Declaração de RetificaçãoEm vigor

Declaração de Rectificação n.º 2457/2009

Artigo 1.º

Objecto e âmbito

1 -O presente Regulamento estabelece os parâmetros de qualidade aplicáveis ao serviço de acesso à rede telefónica pública em local fixo e ao serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia que lhes serve de suporte, a medir pelas empresas responsáveis pela sua prestação, fixa também o seu conteúdo e formato, bem como o modo de publicação de informações relativas à qualidade dos serviços prestados, sem prejuízo da futura fixação de parâmetros de qualidade para outros serviços de comunicações electrónicas.

2 -Estão obrigadas a cumprir o disposto no presente Regulamento todas as empresas que oferecem os serviços referidos no número anterior a utilizadores finais, doravante designadas por empresas.

3 -O disposto no presente Regulamento não afasta nem prejudica a observância dos parâmetros e níveis de qualidade de serviço especificamente fixados nos termos da lei, nomeadamente:

a)Ao prestador do serviço universal;

b)Às empresas que oferecem redes e serviços de comunicações electrónicas em função dos direitos de utilização que lhes sejam conferidos pela ANACOM;

c)À concessionária do serviço público de telecomunicações;

d)Às empresas que oferecem redes e serviços de comunicações electrónicas, nos termos do título iv da Lei n.º 5/2004, de 10 de Fevereiro.

Artigo 2.º

Parâmetros de qualidade de serviço

1 -Os parâmetros de qualidade de serviço a medir são os que em cada momento estejam definidos em anexo ao presente Regulamento.

2 -Na medição dos parâmetros referidos no n.º 1 deverão ser apenas incluídos os níveis standards de qualidade de serviço para cada um dos parâmetros. Ou seja, são excluídas da medição dos parâmetros as situações em que um prestador ofereça, para uma mesma oferta/tecnologia, níveis de qualidade de serviço superior mediante o pagamento de um preço adicional.

3 -A adopção de parâmetros de qualidade de serviço adicionais distintos dos que estão previstos em anexo ao presente Regulamento não isenta as empresas que oferecem serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público da utilização dos parâmetros fixados pela ANACOM.

4 -Na falta de disposição específica, o período de referência para medição da qualidade de serviço corresponde a cada trimestre do ano civil.

5 -Os parâmetros de qualidade de serviço podem ser alterados ou aditados pela ANACOM nos termos da legislação aplicável e de acordo com as necessidades do mercado, os desenvolvimentos a nível da harmonização e os objectivos de regulação a prosseguir pela Autoridade.

Artigo 3.º

Obrigações das empresas prestadoras

1 -Constituem obrigações das empresas abrangidas pelo presente Regulamento:

a)Garantir na implementação dos procedimentos e sistemas de informação destinados ao tratamento dos indicadores definidos no âmbito do presente Regulamento os mecanismos adequados e facilitadores da sua auditoria pela ANACOM, ou entidade por si contratada, nomeadamente os constantes do artigo 4.º;

b)Disponibilizar aos utilizadores e à ANACOM informações sobre a qualidade dos serviços que prestam, nos termos da lei e do presente Regulamento.

2 -Quando adoptem parâmetros de qualidade de serviço adicionais aos que estão fixados em anexo ao presente Regulamento, que pretendam divulgar publicamente, as empresas devem, num prazo máximo de 30 dias após o início da respectiva medição, informar a ANACOM, explicitando também os métodos e sistemas utilizados para a sua medição.

Artigo 4.º

Sistemas de informação e procedimentos utilizados para medição dos parâmetros de qualidade de serviço

1 -Decorridos seis meses sobre o prazo para o início da medição dos parâmetros de qualidade de serviço, estabelecido no n.º 1 do artigo 8.º, as empresas devem dispor de um manual que integre as seguintes peças documentais:

a)Documentação integral dos processos de trabalho inerentes ao tratamento dos indicadores;

b)Documentação técnica relevante sobre os sistemas de informação inerentes ao tratamento de indicadores detalhando as estruturas de dados utilizadas, sendo aquelas devidamente comentadas em termos de utilização funcional;

c)Manual algorítmico de cálculo de indicadores com menção clara às fontes de informação e concordante com a documentação técnica referida na alínea anterior.

2 -As empresas devem assegurar a permanente actualização do manual referido no número anterior e, quando lhes for solicitado, disponibilizar à ANACOM, em suporte documental e electrónico, as várias versões do manual que foram aplicadas.

3 -Sempre que existirem alterações nos procedimentos seguidos pelas empresas ou que tal lhes for determinado pela ANACOM, devem as mesmas, num prazo máximo de 30 dias, promover as necessárias adaptações ao manual referido no n.º 1.

Artigo 5.º

Situações imprevisíveis e casos de força maior

Quando num determinado período ocorram situações de natureza imprevisível, tais como catástrofes ou outros casos de força maior, na informação relativa à qualidade de serviço praticada, as empresas devem:

a) Informar sobre as situações de natureza imprevisível ou de força maior registadas;

b) Disponibilizar informação, detalhando quer os parâmetros reais quer os parâmetros expurgados das ocorrências referidas na alínea a), bem como nota explicativa das diferenças observadas.

Artigo 6.º

Informações à ANACOM

1 -As empresas devem remeter à ANACOM, até ao último dia útil do mês seguinte ao final de cada trimestre do ano civil, relatório com informação sobre os níveis de qualidade registados nesse trimestre para cada um dos diferentes parâmetros fixados no anexo ao presente Regulamento, salvo nos casos em que no referido anexo se estabeleça um outro prazo específico.

2 -A informação a remeter à ANACOM nos termos do número anterior deve reportar-se a trimestres completos, excepto quando o início da medição dos parâmetros de qualidade de serviço, definidos no presente Regulamento, não coincida com o início de um trimestre do ano civil, caso em que a informação a remeter à ANACOM deve respeitar, apenas, ao período em que aquela medição foi efectuada.

3 -Sem prejuízo do disposto no número anterior, as empresas devem remeter à ANACOM as informações disponibilizadas aos utilizadores finais nos termos e prazos previstos nas alíneas b) e c) do n.º 2 do artigo 7.º

4 -As empresas devem remeter anualmente à ANACOM, até ao último dia útil do mês de Janeiro, indicação do link para a página da Internet onde, nos termos do artigo 7.º, disponibilizam a informação sobre qualidade de serviço.

5 -A ANACOM pode, nos termos previstos na alínea e) do n.º 1 do artigo 109.º da Lei n.º 5/2004, de 10 de Fevereiro, proceder à publicação de relatórios comparativos da qualidade dos serviços com base na informação recolhida nos termos dos números anteriores.

6 -A ANACOM pode fixar formulários a observar pelas empresas para sistematização da informação que, nos termos do presente artigo, deve ser enviada a esta Autoridade.

Artigo 7.º

Disponibilização de informações aos utilizadores finais

1 -As empresas estão obrigadas a disponibilizar aos utilizadores finais, previamente à celebração de qualquer contrato, informações claras, comparáveis e actualizadas sobre a qualidade de serviço que praticam.

2 -Para o efeito do disposto no número anterior, as empresas devem, anualmente:

a)Anunciar até ao último dia útil do mês de Janeiro a informação sobre os níveis de desempenho apurados relativamente ao ano transacto, no âmbito da medição de cada um dos parâmetros definidos no anexo ao presente Regulamento;

b)Anunciar até ao último dia útil do mês de Janeiro a informação sobre os níveis de desempenho que se propõem oferecer, ao longo do ano, no âmbito dos parâmetros referidos na alínea anterior;

c)Actualizar a informação disponibilizada aos utilizadores finais nos termos referidos na alínea anterior, sempre que, no decurso de um determinado ano, decidam alterar os níveis de desempenho que se propuseram oferecer ao longo do mesmo ano.

3 -Nos casos em que o início da medição dos parâmetros de qualidade de serviço, definidos no presente Regulamento, não coincida com o início do ano civil, a informação a disponibilizar nos termos do n.º 1 deve respeitar, apenas, ao período em que aquela medição foi efectuada e como tal ser anunciada.

4 -A informação sobre a qualidade referida no n.º 2 deve ser anunciada e facultada aos utilizadores, em suporte escrito, em todos os pontos de venda do serviço, com a apresentação de propostas contratuais ao domicílio ou através de técnicas de comunicação à distância.

5 -Para efeitos do disposto no número anterior, entende-se por ponto de venda do serviço todos os estabelecimentos comerciais, bem como quaisquer locais a partir dos quais as empresas de comunicações electrónicas, seus agentes e outros parceiros de distribuição comercializam ou promovem a venda de um serviço de comunicações electrónicas abrangido pelo presente Regulamento.

6 -A informação referida no número anterior deve também ser divulgada na página da Internet das empresas, quando esta exista, em anúncio bem visível e facilmente identificável.

7 -Para o efeito do disposto nos n.os 4 e 6 a ANACOM pode definir e fixar um «modelo de divulgação», contendo um conjunto de regras/procedimentos complementares aos fixados no presente Regulamento, conducentes a uma maior facilidade de localização, visibilidade, harmonização e clareza da informação divulgada.

Artigo 8.º

Disposições finais

1 -A medição da qualidade de serviço nos termos e para os efeitos previstos no presente Regulamento e suas alterações deve, se outra não for a regra especificamente fixada, ser iniciada num prazo máximo de cinco meses sobre a data da sua publicação.

a)A avaria cuja existência for confirmada após ensaio;

b)A avaria que no momento do ensaio tenha desaparecido mas em relação à qual o prestador tenha meios de apurar que efectivamente ocorreu.

2 -Nos casos em que a prestação do serviço se inicie em data posterior à da publicação do presente Regulamento ou suas alterações, o prazo de cinco meses previsto no número anterior deve ser contado desde a data em que é iniciada a prestação dos serviços.

a)Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a activação do serviço telefónico em local fixo;

b)Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondam ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a activação do serviço telefónico em local fixo;

c)Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 99 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a activação do serviço telefónico em local fixo;

d)Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondam ao percentil 99 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a activação do serviço telefónico em local fixo;

e)A percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente.

3 -O primeiro envio de informação à ANACOM sobre os parâmetros estabelecidos pelo presente Regulamento deverá ter lugar até ao último dia útil do mês seguinte ao final do trimestre em que a respectiva medição teve início.

4 -A primeira disponibilização aos utilizadores finais da informação prevista na alínea b) do n.º 2 do artigo 7.º deverá coincidir com o prazo referido no número anterior.

5 -Até à publicação de regras especificamente aplicáveis ao serviço universal a entidade responsável pela sua prestação, apesar de adstrita aos parâmetros de qualidade estabelecidos no presente Regulamento, bem como às obrigações de informação que no mesmo são previstas, e ainda às regras fixadas no anexo à Lei n.º 5/2004, de 10 de Fevereiro, nos termos do artigo 92.º, n.º 1, do mesmo diploma, fica também obrigada a manter o envio à ANACOM da informação relativa à qualidade do serviço prestado definida ao abrigo do anterior contrato de concessão (Decreto-Lei n.º 40/95, de 15 de Fevereiro). ANEXO Parâmetros de qualidade de serviço (PQS) para acesso à rede telefónica pública em local fixo e serviço telefónico acessível ao público em local fixo (STF). Os parâmetros de qualidade de serviço estabelecidos no presente anexo e identificados no quadro seguinte, baseiam-se no ETSI Guide EG 201 769-1 V1.1.1 (2000-2004): (ver documento original) PQS1 - Prazo de fornecimento da ligação inicial