3 -Termos, condições e procedimentos. - O SQE presta serviços nos termos e condições e de acordo com os procedimentos seguidamente descritos:
Acesso ao SQE - disponibilização e utilização do SQE não presencial via Internet;
Submissão da queixa - o cidadão é encaminhado por um sistema de filtragem para tipificação da queixa, acções aconselhadas, identificação e posterior preenchimento dos pormenores da queixa, para efeitos de aceitação e registo pelo SQE.
O registo só se considera efectivado, para efeitos legais, quando o cidadão, após recepção de uma hiperligação no seu endereço de correio electrónico, proceda à sua confirmação;
Tratamento da queixa - o SQE encaminha a queixa para uma das forças ou serviço de segurança, de acordo com a parametrização de distribuição configurada. As queixas são distribuídas em função do tipo e localização da ocorrência, para posterior tramitação de acordo com as competências e normas aplicáveis a cada entidade, incluindo também um mecanismo de integração/sincronização com os sistemas de backoffice existentes;
Disponibilização do SQE - o SQE assenta numa plataforma computacional com níveis de serviço adequados aos requisitos em disponibilidade e fiabilidade do serviço SQE;
Consumo do SQE - o cidadão é sempre informado sobre os requisitos mínimos que deve possuir ou a que deve ter acesso para usar cada tipo de serviço disponibilizado pelo SQE;
Plataforma de portal Internet - validação ou implementação da plataforma computacional capaz de suportar a aplicação SQE, cumprindo os requisitos impostos de níveis de serviço e de segurança;
Manutenção da plataforma portal Internet - validação ou implementação do serviço e procedimentos de manutenção da plataforma de portal de suporte ao SQE, que deve incluir a sua administração, bem como a monitorização de eventos e desempenho dos sistemas com tomada de decisão correctivas e de melhoria da plataforma;
Publicação do SQE - serviço de implementação do SQE com todos os módulos que o compõem;
Manutenção do SQE - serviço e procedimentos de manutenção da aplicação SQE, que inclui a sua administração e monitorização para tomada de decisões de correcção ou de melhoria;
Acesso Internet - o cidadão deve utilizar um computador pessoal com ligação Internet, capaz de fazer navegação web HTTP/S.
Para os tipos de queixa que exijam identificação autenticada do queixoso perante o SQE, o cidadão deve possuir antecipadamente um meio electrónico para o fazer. O SQE contempla dois mecanismos alternativos:
Endereço de correio electrónico viaCTT;
Cartão do cidadão.
No caso da caixa de correio «viaCTT», o cidadão deve previamente fazer-se registar de modo a poder usar este meio como forma de se identificar no SQE.
Caso o cidadão opte pelo uso do seu cartão do cidadão (CC), deve adquirir também um leitor de cartões inteligentes (smartcards) compatível com o CC de modo a poder usar o seu certificado de autenticação/assinatura digitais perante o SQE;
Cidadão usa motor de busca - para aceder ao endereço electrónico do portal SQE o cidadão poderá simplesmente digitar a expressão «queixas electrónicas» num motor de busca à sua escolha;
Cidadão acede a partir de link ou digita o endereço HTTP do SQE - o cidadão pode também aceder ao URL do SQE a partir do sítio do MAI na Internet ou a partir dos sítios das forças de segurança e do SEF;
Página principal em HTTP do SQE - uma vez introduzido o endereço HTTP do portal SQE, o cidadão recebe no seu programa de navegação web a página principal do SQE.
A página principal do SQE bem como todas as páginas seguintes, formulários e caixas de diálogo estão desenhados em função dos requisitos definidos pelas entidades envolvidas.
O site SQE permite que o cidadão esclareça dúvidas, identifique procedimentos ou mesmo insira sugestões;
Tipificação da queixa - o SQE apresenta uma lista dos possíveis tipos de queixa a apresentar como forma de seleccionar as acções seguintes do seu tratamento. Na primeira fase do SQE, todas as queixas apresentadas devem ter identificação presencial, com excepção dos cidadãos titulares de CC ou de conta «Via CTT»;
Local da ocorrência - uma vez o cidadão validado a nível da sua identidade, neste formulário vai poder descrever os detalhes da queixa a submeter, nomeadamente o local e data/hora onde ocorreu a alegada ocorrência originadora de queixa;
Elementos probatórios - depois de identificar o local da ocorrência, o queixoso deve descrever por texto livre a ocorrência que pretende reportar e, caso existam, os suspeitos, as testemunhas e demais elementos que considere relevantes;
Submissão da queixa - uma vez a queixa validada nos termos definidos nas subcategorias anteriores, pode ser registada no SQE. O cidadão é informado com uma simples mensagem informativa apresentada no seu programa de navegação web confirmando a aceitação da queixa no SQE;
Envio do link de confirmação da queixa - após a submissão da queixa efectuada pelo cidadão, o SQE envia uma hiperligação de confirmação da queixa para o endereço de correio electrónico que este indicou no registo;
Confirmação da queixa a partir do e-mail enviado pelo SQE - o cidadão recebe na sua caixa de correio identificada a partir do endereço de correio electrónico fornecido ou a partir do sistema «ViaCTT» uma mensagem com uma hiperligação para o SQE. Esta mensagem vai permitir ao cidadão confirmar que pretende efectivamente apresentar a queixa.
Sem esta acção a queixa não pode considerar-se efectivada;
Queixa submetida e pronta para ser tratada - assim que a confirmação seja efectuada com sucesso, a queixa encontra-se disponível para tratamento pelas forças ou serviço de segurança;
Queixa necessita que o cidadão se identifique pessoalmente - caso o cidadão não tenha usado o CC ou o sistema «ViaCTT», deve deslocar-se com a maior brevidade a qualquer estação dos CTT, posto ou esquadra para confirmar a entrega. Só depois dessa confirmação/autenticação a queixa fica disponível para tratamento pelas forças ou serviço de segurança;
Selecção a partir do ID da queixa - caso o cidadão se desloque a um posto ou esquadra para confirmar a sua queixa, o SQE permite que a queixa seja tratada independentemente de esta ter sido encaminhada para outro local;
Encaminhamento - o encaminhamento da queixa é assegurado de forma automatizada na máxima medida possível, sendo a filtragem feita em função do tipo de queixa e da área geográfica (a área geográfica é determinada pelo local onde é cometido o crime), de acordo com as competências das forças de segurança e do SEF.
No diagrama seguinte encontram-se esquematizados os passos descritos:
Fluxos de Informação - SQE
(ver documento original)