de 23/08) que como vimos tinha igualmente erros de facturação e mais uma vez não se percebe o valor exigido de €303,54.

Não obstante tudo isto vem a R. a emitir aviso de atraso de pagamento referido em 77. Respeitante à primeira factura de Julho e ás duas facturas de Agosto, quando o valor que era cobrado na de 16/08 até já havia sido pago pelo A. em 17/8.

Indo ao mês de Outubro de 2017 vemos que mais uma vez são feitas duas facturas (a 16 e a 23) factos provados 74 e 76.

Não obstante a de 16/10 mencionar um crédito a favor do A. de €30,00 e um crédito a transitar para a próxima factura de €59,157 a fls. 1 verso da factura, o certo é que vem a ser emitida a factura de 23/10 mencionando dívida anterior de €303,54, reclamando o valor total de €426,48 sem mencionar qualquer dos créditos mencionados na factura de 16/10 e mais uma vez nãose percebem os valores relativos a pacote e extra pacote manifestamente superiores ao acordado de €97,37 e vêm cobrados duas vezes valores relativos ao serviço premium SPTV no verso da folha 1, sendo que embora esse serviço não fizesse parte do designado “pacote” e ser extra-pacote mas estava englobado na mensalidade total de €97,37, não se percebendo assim o valor cobrado nessa factura de €122,94 superior á mensalidade acordada, ou sequer que no que respeita ao telefone (…) venha mencionado valor de €2,490 que vem referido como não incluído no pacote, quando no contrato esse telefone ilimitado estava efectivamente incluído no pacote.

Não obstante o valor de €122,94 dessa factura foi pago pelo A. em 21/11/2017.

Indo à facturação de Novembro de 2017 vemos igualmente que foram emitidas duas facturas (a 16 e a 23) (factos provados 79 e 82.

Na factura do dia 16 é mencionado um crédito a favor do A. de €30,00, porém, na factura de 23/11 não vem mencionado esse crédito e vem cobrado de dívidas anteriores €426,48 e que descontado o valor pago de €122,94 perfaz o valor de €303,54 em dívida anterior a essa factura e que se continua sem perceber. Nessa factura pela primeira vez vem facturado o valor de €97,37 correspondente ao valor da mensalidade acordado no contrato, valor que aliás vez a ser pago pelo A. em 19/12/2017.

Indo à facturação de Dezembro de 2017 vemos igualmente que foram emitidas duas facturas (a 16 e a 23) (factos provados 88 e 95).

Vem cobrado de dívidas anteriores €400,91 descontando o pagamento de €97,37 e as notas de crédito de €57,99 o perfaz o valor de €245,55 em dívida anterior a essa factura e que se continua sem perceber. Respeitante a essa factura nada vem a ser cobrado.

No mês de janeiro de 2018 continua a ser emitida dupla factura (em 16 e em 23) cfr. factos provados 106 e 114.

Na do dia 16 é mencionado um crédito de €30 a favor do A. e no verso um crédito a transitar para a próxima factura de €26,686, porém, na factura de 23/01 não vem mencionado esse crédito e continuam a ser mencionadas dívidas anteriores de €245,55 valor ao qual é descontado um pagamento de €30,00. Além disso vem cobrado o valor de €190,89 dessa factura e vem cobrada uma mensalidade de serviços pacote e extra pacote superior ao acordado no contrato de 97,37 não se percebendo os acertos de fls. 1 verso relativos a pacote e televisão.

Não obstante, o A. efectuou o pagamento de €190,89 respeitante a essa factura em 19/02/2018.

No mês de Fevereiro de 2018 continuam a ser feitas duas facturas (em 16 e em 23).

Efectivamente no dia 16/02/2018 foi emitida pela R. a factura 201882/229226 junta a fls. 166 e v relativa a período de factura de Fevereiro de 2018, a qual menciona que o valor dessa factura é €0,00.

A mesma factura menciona no verso no item créditos e débitos crédito transitado da fatura anterior (16 jan) -€26,686, e crédito a transitar para a próxima factura (15 Fev) €26,686.

No dia 23/02/2018, tendo como data limite de pagamento 19/03/2018 solicitando o pagamento do montante de €312,92, continuando a mencionar dívida anterior de €215,55 descontado o valor pago de €190,89, sendo €97,37 respeitante a esse mês, sendo €66,89 relativo a pacotes, €27,99 relativo a televisão e €2,49 relativo a telefone.

Não obstante os pagamentos realizados em relação às facturas 58449 e 83717, foi emitido novo aviso de suspensão por atraso de pagamento (ver facto provado 123) não obstante a dívida anterior mencionada nessas facturas ser controversa e estar pendente em reclamação.

Apenas a partir de Março de 2018 em diante é que a R. começou a emitir uma única factura ao dia 23 (ver factos 127, 134, , 144, 148, 152 e 165) sendo cobrado valor mais ou menos consentâneo com a mensalidade acordada no contrato, mencionando, contudo dívida anterior, dívida essa que em 14 de Agosto de 2018 a R. acaba por anular mediante a emissão de notas de crédito (factos provados 158 a 160, embora refira que se tratou de oferta comercial.

Tudo para concluir que a R. andou mal na inoperacionalidade dos dois números fixos, na facturação e nas suspensões, o que justificava as reclamações realizadas pelo A., e não podia fundar a suspensão da prestação do serviço.”

Conclui-se, assim, que o A. esteve três semanas sem acesso aos dois números de telefone fixo, durante mais de um ano recebeu faturas confusas e em que se reclamavam valores indevidos, foi por diversas vezes alvo de avisos de suspensão do serviço por atrasos de pagamento inexistentes, foi alvo de indevidas suspensões parciais do serviço de acesso a canais de televisão nos dias 30.8.2017 a 26.9.2017 (n.ºs 56 e 57 dos factos provados), no dia 29.11.2017 (n.º 84 dos factos provados), nos dias 11.12.2017 a 14.12.2017 (suspensão total – n.º 86 dos factos provados), nos dias 21.12.2017 a 23.12.2017 (suspensão total – n.º 94 dos factos provados), nos dias 10.01.2018 e 11.01.2018 (suspensão total – n.º 102 dos factos provados), no dia 18.01.2018 (suspensão total -n.º 108 dos factos provados), nos dias 02.4.2018 e 03.4.2018 (n.º 128 dos factos provados) e nos dias 01.8.2018 a 11.8.2018 (n.º 156 dos factos provados).

Só em agosto de 2018 a R. regularizou a situação, emitindo as correspondentes notas de crédito (n.ºs 158 a 163 dos factos provados).

Durante mais de um ano o A. reclamou e protestou, tendo feito pelo menos 10 deslocações às lojas da R. para pedir esclarecimentos, reclamar da faturação e das suspensões dos serviços realizadas pela R. (n.ºs 166 e 168 dos factos provados).

Mais se provou que [o] A. “andava stressado, aborrecido, cansado e desgastado com a situação dos autos” (n.º 167 dos factos provados).

Assumirá a situação dos autos gravidade suficiente para justificar a tutela do Direito, ao nível dos danos não patrimoniais?

Há que, nos termos do n.º 3 do art.º 8.º do Código Civil, ter “em consideração todos os casos que mereçam tratamento análogo, a fim de obter uma interpretação e aplicação uniformes do direito.”

Na justiça estadual proliferam, no que concerne ao incumprimento de obrigações contratuais, pedidos de indemnização por danos não patrimoniais no âmbito de empreitadas.

Atendo-nos a decisões do Supremo Tribunal de Justiça:

a)-Por acórdão de 24.01.2012 reconheceu-se o direito a uma indemnização por danos não patrimoniais num caso em que resultaram “comprometidas, durante oito anos, a habitabilidade e conforto da habitação nova que os autores haviam adquirido em consequência de humidades, fissuras nas paredes e pavimentos, estragos na pintura interior e exterior, infiltrações de água da chuva que, nomeadamente, inviabilizaram a utilização de um quarto”, pelo que os autores “sentiram-se receosos e inquietos com toda a situação descrita” – fixando-se uma indemnização de €10.000,00 (processo 540/2001.P1.S1);

b)-Por acórdão de 14.12.2016 reconheceu-se direito a indemnização por danos não patrimoniais a donos de uma moradia que se viram impedidos, por defeitos de conceção da moradia, de a irem habitar, situação de privação que se prolongou por pelo menos seis anos, o que provocou nos autores tristeza, nervosismo, angústia e revolta por não poderem tirar partido da casa, tornando-se tema de conversas e zangas, o que deteriorou o convívio familiar – fixando-se uma indemnização de €7.000,00 (processo 492/10.0TBPTL.G2.S1);

c)-Por acórdão de 14.7.2016 reconheceu-se direito a indemnização por danos não patrimoniais a um casal que, tendo adquirido uma moradia com um logradouro de 280 m2, onde projetavam colocar ou construir uma piscina, um parque infantil – pois tinham um filho menor – e árvores de fruto, viram esse sonho prejudicado quando vieram a saber que uma parcela com a área de 180 m2 pertencia ao município, pelo que não a poderiam utilizar – o que lhes causou incómodos e desgostos, sentindo-se enganados – foi fixada uma indemnização no valor de €3.000,00 (processo 1047/12.0TVPRT.P1.S1;

d)-Por acórdão de 09.9.2014, numa situação de atraso superior a um ano na construção de duas moradias, que acabaram por não ser concluídas, com o que a autora sofreu inquietação, desgosto e desassossego, o STJ julgou que não havia lugar a indemnização por danos não patrimoniais, “tendo nomeadamente em conta as incertezas e riscos de que se revestem cada vez mais as relações contratuais, no plano dos incómodos, transtornos e preocupações que são com (indesejável) frequência sofridos pelo dono da obra em caso de não conclusão tempestiva dos trabalhos pelo empreiteiro, não revelando, até pela sua imprecisão, a gravidade que nos termos legais devem revestir os danos não patrimoniais indemnizáveis” (processo 77/09.3TBSVC.L1.S1).

Sem prejuízo de ser salvaguardado o direito de os consumidores acederem aos meios judiciais, os conflitos de consumo podem (e devem, na medida do possível, vide nesse sentido o art.º 14.º da LDC) ser resolvidos através de mecanismos de resolução extrajudicial. Nesse sentido, e tendo em visto o cumprimento de diretivas comunitárias, foi publicada a Lei n.º 144/2015, de 08.9 (com as atualizações publicitadas), que estabelece os princípios e as regras a que deve obedecer o funcionamento das entidades de resolução alternativa de litígios de consumo e o enquadramento jurídico das entidades de resolução extrajudicial de litígios de consumo em Portugal que funcionam em rede.

Uma dessas formas de resolução alternativa dos litígios de consumo é a arbitragem.

Investigando as decisões publicitadas dos centros de arbitragem de conflitos de consumo, especificamente incidentes sobre serviços de telecomunicações (todas acessíveis nos sítios desses Centros na internet), respigam-se as seguintes decisões arbitrais:

a)-Tendo um consumidor pedido uma indemnização de € 4 500,00 por “danos morais e lucros cessantes” que teria sofrido em virtude de ter pago a quantia de € 153,84 por um serviço de internet que não lhe havia sido disponibilizado na morada solicitada, rejeitou-se tal pretensão por se considerar que os simples incómodos não se enquadram na obrigação de indemnizar (Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, processo n.º 277/2021, sentença n.º 148/21, de 16.6.2021 Sent.148.C (centroarbitragemlisboa.pt));

b)-Tendo um consumidor reclamado indemnização por danos não patrimoniais decorrentes do facto de se ter recusado a pagar valores superiores ao tarifário contratado, o que fez com que o prestador de serviço tivesse colocado o NIF do consumidor na base de dados dos devedores, alegadamente pondo em causa o seu bom nome e a estabilidade emocional e familiar, foi recusada essa pretensão por se considerar que “[o] simples desgaste causado por um litígio de consumo como o descrito no presente processo não é, no entanto, suscetível de causar danos não patrimoniais indemnizáveis”, e que “[a] inserção do NIF de uma pessoa na base de dados partilhada é suscetível, em abstrato, de causar danos não patrimoniais, mas, para se concluir nesse sentido, em concreto, a inserção do NIF deve estar acompanhada de outros factos que demonstrem que daí resultou um desgaste anormal, que tenha posto em causa a estabilidade emocional dessa pessoa. Ora, neste caso, o demandante não fez prova de factos suficientes que permitam concluir que essa situação se verificou” (sublinhado nosso) (Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, sentença de 22.11.2016, Comunicações Eletrónicas 1 (2018.04.24) Comunicações Eletrónicas 1 (2018.04.24 - pdf - 475.27 KB) (cniacc.pt));

c)-Pelos incómodos e gastos com deslocações, missivas e chamadas por falta de serviço de internet durante 19 dias foi concedida a indemnização global de € 450,00, que havia sido pedida pelo consumidor (Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, sentença de 17.5.2019, processo 2102/2018 (2019.07.29) Processo 2102-2018 (2019.07.29 - pdf - 156.24 KB) (cniacc.pt));

d)-Num caso em que desde a instalação do serviço de internet e televisão houve quebras constantes do serviço, com oscilações da velocidade bem abaixo da velocidade contratada, e a televisão não gravava, sem que a prestadora do serviço tivesse resolvido o problema, tendo deixado de responder à demandante, que deixou de utilizar o serviço e, em consequência do litígio, sofreu agravamento da depressão crónica de que já padecia, foi concedida à demandante uma indemnização por danos não patrimoniais no valor de € 2 000,00 (Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, sentença de 12.3.2015, Comunicações Eletrónicas 13 (2018.04.24) Comunicações Eletrónicas 13 (2018.04.24 - pdf - 315.68 KB) (cniacc.pt));

e)-Num caso em que o consumidor rescindiu licitamente um contrato de prestação de serviços de telecomunicações e durante sete meses a demandada continuou a emitir faturas pelo serviço, recusando-se a receber os equipamentos respetivos e colocou o nome do demandante na base de dados dos devedores, o que causou desgosto, ansiedade, noites sem dormir, nervosismo e stress no demandante, o tribunal arbitral concedeu ao demandante a peticionada indemnização de €1.000,00 (Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, sentença de 17.5.2019, processo 1782/2018 (2019.07.29) Processo 1782-2018 (2019.07.29 - pdf - 208.24 KB) (cniacc.pt)).

Merece referência a perspetiva adotada no Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região de Coimbra (CACRC).

Aí, por exemplo na sentença de 07.4.2020 (reclamação 21/20 Processo 21-2020.pdf (cacrc.pt)), exarou-se o seguinte:

“Seguindo a orientação doutrinária e jurisprudencial de que na área da responsabilidade contratual, é lícito ao credor a reparação de danos não patrimoniais, sem desrespeitar o artº 496º do Código Civil onde se utiliza a palavra “gravidade”, temos vindo a atribuir indemnização por danos não patrimoniais, relativos aos incómodos, transtornos, angústia e desgosto, sofridos pelos reclamantes.
Merece consenso generalizado o reconhecimento de que os consumidores, porque actuam no mercado de forma atomizada, se encontram em situação de desfavor relativamente à especialização e ao poder técnico - económico dos produtores e demais agentes económicos que ocupam o lado da oferta. Por outro lado estamos de uma maneira geral numa área em que a conflitualidade envolve valores de pequena monta, embora com uma incidência significativa. Neste âmbito entendemos que os transtornos, incómodos, angústia e desgosto merecem a tutela do direito pelo que são indemnizáveis.
O artº 12º da Lei 24/96-31/7, que surge no âmbito da defesa do consumidor, parece-nos não deixar dúvidas: “O consumidor tem direito à indemnização dos danos não patrimoniais e não patrimoniais resultantes do fornecimento de bens ou prestações de serviços defeituosos”.

Nesta linha, no caso abordado na sentença que acabámos de transcrever, em que por o prestador de serviço ter indicado ao consumidor um código errado para o desbloqueio do equipamento (telemóvel), o demandante “[g]astou tempo, andou enervado, ansioso e teve contrariedades”, concedeu-se uma indemnização no valor de € 120,00.

E o mesmo Centro de Arbitragem, num caso em que o consumidor ficou indevidamente privado dos serviços de televisão, internet, telefone fixo e móvel durante oito dias, “o que lhe causou desgostos e transtornos”, concedeu uma indemnização de €150,00 (havia sido pedido € 3 600,00) (reclamação 304/20, sentença de 20.8.2020 Processo 304-2020.pdf (cacrc.pt)); num caso em que a operadora, por lapso, não ativou o serviço de internet móvel com o tarifário que havia sido contratualizado, pelo que o reclamante “esteve privado dos referidos serviços o que lhe causou incómodos e deslocações”, concedeu-se uma indemnização de € 75,00 (reclamação 347/20, sentença de 18.8.2020 Processo 347-2020.pdf (cacrc.pt)); num caso em que sem prévio aviso nem justificação a reclamada cortou aos reclamantes o sinal de televisão, telemóvel e internet durante 10 dias, o que causou aos reclamantes “revolta, angústia e transtornos”, foi concedida uma indemnização no valor de € 750,00 (havia sido pedido € 3 600,00) (reclamação 609/20, sentença de 09.12.2020 Processo 609-2020.pdf (cacrc.pt)).

Recordemos o caso destes autos:

O A. esteve três semanas sem acesso aos dois números de telefone fixo, durante mais de um ano recebeu faturas confusas e em que se reclamavam valores indevidos, foi por diversas vezes alvo de avisos de suspensão do serviço por atrasos de pagamento inexistentes e foi alvo de indevidas suspensões parciais ou totais do serviço de acesso a canais de televisão em períodos diversos, num total de 52 dias. Durante mais de um ano o A. reclamou e protestou, tendo feito pelo menos 10 deslocações às lojas da R. para pedir esclarecimentos, reclamar da faturação e das suspensões dos serviços realizadas pela R.. Por causa dessa situação o A. andou stressado, aborrecido, cansado e desgastado.

Cremos que a situação objeto destes autos, ainda para mais inserida numa área do direito (direito do consumo) em que se procura reforçar a proteção dos interesses do credor (o consumidor) assume relevo suficiente para justificar a atribuição de uma indemnização por danos não patrimoniais.

Nesta parte, pois, improcede a apelação da R..

3–Segunda questão (valor da indemnização por danos não patrimoniais)

Quanto à avaliação dos danos não patrimoniais, para o efeito da fixação do valor da compensação, resulta do disposto no n.º 4 do art.º 496.º, conjugado com o art.º 494.º, que essa avaliação é feita equitativamente pelo tribunal, em que se atenderá, não só à própria extensão e gravidade dos prejuízos, mas também ao grau de culpabilidade do agente, à situação económica deste e do lesado e às demais circunstâncias do caso. A referência ao grau de culpabilidade do agente e à sua situação económica (e bem assim à do lesado) denotam que a reparação dos danos não patrimoniais tem também, de certo modo, um caráter punitivo (cfr. Galvão Telles, Direito das Obrigações, 7.ª edição revista e atualizada, 1997, Coimbra Editora p. 387 e 388, nota 1; Antunes Varela, Das Obrigações em geral, vol. I, 8.ª edição, Almedina, p. 619; Luís Manuel Teles de Menezes Leitão, Direito das Obrigações, volume I, 15.ª edição, 2021, p. 335 e 336).

In casu, o grau de culpa corresponderá a negligência grosseira.

A ilicitude da conduta é mediana.

Ignora-se qual a condição económica do A., sendo certo, contudo, que beneficia de apoio judiciário na modalidade de dispensa de taxa de justiça e demais encargos com o processo, nomeação e pagamento da compensação de patrono.

Na sua apelação o A. invoca a fragilidade decorrente da sua idade, que diz ser 80 anos. Ora, a verdade é que nos autos não se colhe que o A. tem 80 anos de idade, nem tal foi alegado. De todo o modo, o factualismo provado não permite ajuizar que a idade do A. o fragilizou na defesa dos seus interesses ou agravou a sua condição física ou psíquica.

O A. peticionou, a título de indemnização por danos não patrimoniais, a quantia de € 97 885,80. Desconhece-se em que se fundamenta esse valor, que não corresponde, contrariamente ao habitual, a um número “redondo”. De todo o modo, é um montante completamente desajustado face aos factos alegados e provados.

Também se nos afigura que o valor fixado pelo tribunal a quo, € 5 000,00, está acima dos padrões habitualmente aplicados pelos tribunais, estaduais ou arbitrais. Note-se que o montante de € 5 000,00 corresponde a mais de quatro anos da mensalidade contratualizada entre as partes (€ 97,37).

Tudo ponderado, afigura-se-nos adequada a quantia – atualizada a esta data - de € 3 000,00 (três mil euros).

A apelação do A. é, pois, improcedente e a apelação da R. é parcialmente procedente.

III–DECISÃO

Pelo exposto:

1.º-Julga-se a apelação do A. improcedente;

2.ª-Julga-se a apelação da R. parcialmente procedente e, consequentemente, altera-se a sentença recorrida fixando-se em € 3 000,00 (três mil euros) a quantia que a R. vai condenada a pagar ao A.;

3.º-No mais, mantém-se a sentença recorrida.

As custas da apelação do A., na vertente das custas de parte, se as houvesse, seriam a cargo deste, não fora o apoio judiciário de que beneficia.

As custas da apelação da R., na vertente das custas de parte, são a cargo da R. na proporção do seu decaimento, sendo certo que o A., por beneficiar de apoio judiciário, não suportará a parte que lhe caberia na proporção do seu decaimento (artigos 527.º n.ºs 1 e 2 e 533.º do CPC).

Lisboa, 21.10.2021

Jorge Leal

Nelson Borges Carneiro

Paulo Fernandes da Silva