1 -No exercício das suas competências em matéria de resolução de conflitos entre as entidades reguladas ou entre estas e os utilizadores, cabe à ERSAR:
a)Tomar conhecimento de todas as reclamações dos utilizadores que estejam sujeitas à sua supervisão e as que aqueles lhe remetam, dar-lhes resposta e adotar quanto às mesmas as providências necessárias, reconhecendo ou não os direitos alegados e invocados;
b)Efetuar ações de conciliação ou promover o recurso à arbitragem em termos processuais simples, expeditos e tendencialmente gratuitos, sempre que tal esteja previsto na lei ou mediante solicitação dos interessados.
2 -A ERSAR deve assegurar que os procedimentos adotados nos termos do número anterior são decididos no prazo máximo de 90 dias a contar da data da receção do pedido, podendo este prazo ser prorrogado por igual período quando a ERSAR necessitar de informações complementares ou, ainda, por um período superior mediante acordo com o queixoso.
3 -A ERSAR pode inspecionar os registos de reclamações apresentadas pelos utilizadores às entidades reguladas.
4 -A ERSAR, na sequência da apreciação das reclamações, pode, consoante os casos, ordenar ou recomendar aos operadores sujeitos à sua regulação as providências necessárias à reparação justa dos direitos dos utilizadores.
5 -Para os efeitos previstos na alínea b) do n.º 1 do presente artigo, a ERSAR promove a criação de novos centros de arbitragem institucionalizada, podendo fazê-lo em colaboração com outras entidades, ou celebra protocolos com centros de arbitragem institucionalizada existentes, cabendo-lhe nesse caso definir os apoios logístico, financeiro, técnico e humano a prestar para o efeito e, bem assim, promover a adesão das entidades intervenientes nos setores regulados aos referidos centros de arbitragem.