RegulamentoSem vigência

Regulamento n.º 273/2018

Artigo 1.º

Objeto

O presente Regulamento estabelece os princípios de organização e funcionamento da Loja do Cidadão de Mafra, instalada no Edifício Municipal de Serviços, situado na Avenida 25 de Abril, na freguesia e no concelho de Mafra.

Artigo 2.º

Serviços

1 -Sem prejuízo da futura instalação de outros serviços públicos na Loja do Cidadão de Mafra, ou da instalação de outros serviços, integram a mesma os Serviços subscritores do Protocolo para a Instalação e Gestão da Loja do Cidadão de Mafra: Câmara Municipal/ Espaço Cidadão Serviço de atendimento com 2 mesas, localizado no piso 0. Autoridade Tributária e Aduaneira - Serviço de Finanças de Mafra (AT) Serviço de atendimento com 15 mesas, localizado no piso 0; Serviço de back office, localizado no piso -1. Instituto da Segurança Social, I. P. (ISS) Serviço de atendimento com 6 mesas e 2 gabinetes, localizado no piso 0; Serviço de back office, localizado nos pisos 0 e -1.

2 -Encontram-se, ainda, instalados na Loja do Cidadão de Mafra os seguintes Serviços: Associação da Hotelaria, Restauração e Similares de Portugal (AHRESP) Serviço de atendimento com 1 mesa, localizado no piso 0. COPREL, Gás Serviço de atendimento com 1 mesa, localizado no piso 0.

Artigo 3.º

Gestão da Loja do Cidadão de Mafra e dos Serviços

1 -A gestão e coordenação da Loja do Cidadão de Mafra, nomeadamente a implementação de normas e procedimentos relativos à sua gestão, são da responsabilidade do Município de Mafra, através da Unidade de Gestão.

2 -Cada um dos Serviços designa um responsável pelos seus postos de atendimento, que assegura a articulação com a Unidade de Gestão da Loja do Cidadão de Mafra em todas as matérias relacionadas com a gestão operacional, coordenação e supervisão do espaço ocupado pelo Serviço respetivo.

Artigo 4.º

Unidade de Gestão

1 -A Unidade de Gestão da Loja do Cidadão de Mafra situa-se no piso 1 do Edifício Municipal de Serviços, competindo-lhe garantir a gestão e coordenação da Loja do Cidadão, quer ao nível do funcionamento, quer ao nível do atendimento.

2 -Ao responsável pela Unidade de Gestão, compete, nomeadamente: Supervisionar e promover a qualidade e melhorar as condições da prestação dos serviços disponibilizados aos cidadãos; Acompanhar e incentivar a atividade das entidades presentes na Loja do Cidadão - apoio no cumprimento dos objetivos, resolução de problemas e diálogo com os interlocutores; Garantir o cumprimento do horário de abertura e de encerramento da Loja e supervisionar a apresentação dos postos de trabalho e dos profissionais do atendimento; Gerir filas de espera, os postos de atendimento do Espaço Cidadão e os espaços comuns; Representar a Loja junto das entidades que nela estão presentes e em todas as áreas que lhe forem superiormente delegadas; Zelar pela imagem da Loja e promover o relacionamento com a comunidade onde a Loja está inserida; Garantir o bom estado de conservação da Loja e propor soluções para a resolução de questões que melhorem a qualidade funcional, a fiabilidade e a durabilidade das instalações e equipamentos; Supervisionar e acompanhar os serviços de limpeza, manutenção e obras; Organizar e gerir o stock mínimo indispensável de consumíveis necessários ao normal funcionamento da Loja - informático, economato e fardamento (Espaço Cidadão), higiene (espaços comuns); Gerir o stock dos folhetos informativos da Câmara Municipal de Mafra, garantindo a sua permanente disponibilização; Gerir reclamações, louvores e sugestões.

3 -Tem ainda a responsabilidade de: Receber, acolher e apoiar o cidadão; Prestar informação geral sobre entidades, produtos e serviços disponibilizados aos cidadãos; Dar apoio especial aos cidadãos portadores de deficiência, idosos, doentes e outros casos específicos com necessidades especiais; Organizar filas de espera na triagem; Substituir consumíveis informáticos do Espaço Cidadão.

4 -O responsável pela Unidade de Gestão deve ter sempre acessível a lista de números de telefone úteis e de emergência, nomeadamente o Número Nacional de Emergência, da Guarda Nacional Republicana, do Serviço de Polícia Municipal de Mafra, da Unidade de Proteção Civil e dos Bombeiros Voluntários, bem como o número dos serviços de segurança a que se refere o n.º 1 do artigo 22.º do presente Regulamento.

Artigo 5.º

Espaço Cidadão

1 -O Espaço Cidadão é composto por postos de atendimento vocacionados para o atendimento rápido e multifacetado, onde a prestação de serviços públicos desmaterializados de diversas entidades da Administração Central é mediada por trabalhadores em funções públicas da Câmara Municipal, designados Mediadores, os quais esclarecem o procedimento a adotar, acedem aos serviços online disponíveis pretendidos, apoiam o preenchimento de formulários e a submissão dos pedidos.

2 -Os trabalhadores em funções públicas referidos no número anterior prestam, ainda, no Espaço Cidadão, os serviços da Câmara Municipal de Mafra. CAPÍTULO II Funcionamento, Atendimento e Organização

Artigo 6.º

Horário de funcionamento

1 -A Loja do Cidadão de Mafra funciona nos dias úteis, entre as 8:00 horas e as 18:00 horas, ininterruptamente.

2 -Encontra-se vedada a circulação dos utentes nas áreas de atendimento fora do respetivo horário de atendimento.

Artigo 7.º

Horário de atendimento

1 -O horário de atendimento da Loja do Cidadão decorre nos dias úteis, entre as 9:00 horas e as 17:00 horas, ininterruptamente, com exceção do disposto nos números seguintes.

2 -O horário de atendimento do Serviço de Finanças de Mafra, da Autoridade Tributária e Aduaneira, decorre nos dias úteis, entre as 9:00 horas e as 16:30 horas.

3 -O horário de atendimento do Instituto da Segurança Social, I. P., decorre nos dias úteis, entre as 9:00 horas e as 16:00 horas.

Artigo 8.º

Sistema de filas de espera

1 -O atendimento na Loja do Cidadão de Mafra está organizado através de um sistema de filas de espera e funciona em duas fases:

a)Recolha de senha da entidade/serviço;

b)Atendimento na entidade/serviço.

2 -O utente pode, em alternativa, obter uma senha eletrónica, através de uma aplicação disponível para dispositivos móveis (smartphones e tablets) IOS, Windows e Android, para qualquer um dos serviços disponíveis na Loja do Cidadão, bem como obter informação sobre o número de pessoas em espera ou o tempo de espera da última senha para os serviços pretendidos, consultando, para tal, o website do mapa do cidadão.

Artigo 9.º

Composição do sistema de filas de espera

1 -O sistema de gestão de filas de espera é composto por: Máquina dispensadora de senhas; Painel de chamada; Mesa de chamada.

2 -Em cada senha consta a seguinte informação: Número de ordem na fila de espera; Entidade e serviço selecionados; Hora a que o utente retirou a senha; Mensagem com o número de senhas de tolerância.

3 -O painel de chamada indica: O número da senha chamada para atendimento; A mesa à qual o cidadão se deve dirigir.

Artigo 10.º

Gestão de filas de espera

1 -Durante o horário de atendimento indicado nos n.os 1 e 3 do artigo 7.º do presente Regulamento, a Unidade de Gestão da Loja do Cidadão, em articulação com a entidade parceira, reserva-se o direito de suspender, temporária ou definitivamente, a emissão de senhas de atendimento quando o número de senhas emitidas ultrapassar, em tempo médio de atendimento, o horário de encerramento da Loja.

2 -A suspensão da emissão de senhas para os assuntos da Autoridade Tributária e Aduaneira - Serviço de Finanças de Mafra, é gerida pela própria.

3 -Todas as senhas que forem distribuídas aos cidadãos, desde que estes se encontrem no interior da Loja após o seu encerramento, serão chamadas no próprio dia para efeitos de atendimento, mesmo que a hora de chamada ultrapasse o horário de funcionamento.

4 -As filas de espera do atendimento de todas as entidades, à exceção da Autoridade Tributária e Aduaneira - Serviço de Finanças de Mafra (AT), podem ser acompanhadas pelos cidadãos através de ligação à internet ao sítio www.mapadocidadao.pt.

Artigo 11.º

Falhas informáticas no sistema de filas de espera

1 -Quando houver falhas no sistema informático, deve ser utilizado o sistema de distribuição de senhas manuais para a organização das filas de espera, sendo contabilizados todos os atendimentos para efeito estatístico.

2 -As entidades parceiras devem colaborar com a Unidade de Gestão no caso de necessidade de distribuição de senhas e chamada manual.

Artigo 12.º

Acesso

1 -Os utentes podem aceder à Loja do Cidadão por duas vias:

a)Porta de entrada, situada no piso 0, acedível pela Avenida 25 de abril;

b)Porta situada na traseira do Edifício Municipal de Serviços, no piso -1, acedível pela Rua dos Bombeiros Voluntários de Mafra.

2 -Se o utente optar pela entrada a que se refere a alínea b) do número anterior, o acesso ao piso 0, onde se realiza o atendimento ao público, pode ser feito pelo elevador existente na Loja, nos termos do artigo seguinte, ou através das escadas aí existentes.

3 -As pessoas com deficiência têm direito a fazer-se acompanhar de cães de assistência no acesso à Loja do Cidadão, nos termos do Decreto-Lei n.º 74/2007, de 27 de março, na sua redação atual.

4 -Os espaços da Loja do Cidadão de Mafra indicados nos termos da alínea d) do artigo 24.º do presente Regulamento como locais de acesso reservado são de uso exclusivo dos colaboradores da Loja.

Artigo 13.º

Elevador

A Loja do Cidadão de Mafra tem, no seu interior, um elevador que circula entre o piso -1, acedível pela Rua Bombeiros Voluntários de Mafra, e o piso 1, onde se encontra instalada a Unidade de Gestão, permitindo aos utentes o acesso ao piso 0, onde se realiza o atendimento ao público.

Artigo 14.º

Salas de espera, expositores e exposições

1 -A Loja do Cidadão de Mafra tem duas salas de espera, dois expositores com informação, bem como um espaço para exposições do Município de Mafra ou de entidades pelo mesmo autorizadas.

2 -As salas de espera para os utentes aguardarem a chamada das respetivas senhas acondicionam 90 lugares sentados, nas quais os mesmos podem, ainda, acompanhar as filas de espera e consultar a informação disponibilizada pelas entidades, nomeadamente a existente nos expositores.

3 -Não é permitido aos utentes utilizarem as escadas de acesso à Loja do Cidadão para efeitos do disposto no número anterior.

4 -Os expositores disponibilizam a seguinte informação:

a)Conteúdos comunicacionais da Câmara Municipal, de interesse dos utentes, relacionados com o concelho de Mafra;

b)Editais publicitados pela Autoridade Tributária e Aduaneira - Serviço de Finanças.

Artigo 15.º

Equipamentos

a)Duas máquinas de distribuição de senhas: uma da responsabilidade da Unidade de Gestão em parceria com a AMA e uma da responsabilidade da Autoridade Tributária e Aduaneira - Serviço de Finanças de Mafra;

b)Sete monitores LCD (Liquid Crystal Display): três monitores fixados na sala de espera interior, dois no corredor de acesso às entidades e dois fixados na sala de espera exterior;

c)Um dispensador de água junto ao corredor de acesso ao WC para pessoas com deficiência ou incapacidade;

d)Uma caixa automática ATM (Automated Teller Machine), instalada na sala de espera interior da Loja.

Artigo 16.º

Proibição de fumar

1 -Não é permitido fumar no interior da Loja do Cidadão de Mafra, de acordo com o estipulado na alínea c) do artigo 4.º da Lei n.º 37/2007, de 14 de agosto, na sua redação atual, que aprovou as normas para a proteção dos cidadãos da exposição involuntária ao fumo do tabaco.

2 -Para efeitos do disposto no número anterior, entende-se por fumar o consumo de produtos do tabaco para fumar, o consumo de produtos à base de plantas para fumar, a utilização de cigarros eletrónicos com nicotina, ou o consumo de novos produtos do tabaco sem combustão que produzam aerossóis, vapores, gases ou partículas inaláveis. CAPÍTULO III Atendimento prioritário e preferencial

Artigo 17.º

Atendimento prioritário

1 -Tem direito a atendimento prioritário:

a)Pessoas com deficiência ou incapacidade;

b)Pessoas idosas;

c)Grávidas; e

d)Pessoas acompanhadas de crianças de colo.

2 -Para os efeitos estabelecidos nas alíneas a), b) e d) do número anterior, entende-se por:

a)Pessoa com deficiência ou incapacidade, aquela que, por motivo de perda ou anomalia, congénita ou adquirida, de funções ou de estruturas do corpo, incluindo as funções psicológicas, apresente dificuldades específicas suscetíveis de, em conjugação com os fatores do meio, lhe limitar ou dificultar a atividade e a participação em condições de igualdade com as demais pessoas e que possua um grau de incapacidade igual ou superior a 60 % reconhecido em Atestado Multiúsos;

b)Pessoa idosa, a que tenha idade igual ou superior a 65 anos e apresente evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais;

c)Pessoa acompanhada de criança de colo, aquela que se faça acompanhar de criança até aos dois anos de idade.

3 -Nas situações que o direito à prioridade não seja evidente, poderá ser solicitado ao utente a exibição do documento comprovativo da condição invocada, nomeadamente o atestado médico ou o boletim de grávida, consoante aplicável.

Artigo 18.º

Atendimento preferencial

1 -Tem direito a atendimento preferencial:

a)Os advogados, no exercício da profissão, nos termos do artigo 79.º, n.º 2, do Estatuto da Ordem dos Advogados;

b)Os Solicitadores e Agentes de Execução, no exercício da profissão, nos termos do artigo 118.º, n.º 2, do Estatuto da Ordem dos Solicitadores e dos Agentes de Execução;

2 -No cumprimento das suas funções, os contabilistas certificados gozam de atendimento preferencial em todos os Serviços da Autoridade Tributária e Aduaneira, incluindo o Serviço de Finanças de Mafra, e do Instituto da Segurança Social, I. P., mediante exibição da respetiva cédula profissional, nos termos do artigo 69.º, n.º 4, do Estatuto da Ordem dos Contabilistas Certificados.

Artigo 19.º

Prevalência

Em caso de conflito de direitos de atendimento preferencial ou prioritário, o atendimento faz-se por ordem de chegada de cada titular do direito de atendimento preferencial ou prioritário.

CAPÍTULO IV

Colaboradores

Artigo 20.º

Identificação

Os colaboradores das entidades presentes na Loja do Cidadão encontram-se identificados, utilizando, para o efeito, placa identificativa com o logótipo da Loja do Cidadão e respetivo nome

Artigo 21.º

Fardamento

1 -Sem prejuízo do disposto no artigo anterior, os colaboradores da Loja do Cidadão encontram-se, ainda, identificados pela utilização do respetivo fardamento:

a)Entidades públicas (Administração Central e Local): farda representativa da entidade prestadora do serviço ou lenço identificativo da Loja do Cidadão.

b)Entidades privadas: farda representativa da entidade prestadora do serviço ou lenço identificativo da Loja do Cidadão.

2 -A garantia do uso de fardamento pelos trabalhadores em funções públicas no Espaço Cidadão é da responsabilidade da Unidade de Gestão, sendo o uso de fardamento pelos restantes colaboradores garantido pelo responsável pelos postos de atendimento de cada entidade. CAPÍTULO V Segurança, Vigilância, Plano de emergência, Sinalética e Limpeza

Artigo 22.º

Segurança e Vigilância

1 -O serviço de segurança é garantido pelo Município de Mafra, através de uma empresa contratada para o efeito, pela Câmara Municipal de Mafra.

2 -As horas de entrada e saída das pessoas que circulem nas instalações nos dias úteis antes das 8:00 horas e após as 18:00 horas, bem como aos sábados, domingos e feriados, durante as 24 horas destes dias, são registadas pelo segurança de serviço, nomeadamente nas situações enquadradas no n.º 3 do artigo 29.º do presente Regulamento.

3 -Os crimes que venham eventualmente a ocorrer na Loja do Cidadão de Mafra, designadamente furtos ou roubos, dentro ou fora do horário de funcionamento da Loja, são imediatamente participados à Guarda Nacional Republicana e comunicados ao responsável pela Unidade de Gestão.

4 -A Loja do Cidadão de Mafra está equipada com um circuito fechado de televisão (closed-circuit television, CCTV), cujo sistema distribui sinais provenientes de câmaras de vídeo localizadas em locais específicos, para diferentes pontos de visualização, as quais se encontram em modo de gravação ininterrupta.

Artigo 23.º

Plano de emergência

1 -O plano de emergência encontra-se afixado em local bem visível, em todos os pisos da Loja do Cidadão, tendo como escopo prevenir e minimizar os efeitos de qualquer situação de emergência, nomeadamente, incêndio, sismo ou ameaça de bomba, bem como criar hábitos de segurança em todos os colaboradores e utentes.

2 -No piso 0, existem as seguintes saídas de emergência:

a)Porta de emergência junto à sala de espera exterior à zona de atendimento, com saída para a Avenida 25 de abril;

b)Porta de emergência no espaço do Instituto da Segurança Social, I. P., zona de back office, com acesso pela copa e saída para a Rua Bombeiros Voluntários de Mafra

3 -Existem, ainda, duas portas de emergência no espaço onde se encontra instalada a Autoridade Tributária e Aduaneira - Serviço de Finanças de Mafra, no piso -1, na zona de back office, uma na primeira sala e outra na segunda sala.

Artigo 24.º

Sinalética

a)Entidades e respetivos postos de atendimento;

b)Unidade de Gestão;

c)WC para pessoas com deficiência ou incapacidade, masculino e feminino e existência de fraldário;

d)Espaços reservados por piso, nomeadamente Gabinetes e a Radio Concelho de Mafra.

Artigo 25.º

Limpeza

1 -A limpeza, permanente e diária, das áreas comuns da Loja do Cidadão de Mafra é garantida diretamente pelo Município de Mafra, sendo realizada em dois períodos:

a)Entre as 5:00 horas e as 9:00 horas;

b)Entre as 17:00 horas e as 20:00 horas.

2 -É também garantida, pelo Município de Mafra, a manutenção dos três WC's de apoio à Loja do Cidadão, entre as 12:00 horas e as 14:30 horas.

3 -A limpeza dos espaços onde a Autoridade Tributária e Aduaneira - Serviço de Finanças de Mafra e o Instituto da Segurança Social, I. P., se encontram instalados é da responsabilidade das respetivas entidades. CAPÍTULO VI Instalação AVAC e Chaveiro

Artigo 26.º

Instalação AVAC

A Loja do Cidadão está equipada com um Sistema de AVAC - Aquecimento, Ventilação e Ar Condicionado -, com vários comandos, distribuídos pelos diferentes locais de atendimento, só sendo permitido o seu manuseamento pelos colaboradores da Loja do Cidadão e vigilantes de serviço.

Artigo 27.º

Chaveiro

1 -Todas as portas têm chave, devidamente identificadas pelo respetivo número, piso, local, quantidade e responsáveis, numa listagem afixada no chaveiro junto ao posto de informações onde se encontra o segurança.

2 -O acesso ao chaveiro para entrega ou depósito das chaves é reservado ao segurança e responsável pela Unidade de Gestão. CAPÍTULO VII Logística

Artigo 28.º

Requisição de material informático e de economato

1 -A requisição de material informático e de economato é da responsabilidade de cada uma das entidades parceiras, com exceção do disposto no número seguinte.

2 -A responsabilidade pela requisição de material informático e de economato destinado ao funcionamento dos postos de atendimento do Espaço Cidadão pertence ao responsável pela Unidade de Gestão da Loja.

Artigo 29.º

Cargas e descargas de material

1 -Durante o horário de funcionamento da Loja do Cidadão de Mafra, só é permitida a entrada de encomendas ou mercadorias de pequena dimensão.

2 -As cargas e descargas de objetos de maior volume deverão efetuar-se antes das 9:00 horas ou após as 17:00 horas, ou seja, fora do horário de atendimento da Loja do Cidadão.

3 -A carga e descarga de objetos que ocorra fora do horário de funcionamento da Loja deve ser antecipadamente comunicada ao responsável pela Unidade de Gestão, bem como registada pelo segurança de serviço, nos termos do n.º 2 do artigo 22.º do presente Regulamento.

Artigo 30.º

Correio

1 -A correspondência recebida é diretamente entregue aos respetivos destinatários.

2 -A correspondência dirigida à Loja do Cidadão e ao Espaço Cidadão é entregue ao responsável pela Unidade de Gestão ou a quem este designar. CAPÍTULO VIII Bandeiras

Artigo 31.º

Bandeiras

1 -A Bandeira Nacional será hasteada aos domingos e feriados, bem como nos dias em que se realizem cerimónias oficiais ou outros atos ou sessões solenes de caráter público.

2 -A Bandeira Nacional poderá também ser hasteada noutros dias em que tal seja julgado justificado pelo Governo ou pela Câmara Municipal de Mafra.

3 -Juntamente com a Bandeira Nacional, é hasteada a Bandeira da União Europeia e a Bandeira do Município de Mafra.

4 -As Bandeiras permanecerão hasteadas entre as nove horas e o pôr-do-sol. CAPÍTULO IX Mecanismos de audição

Artigo 32.º

Elogios

1 -A Loja do Cidadão de Mafra dispõe de um Livro de Elogios.

2 -Sempre que o cidadão pretenda apresentar elogios relativos aos serviços prestados na Loja do Cidadão ou aos colaboradores que os tenham prestado, bem como em relação a procedimentos administrativos, o responsável pela Unidade de Gestão facultará o Livro de Elogios para o efeito.

Artigo 33.º

Sugestões

O utente poderá apresentar sugestões relativas aos serviços prestados, fazendo propostas concretas de melhoria a introduzir no funcionamento dos serviços públicos.

Artigo 34.º

Reclamações

1 -A Loja do Cidadão de Mafra dispõe dos seguintes Livros de Reclamações:

a)Livro amarelo: respeitante às entidades da Administração Central;

b)Livro azul: respeitante às entidades da Administração Local;

c)Livro vermelho: respeitante às entidades privadas.

2 -Sempre que o cidadão pretenda apresentar uma reclamação formal no Livro, o responsável pela Unidade de Gestão disponibilizará, de imediato, o Livro de Reclamações existente para o efeito.

3 -Sem prejuízo do disposto no número anterior, o responsável pela Unidade de Gestão deverá esclarecer o utente sobre o procedimento administrativo aplicável à questão controvertida, designadamente sobre o prazo de resposta conferido por lei à Administração, apresentando, sempre que possível, uma solução ou uma medida passível de satisfazer o utente. 311297681

Artigo 4.º

Unidade de Gestão