1 -O intermediário financeiro mantém um procedimento eficaz e transparente para o tratamento adequado e rápido de reclamações recebidas de investidores não profissionais, que cumpra os requisitos previstos em regulamentação e atos delegados da Diretiva 2014/65/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 15 de maio de 2014 e que preveja:
a)A receção, encaminhamento e tratamento da reclamação por colaborador diferente do que praticou o ato de que se reclama;
b)Procedimentos concretos a adotar para a apreciação das reclamações;
c)Prazo máximo de resposta.
2 -O intermediário financeiro deve manter, por um prazo de cinco anos, registos de todas as reclamações que incluam:
d)A apreciação efetuada pelo intermediário financeiro, as medidas tomadas para resolver a questão e a data da sua comunicação ao reclamante.
3 -Os investidores podem apresentar reclamações de forma gratuita, sendo igualmente gratuito o acesso à resposta a reclamações apresentadas.