AvisoSem vigência

Aviso n.º 19019/2026/2

Artigo 1.º

Objeto

a)os trâmites dos processos de mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet, pacotes de serviços ou pacotes de serviços e equipamento terminal, quando estes pacotes incluam, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público, nos termos do disposto no n.º 1 e na alínea a) do n.º 3 do artigo 142.º e nos n.os 1 e 4 do artigo 114.º, ambos da Lei das Comunicações Eletrónicas;

b)as regras relativas às compensações devidas pelas empresas obrigadas ao cumprimento do disposto no artigo 140.º da Lei das Comunicações Eletrónicas em caso de incumprimento das obrigações aí previstas, bem como de incumprimento de intervenções agendadas nas instalações dos utilizadores finais, nos termos do disposto na alínea b) do n.º 3 do artigo 142.º da referida lei e com vista a assegurar o disposto no n.º 4 da mesma disposição legal.

Artigo 2.º

Âmbito de aplicação

1 -O disposto no presente regulamento aplica-se:

a)à mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet, pelo utilizador final;

b)à mudança de empresa que oferece pacotes de serviços ou pacotes de serviços e equipamento terminal, quando estes pacotes incluam, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público, pelo consumidor ou utilizador final que seja microempresa, pequena empresa ou organização sem fins lucrativos.

2 -Os utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, a que se refere a alínea b) do número anterior, podem renunciar à totalidade ou a parte das disposições previstas no presente capítulo, devendo essa renúncia ser exercida livremente, de forma expressa e ativamente, e não podendo ser apresentada pelas empresas como uma opção selecionada por defeito que estes tenham de recusar expressamente de modo a poderem beneficiar da proteção em causa.

Artigo 3.º

Definições

a)a empresa para a qual o utilizador final pretende transferir o(s) respetivo(s) serviço(s) de acesso à Internet ou pacote(s) de serviços ou pacote(s) de serviços e equipamento terminal, quando este(s) pacote(s) inclua(m), pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público;

b)a empresa da qual o utilizador final pretende transferir o(s) respetivo(s) serviço(s) de acesso à Internet ou pacote(s) de serviços ou pacote(s) de serviços e equipamento terminal, quando este(s) pacote(s) incluam, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público.

Artigo 4.º

Disposições e princípios gerais

1 -As empresas implementam medidas e procedimentos adequados a permitir uma célere e eficaz comunicação entre si, com vista a assegurar o cumprimento do disposto no artigo 140.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, designadamente através da celebração de acordos.

2 -Os acordos, medidas e procedimentos a que se refere o número anterior acautelam adequadamente a possibilidade de desistência do pedido de mudança de empresa pelo utilizador final, tendo em consideração o disposto no Capítulo II, Artigo 8.º

3 -As medidas e procedimentos implementados em cumprimento do disposto no n.º 1 permitem a manutenção dos registos das diligências, interações e comunicações realizadas pelas empresas no contexto de processos de mudança, incluindo a identificação das empresas responsáveis por cada diligência, do processo de mudança a que cada diligência respeita e das datas relevantes e conteúdo das diligências e comunicações, por um período mínimo de 5 anos, devendo esses registos ser disponibilizados à ANACOM pelas empresas mediante solicitação, no prazo que lhes for fixado.

4 -As empresas asseguram que o processo de mudança de empresa por iniciativa do utilizador final é simples e fácil de desencadear pelo utilizador final.

5 -O disposto no presente regulamento não prejudica, nomeadamente, o integral cumprimento, pela nova empresa, do disposto no artigo 120.º da Lei das Comunicações Eletrónicas e na legislação aplicável à proteção de dados e à privacidade.

6 -Quando o pedido de mudança de empresa tenha associado um serviço de comunicações interpessoais com base em números relativamente ao qual seja, simultaneamente, apresentado um pedido de portabilidade de número, é aplicável, relativamente ao serviço associado ao(s) número(s) a portar, o disposto no Regulamento n.º 38/2025, de 9 de janeiro, mantendo-se o disposto no presente capítulo aplicável aos demais elementos do pacote. CAPÍTULO II PROCEDIMENTO

Artigo 5.º

Pedido de mudança de empresa

1 -A mudança de empresa depende do acordo, prévio ou simultâneo, entre o utilizador final e a nova empresa relativamente às condições contratuais a aplicar à prestação do(s) serviço(s) a transferir.

2 -O pedido de mudança de empresa é apresentado pelo utilizador final à nova empresa, que assegura as interações necessárias com a anterior empresa para efeitos de transferência do(s) serviço(s).

3 -Cabe à nova empresa, no contexto da celebração de contratos, confirmar se o utilizador final pretende a instalação de novo(s) serviço(s) ou a transferência, total ou parcial, do(s) serviço(s) objeto do contrato de uma anterior empresa e, neste último caso:

a)verificar a identidade do utilizador final que solicita a mudança, designadamente através:

b)recolher os dados de identificação e demais elementos que permitam identificar, junto da anterior empresa, o utilizador final e o(s) serviço(s) a transferir, designadamente o respetivo número de cliente, a identificação do contrato e, quando necessário, do local de instalação associado;

c)obter o consentimento expresso do utilizador final para transmissão à anterior empresa do respetivo pedido de mudança e consequente cessação, total ou parcial, do contrato com a mesma.

4 -A nova empresa e o utilizador final acordam de forma expressa a data da transferência do(s) serviço(s) ou, quando não seja possível à nova empresa comprometer-se com uma data concreta no momento da apresentação do pedido de mudança, o prazo máximo para a transferência dos serviços.

5 -Quando a nova empresa e o utilizador final acordem o prazo máximo para a transferência do(s) serviço(s), nos termos do número anterior, a nova empresa contacta o utilizador final assim que esteja em condições de propor uma data concreta para a referida transferência, com vista a obter o respetivo acordo relativamente à mesma, e notifica-o, por escrito, da data acordada.

6 -O utilizador final pode solicitar que a transferência do(s) serviço(s) para a nova empresa ocorra em data que tenha em conta o período de antecedência para a comunicação da denúncia definido no contrato com a anterior empresa, devendo, nesse caso, a nova empresa programar a transferência do(s) serviço(s) em conformidade com a referida solicitação.

7 -A nova empresa confirma junto do utilizador final se o seu contrato com a anterior empresa inclui outro(s) serviço(s) além do(s) serviço(s) a transferir e, nesse caso, se este pretenderá manter o contrato com a anterior empresa no que respeita a esse(s) outro(s) serviço(s) ou se pretende proceder à cessação do contrato na sua totalidade, caso em que recolhe os elementos necessários, nos termos da lei, para proceder em conformidade em representação do utilizador final junto da anterior empresa, quando este assim o pretenda.

8 -A nova empresa conserva os registos do consentimento do utilizador final para a mudança de empresa e transferência do(s) respetivo(s) serviço(s), bem como das demais interações ocorridas em cumprimento do disposto nos números anteriores, por um período de 5 anos, devendo disponibilizá-los ao utilizador final e à ANACOM, mediante solicitação, no prazo de 10 dias úteis, no primeiro caso, ou no prazo fixado para o efeito pela ANACOM, no segundo.

Artigo 6.º

Transmissão do pedido à anterior empresa

1 -A nova empresa transmite à anterior empresa o pedido de mudança apresentado pelo utilizador final, nos termos do artigo anterior, no prazo de um dia útil após a respetiva receção, disponibilizando, simultaneamente, os seguintes elementos:

a)a identificação do utilizador final e demais elementos que permitam identificá-lo junto da anterior empresa, designadamente o respetivo número de cliente;

b)a indicação do(s) serviço(s) a transferir para a nova empresa, incluindo a identificação do contrato e, quando necessário, do local de instalação a que este(s) se encontra(m) associado(s);

c)documentação comprovativa do pedido de transferência do(s) serviço(s) apresentado pelo utilizador final.

2 -Para efeitos da mudança de empresa, a anterior empresa pode apenas solicitar à anterior empresa a indicação dos elementos estritamente necessários para:

a)identificar o utilizador final;

b)identificar o(s) serviço(s) a transferir e o contrato que lhe(s) está associado;

c)confirmar que o utilizador final solicitou a transferência do(s) serviço(s).

3 -Sempre que a notificação a que se refere o n.º 1 não inclua os elementos necessários à identificação do utilizador final ou do(s) serviço(s) a transferir ou à confirmação de que o utilizador final solicitou a transferência do(s) serviço(s) e consequente cessação, total ou parcial, do contrato, a anterior empresa solicita à nova empresa, no prazo de um dia útil, o envio dos elementos em falta.

4 -Na sequência da receção do pedido a que se refere o número anterior, a nova empresa envia os elementos em falta à anterior empresa com a máxima brevidade e tendo sempre em consideração a data ou o prazo acordado com o utilizador final para a transferência do(s) serviço(s).

5 -Sempre que a notificação a que se refere o n.º 1 for recebida pela anterior empresa dentro do prazo para o exercício, pelo utilizador final que solicitou a mudança de empresa, de um direito legal de resolução contratual sem custos na sequência da notificação de alteração das condições contratuais pela anterior empresa, nos termos do artigo 135.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, ou no período estabelecido no artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na redação em vigor, presume-se que o pedido de mudança corresponde ao exercício do referido direito de resolução pelo utilizador final.

Artigo 7.º

Informação ao utilizador final

1 -Na data da receção do pedido de mudança de empresa apresentado pelo utilizador final ou, quando tal não seja possível, no prazo de dois dias úteis a contar dessa data, a nova empresa disponibiliza ao utilizador final informação, em suporte escrito autónomo dos suportes destinados ao cumprimento do disposto no artigo 120.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, sobre:

a)a data ou prazo acordados para a transferência do(s) serviço(s);

b)a garantia de continuidade do(s) serviço(s), exceto se tal não for tecnicamente viável, caso em que a respetiva interrupção não poderá exceder um dia útil;

c)a necessidade de apresentação de um pedido de portabilidade de número(s), na eventualidade de o utilizador final pretender manter o(s) seu(s) número(s) de telefone na nova empresa;

d)a possibilidade de, dependendo da data em que tenha lugar a transferência do(s) serviço(s), a anterior empresa poder ainda emitir faturação, nos termos estabelecidos no contrato a denunciar;

e)a possibilidade de cobrança, pela anterior empresa, de encargos associados ao incumprimento do período de fidelização, quando aplicável;

f)a possibilidade de desistência do pedido de mudança junto da nova empresa, nos termos do Artigo 8.º;

g)o direito a compensação em caso de incumprimento das obrigações estabelecidas no artigo 140.º da Lei das Comunicações Eletrónicas e no presente regulamento, bem como os termos em que essa compensação será paga ao utilizador final;

h)os contactos da nova empresa que o utilizador final poderá utilizar para obter informação sobre o respetivo processo de mudança, bem como para comunicar a desistência do pedido, nos termos do Artigo 8.º

2 -Em caso de demora, falha ou outras dificuldades técnicas no processo de transferência do(s) serviço(s), a nova empresa informa o utilizador final, por escrito e de forma concreta, logo que possível e, em qualquer caso, em prazo não superior a um dia útil, sobre:

a)o surgimento das referidas dificuldades, incluindo a data da sua ocorrência;

b)o respetivo impacto na data acordada para a transferência do(s) serviço(s);

c)o prazo esperado para a respetiva resolução; e

d)o eventual direito do utilizador final a uma compensação nos termos do disposto no Capítulo III do presente regulamento.

3 -No prazo de cinco dias úteis a contar da data da receção de pedido de mudança validamente transmitido pela nova empresa, nos termos do disposto no Artigo 6.º, a anterior empresa envia ao utilizador final uma comunicação escrita através da qual:

a)confirma a receção do pedido de mudança de empresa;

b)informa que a conclusão, com sucesso, do processo de mudança para a nova empresa implicará a cessação automática do contrato associado ao(s) serviço(s) a transferir ou, quando aquele tenha por objeto outro(s) serviço(s) além do(s) serviço(s) a transferir que não tenham sido objeto de denúncia ou resolução, sobre o impacto da mudança nos serviços não transferidos;

c)informa sobre os direitos e obrigações do utilizador final emergentes da cessação do contrato, com caráter concreto, incluindo a obrigação de pagamento de eventuais encargos, nomeadamente associados ao incumprimento de períodos de fidelização e à não devolução de equipamentos, bem como o direito ao reembolso de eventuais créditos e procedimento a cumprir para o efeito.

Artigo 8.º

Desistência do pedido

1 -O utilizador final pode desistir do pedido de mudança de empresa até dois dias úteis antes da data acordada com a nova empresa para a transferência do(s) serviço(s) e consequente cessação, total ou parcial, do contrato com a anterior empresa.

2 -Quando a comunicação de desistência do pedido de mudança seja recebida dentro do prazo estabelecido no número anterior, a nova empresa:

a)diligencia pela interrupção do processo de mudança;

b)procede à cessação do(s) contrato(s) que tenha(m) sido celebrado(s) com o utilizador final para o efeito, nas condições contratualmente acordadas com aquele e sem prejuízo do disposto no Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na redação em vigor;

c)envia ao utilizador final, no prazo de três dias úteis, confirmação escrita da referida cessação, bem como a indicação, com caráter concreto, dos direitos e obrigações do utilizador final dela emergentes, incluindo a obrigação de pagamento de eventuais encargos, nomeadamente aqueles associados ao incumprimento de períodos contratuais mínimos e à não devolução de equipamentos.

3 -Quando a comunicação de desistência do pedido de mudança seja recebida fora do prazo estabelecido no n.º 1, a nova empresa informa o utilizador final, por escrito e no prazo de 1 dia útil, de que o processo de mudança de empresa não será interrompido, bem como da necessidade de proceder a novo pedido de mudança junto da anterior empresa, caso assim o pretenda.

4 -Quando o processo de mudança tenha sido interrompido antes da transferência do(s) serviço(s) para a nova empresa e da consequente cessação, total ou parcial, do contrato junto da anterior empresa, o pedido de mudança de empresa considera-se caducado e a anterior empresa continua a prestar o(s) serviço(s) nas condições contratadas com o utilizador final, sem prejuízo da possibilidade prevista no artigo 135.º da Lei das Comunicações Eletrónicas.

5 -A nova empresa conserva registos da comunicação da desistência do pedido pelo utilizador final por um período de 5 anos, devendo disponibilizá-los ao utilizador final e à ANACOM, mediante solicitação, no prazo de 10 dias úteis, no primeiro caso, ou no prazo fixado para o efeito pela ANACOM, no segundo.

Artigo 9.º

Transferência do(s) serviço(s)

1 -A nova empresa comunica à anterior empresa a ativação do(s) seu(s) serviço(s) no prazo de um dia útil após essa ativação, salvo quando outro procedimento tenha sido previamente acordado entre as empresas.

2 -Após receção da comunicação a que se refere o número anterior, a anterior empresa desativa o(s) serviço(s) objeto de transferência, continuando, até ao momento da desativação, a prestá-los nas condições contratadas com o utilizador final.

3 -A anterior empresa não pode cobrar ao utilizador final quaisquer valores associados à prestação do(s) seu(s) serviços(s) após a conclusão, com sucesso, do processo de mudança para a nova empresa.

4 -O disposto no número anterior não prejudica o direito da anterior empresa de cobrança de valores em dívida relacionados com a prestação do(s) serviço(s) até à data da respetiva desativação ou com outros encargos contratualmente previstos, designadamente os associados à antecedência para a comunicação da denúncia do contrato ou à denúncia durante o período de fidelização.

Artigo 10.º

Reembolso de créditos remanescentes

1 -Após a conclusão do processo de mudança de empresa, o utilizador final pode solicitar à anterior empresa, através de qualquer meio por esta divulgado ao público, o reembolso de eventuais créditos remanescentes de serviços pré-pagos.

2 -O pedido de reembolso de créditos remanescentes de serviços pré-pagos não está sujeito a quaisquer formalidades além das necessárias à verificação da identificação do utilizador final e do valor do crédito a reembolsar, bem como, quando aplicável, da indicação pelo utilizador final dos dados para pagamento.

3 -O reembolso de créditos remanescentes de serviços pré-pagos pode ter um encargo para o utilizador final, desde que estipulado no contrato, proporcionado e baseado nos custos efetivamente suportados pela empresa que realiza o reembolso.

4 -O encargo a que se refere o número anterior, quando estipulado no contrato, não excede 1 euro.

5 -A anterior empresa reembolsa os créditos remanescentes de serviços pré-pagos ao utilizador final por qualquer meio direto, designadamente transferência bancária, no prazo de dez dias úteis após a receção do pedido válido, deduzido do valor do encargo a que se referem os n.os 3 e 4, quando aplicável. CAPÍTULO III COMPENSAÇÕES

Artigo 11.º

Compensações

1 -Caso o(s) serviço(s) do utilizador final seja(m) transferido(s) para uma nova empresa sem o seu consentimento, a nova empresa:

a)não pode exigir ao utilizador final o pagamento de quaisquer valores associados à execução do contrato associado ao(s) serviço(s) indevidamente transferido(s), devendo ainda suportar os eventuais custos relativos a uma nova transferência do(s) serviço(s) do utilizador final para a anterior empresa, quando seja essa a opção do utilizador final;

b)paga ao utilizador final uma compensação no valor de 23 euros por cada serviço e por dia em que aquele se mantenha indevidamente transferido, até ao máximo de 5750 euros por serviço.

2 -A nova empresa paga ao utilizador final que solicita a mudança de empresa:

a)uma compensação no montante de 3 euros, por serviço, por cada dia completo de atraso, quando ocorra atraso na transferência do(s) serviço(s) relativamente à data acordada com o utilizador final, nos termos do n.º 4 do Capítulo II, Artigo 5.º, ou comunicada ao utilizador final nos termos do n.º 5 do mesmo artigo, consoante o caso;

b)uma compensação no montante de 23 euros, por serviço, por cada dia de interrupção, até ao máximo de 5750 euros por pedido de mudança de empresa, em caso de interrupção do(s) serviço(s) a transferir de duração superior ao prazo previsto no n.º 6 do artigo 140.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, no contexto do processo de transferência.

3 -Se a mudança de empresa implicar uma intervenção física na rede que suporta o(s) serviço(s) a transferir, em caso de incumprimento de uma intervenção agendada nas instalações do utilizador final, por motivos não imputáveis ao utilizador final, que obrigue à remarcação dessa intervenção para outra data ou janela horária, a nova empresa paga ao utilizador final uma compensação no montante de 10 euros.

4 -O disposto nos n.os 2 e 3 não se aplica a utilizadores finais que não sejam consumidores, microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos e cujos contratos estabeleçam outras compensações.

5 -O disposto nos n.os 1 a 3 não prejudica o eventual direito de regresso das empresas obrigadas ao pagamento de compensações, sob qualquer forma, sempre que a responsabilidade pelas situações geradoras dessa obrigação seja imputável a terceiros, nos termos gerais de direito.

6 -O pagamento ao utilizador final das compensações a que se refere o presente artigo é processado de forma automática pela nova empresa, sem necessidade de pedido prévio, por crédito na fatura seguinte a emitir ou, quando não exista relação contratual que o permita, por qualquer meio direto, designadamente transferência bancária, no prazo de 30 dias após o facto que deu origem à compensação. CAPÍTULO IV DISPOSIÇÕES COMPLEMENTARES, FINAIS E TRANSITÓRIAS

Artigo 12.º

Informação à ANACOM

1 -No prazo de 30 dias úteis após a entrada em vigor do presente regulamento, as empresas transmitem à ANACOM informação concreta e detalhada sobre as medidas e procedimentos implementados, incluindo acordos celebrados, em cumprimento do n.º 1 do Capítulo I, Artigo 4.º, assinalando, de forma fundamentada, os elementos que considerem confidenciais.

2 -As informações transmitidas à ANACOM nos termos do número anterior podem ser objeto de divulgação e publicação por esta Autoridade, para efeitos de informação ao mercado, sem prejuízo da salvaguarda de informação considerada confidencial.

3 -Caso considere que as medidas e procedimentos, incluindo acordos, a que se refere o n.º 1 não asseguram o cumprimento do disposto no artigo 140.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, a ANACOM pode determinar às empresas a respetiva alteração.

Artigo 13.º

Fiscalização

Compete à ANACOM a fiscalização do cumprimento do disposto no presente Regulamento.

Artigo 14.º

Regime sancionatório

As infrações ao disposto no presente Regulamento são puníveis nos termos das alíneas q) e ll) do n.º 2 do artigo 178.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, consoante o(s) serviço(s) em causa, exceto no que se refere às infrações ao disposto no respetivo artigo 12.º, puníveis nos termos da alínea ccc) do n.º 3 da referida disposição legal.

Artigo 15.º

Entrada em vigor

O presente regulamento entra em vigor 150 dias após a respetiva publicação no Diário da República.

24 de julho de 2026. - A Presidente do Conselho de Administração, Sandra Marisa Santas Noites Maximiano.

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