588/25.3T8MTS.P1 - Tribunal da Relação do Porto

I- O despedimento disciplinar, constituindo a última ratio das sanções, pressupõe a verificação de uma infração que, pela sua gravidade e culpa, torne imediata e praticamente impossível a subsistência da relação laboral, nos termos do Artigo 351.º, n.º 1, do Código do Trabalho.

II- Os trabalhadores que asseguram o atendimento ao público constituem a “face visível” do empregador; a violação dos deveres de urbanidade e respeito no exercício destas funções atinge diretamente a imagem reputacional da empresa, configurando uma infração de especial gravidade objetiva.

III- Verificando-se uma conduta que consubstancia o oposto do que o trabalhador estava adstrito a realizar, ocorre uma violação grosseira dos deveres de zelo e diligência, tornando inexigível, à luz do princípio da boa-fé, a manutenção do vínculo contratual.

(Sumário da responsabilidade da Relatora)

Processo n.º 588/25.3T8MTS.P1

Origem: Comarca do Porto, Juízo do Trabalho de Matosinhos - Juiz 1

(secção social)

Relatora: Juíza Desembargadora Sílvia Gil Saraiva

Adjuntos: Juíza Desembargadora Teresa Sá Lopes

Juiz Desembargador Nélson Nunes Fernandes

Recorrente: AA

Recorrida: “A..., S.A.”

Sumário:

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Acordam os Juízes subscritores deste acórdão da quarta secção, social, do Tribunal da Relação do Porto:

I- RELATÓRIO[1]:

1. AA (doravante "o Trabalhador") intentou, contra a empresa A..., S.A. (doravante "a Empregadora"), a presente ação de impugnação judicial da regularidade e licitude do seu despedimento. Para o efeito, o Trabalhador utilizou o formulário previsto nos artigos 98.º-C e 98.º-D do Código de Processo do Trabalho (CPT), requerendo que o despedimento seja declarado ilícito, com todas as consequências legais.

2. A audiência de partes não resultou em acordo, pelo que o processo prosseguiu com a apresentação, por parte da Empregadora, do articulado de motivação do despedimento, ao qual juntou o respetivo procedimento disciplinar.

3. No seu articulado, a Empregadora alega, em síntese, que o Autor praticou factos que importaram a violação dos deveres de cumprimento das instruções e ordens da entidade empregadora, de urbanidade e probidade, e de realização do trabalho com zelo e diligência. Invoca ainda a violação do dever geral de boa-fé no cumprimento das obrigações, previstos nas alíneas a), c) e e) do n.º 1 do art. 128.º e no n.º 1 do art. 126.º, ambos do Código do Trabalho (CT). Fundamentou a justa causa no previsto no art. 351.º, n.º 1 e n.º 2, alíneas a) e d), do mesmo Código, concluindo com o pedido de improcedência da ação e a manutenção da decisão de despedimento.

4. O Autor contestou, defendendo-se por exceção e por impugnação. Invocou a invalidade parcial do procedimento disciplinar devido à inadmissibilidade do "Documento n.º 3", sustentando que este constitui prova ilícita. Quanto aos factos imputados, alegou a falta de formação adequada para o desempenho das funções e defendeu que a Ré fez uma interpretação descontextualizada das conversas e expressões que lhe são apontadas.

Por último, deduziu reconvenção, peticionando a ilicitude do despedimento e o respetivo direito a indemnização, pedindo a condenação da Ré nos seguintes termos:

i. Ser declarada a ilicitude do despedimento do Autor;

ii. Em consequência, ser a Ré condenada a pagar ao Autor uma indemnização em substituição da reintegração (art. 391.º do CT), a fixar pelo Tribunal entre 30 a 60 dias de retribuição base e diuturnidades por cada ano completo ou fração de antiguidade, num montante não inferior a 4.920,00€;

iii. Ser a Ré condenada a pagar as retribuições que o Autor deixou de auferir desde a data do despedimento até ao trânsito em julgado da decisão (salários intercalares), valor que à data se computava em 1.640,00€;

iv. O pagamento de 55,29€ relativos ao remanescente do crédito de horas de formação e os respetivos juros de mora.

5. A Empregadora apresentou articulado de resposta, invocando o pagamento do valor devido pela formação não ministrada e, subsidiariamente, a compensação, em eventuais salários intercalares, das quantias recebidas pelo Autor a título de remuneração ou de subsídio de desemprego.

6. Foi proferido despacho saneador, no qual se admitiu o pedido reconvencional, fixando-se o objeto do litígio e os temas de prova.

7. Realizada a audiência final, a sentença foi proferida a 10 de novembro de 2025, com o seguinte dispositivo:

«Pelo exposto, julgo a ação improcedente e a reconvenção parcialmente procedente e:

- Mantenho a decisão de despedimento do autor com fundamento em justa causa;

- Condeno a ré a pagar ao autor a quantia de 55,29€, acrescida de juros calculados à taxa legal de 4% ao ano desde 11 de dezembro de 2024 até efetivo e integral pagamento.

- Absolvo, no mais, a ré dos pedidos.

Custas da ação a cargo do autor e da ré, na proporção do decaimento.

Fixo o valor da ação em 6.615,29€.

Registe e notifique.»[2]

8. O Autor/trabalhador interpôs recurso de apelação da sentença, visando a sua revogação.

Termina as suas alegações com as seguintes conclusões:

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9. A Ré/empregadora apresentou contra-alegações, pugnando pela manutenção do decidido na sentença recorrida.

10. Na primeira instância o recurso foi interposto como de apelação, com subida imediata, nos próprios autos e com efeito devolutivo.

11. O Exmo. Procurador-Geral-Adjunto emitiu parecer, no qual sustenta, em síntese, o seguinte:

«No tocante à impugnação da matéria de facto:

«Considera que o recorrente deu cumprimento aos ónus de alegação previstos no art.º 640.º, n.º1, do CPC.

Mas a prova produzida e livremente apreciada pelo tribunal, no seu conjunto, não permite tirar as ilações pretendidas pelo recorrente quanto aos factos provados 9, 13, 23 e 24 - que este pretende ver como não provados essencialmente com base nas suas declarações de parte, e em pequenos trechos de depoimentos de testemunhas por si indicadas, e descontextualizados - como bem refere a recorrida nas suas contra alegações - esquecendo que a prova deve ser apreciada no seu conjunto (incluindo a prova documental) e objetivamente criticada e caldeada com as regras da experiência da vida, como se explica na fundamentação da douta sentença recorrida.

(…) E também não foi violado o disposto no art.º 20.º do C.T. quanto à valoração do documento n.º 3 junto ao processo disciplinar - gravação das chamadas telefónicas - pelas razões bem explicitadas a fl.s 12 a 14 da sentença recorrida - com as quais concordamos e que, por economia de processo, aqui nos dispensamos de reproduzir.

(…) E quanto à matéria de direito?

- Mantendo-se a facticidade provada na sentença recorrida, dúvidas inexistem de que ocorreu justa causa para despedimento do A./recorrente, nos termos previstos no artigo 351.º, n.º1, do Código do Trabalho, e consequente licitude desse despedimento - pelas razões bem explicitadas a fl.s 18 a 25 da douta sentença recorrida (…).»

12. Admitido o recurso neste tribunal e colhidos os vistos, cumpre decidir.

II. Questões a decidir:

O objeto do recurso é definido pelas conclusões do recorrente [artigos 635.º, n.º3 e 4, e 639.º, n.ºs 1 e 3, ambos do Código de Processo Civil, ex vi, artigo 1.º, n.º 2, alínea a), do Código de Processo do Trabalho], por ordem lógica e sem prejuízo da apreciação de questões de conhecimento oficioso e da indagação, interpretação e aplicação das regras de direito (artigo 5.º, n.º 3, do Código de Processo Civil), observado que seja, quando necessário, o disposto no artigo 3.º, n.º 3, do Código de Processo Civil.

As questões a decidir são as seguintes:

1. Impugnação da matéria de facto: saber se os factos provados sob os pontos 9), 13), 16), 23) e 24) devem ser julgados não provados e se deve ser aditada factualidade relativa à formação e ao desempenho do Autor;

● “A formação ministrada em agosto de 2023 foi de curta duração (2 a 3 horas) e meramente procedimental, carecendo de qualquer componente comportamental, emocional ou técnica específica que permitisse ao Autor lidar com o perfil de clientes e as situações típicas desta linha”;

● “A afetação do Autor à função ‘PA - Desativação' resultou exclusivamente de uma decisão unilateral da Ré, sem qualquer opção ou voluntariedade do trabalhador, tratando-se de uma área reconhecidamente exigente que, por regra, requer uma seleção criteriosa de perfis”;

● “O Autor demonstrou abertura para melhorar, reconheceu as suas dificuldades e procurou compreender e retificar aspetos do seu desempenho”.

2. Valoração de prova proibida: determinar se houve violação do disposto no artigo 20.º do Código do Trabalho na utilização de gravações para fins de avaliação de desempenho;

3. Erro na aplicação do Direito: aferir da (i)licitude do despedimento e das respetivas consequências legais.

III- FUNDAMENTOS DE FACTO:

Matéria de facto dada como provada em primeira instância[3]

1. O autor e a ré celebraram um contrato, que reduziram a escrito e foi intitulado de “contrato de trabalho a termo incerto”, pelo qual esta admitiu o primeiro ao seu serviço no dia 20 de novembro de 2018, para prestar as funções de Assistente Trainee de atendimento telefónico no serviço de apoio ao cliente (cal center) da “B..., S.A.”, em ..., sob a sua autoridade, direção e fiscalização, por um prazo incerto, no período normal de trabalho de quarenta horas semanais, cinco dias por semana, em regime de turno, mediante o pagamento de retribuição.

2. Em dezembro de 2024, a remuneração base do autor ascendia a 820,00€ por mês.

3. O autor iniciou funções na linha de apoio ao cliente e passou posteriormente para a área de retenção, na linha de renovação de clientes com tarifários com descontos móveis.

4. Nesta linha competia-lhe contactar os clientes quando se aproximava a data do fim do período de desconto para que procedessem à renovação do desconto.

5. O autor e a ré celebraram um contrato, que reduziram a escrito e foi intitulado de “contrato de trabalho sem termo”, pelo qual esta declarou admitir o primeiro ao seu serviço no dia 1 de fevereiro de 2020, para prestar as funções de Assistente Trainee, no período normal de trabalho de quarenta horas semanais, cinco dias por semana, em regime de turno, mediante o pagamento de retribuição.

6. Em janeiro de 2024, o autor passou a exercer funções noutra linha de retenção, concretamente na linha de desativação.

7. Nesta linha, os clientes contactam ou são contactados com vista a fazer cessar os serviços do operador B... e, por vezes, por insatisfação com os serviços.

8. A intervenção do assistente tem, entre outros objetivos, o de demover o cliente do propósito de desativação dos serviços.

9. A ré tem instituído um Código de Conduta destinado ao serviço de apoio ao cliente, que prevê procedimentos definidos pela própria/empregadora e pela sua cliente, a operadora “B...”, para a consecução do trabalho, prevendo o seguinte:

- “5.2 CUMPRIMENTO DAS NORMAS E PROCEDIMENTOS

Os colaboradores estão obrigados ao estrito cumprimento das normas internas da A..., bem como os procedimentos do Cliente que relevem na execução do respetivo trabalho.

Das normas fazem parte o presente regulamento bem como todas as ordens e instruções emanadas e divulgadas pela Direção do Projeto da A

Os colaboradores estão ainda obrigados ao cumprimento do estabelecido nos procedimentos existentes nos suportes informáticos disponibilizados pelo Cliente no desempenho das suas funções.

O desrespeito do disposto nas normas e procedimento anteriormente referidos constitui uma infração muito grave.”.

- “7. REGRAS OPERACIONAIS NA RELAÇÃO COM O CLIENTE

Comunicação com o cliente

Toda a comunicação com o Cliente deve pautar-se pelas regras de cortesia e urbanidade.

Justificações com o Cliente

Os colaboradores não podem justificar a impossibilidade de resolução, decisão ou resposta a solicitação do Cliente com justificações sem qualquer fundamento a nível do instituído em normas e procedimentos.

A violação do dever de respeito e urbanidade para com o Cliente constitui uma infração muito grave.

Comunicação verbal

A linguagem, expressão verbal a manter deve obedecer aos critérios enunciados pelo Cliente. É vedado o uso de calão, diminutivos e linguagem técnica.

O desrespeito pelo disposto constituiu uma infração leve ou infração grave em situações extremas, como o caso de linguagem ofensiva ou agressiva.

Comunicação escrita

Devem ser utilizados os modelos de comunicação uniformizados e disponibilizados pelo Cliente, os restantes encontram-se devidamente definidos e comunicados aos colaboradores.

O desrespeito pelo disposto constitui uma infração leve.

Chamadas pessoais

(…)

Desligar chamadas, “alta voz” e simulação de chamadas

Aos colaboradores não é permitido desligar ou colocar em “alta voz” chamadas telefónicas enquanto estas estiverem em curso.

Os colaboradores não podem pôr em prática, ou manter, qualquer atitude, por ação ou omissão, que iniba a entrada de chamadas telefónicas na respetiva linha de assistente, bem como não podem criar situações, seja por ação ou omissão, que levem o utilizador a desligar a chamada não estando o respetivo problema ou assunto concluído, nomeadamente, e a título de exemplo, o não responder ao utilizador ou acionar a tecla “mude” sem motivo justificado.

A atuação acima descrita constitui uma infração muito grave.”.

10. As instruções que os colaboradores da ré têm é para não responder mal ao cliente ainda que este seja agressivo e mal-educado.

11. E para relevar a postura do cliente, mantendo sempre a cordialidade no atendimento e, caso tal se revele impossível, comunicar ao cliente que, devido à postura do mesmo, vai desligar a chamada.

12. Nestas hipóteses, o assistente tem de reportar a situação ao supervisor.

13. No âmbito das funções que exercia, o autor participou enquanto operador nas comunicações telefónicas estabelecidas com clientes com o seguinte teor:

- No dia 2 de setembro de 2024, pelas 15h27 (ID ...):

Entra em conflito por causa da recolha de equipamentos

“isso é uma opinião sua”

“se não for recolhido naquela data, se não estiver em casa, não está, os equipamentos não são recolhidos naquela data, são noutra, qual é o problema?”

Cliente: “olhe que não estou a gostar da abordagem…”

Assistente: “Pronto Sr. X eu também não tenho mais nenhuma informação a prestar-lhe, vai receber uma carta a confirmar a DE, tudo de bom para si!”

- No dia 2 de setembro de 2024, pelas 15h56 (ID ...):

Chamada sem conflito pois o cliente não levanta qualquer problema

- No dia 3 de setembro de 2024, pelas 16h03 (ID ...):

Cliente insatisfeita com as dificuldades técnicas na TV/box… tenta explicar que poderia ser a memória em cache que é preciso limpar

Começa conflito devido à data de receção do pedido… foi a C... que enviou o pedido e poderá ter enviado apenas 15 dias após a instalação

Estabiliza o discurso e aconselha cliente

Reclama de aumento do valor da fatura constante

Reclama data de desativação

Pede para aguardar um momento e coloca hold (poderá ter tido consciência de que estaria a perder a paciência pois já estava a falar por cima da cliente) Chamada termina… terá desligado?

Faz callback cal id

Inicia com agendamento da recolha de equipamento… cliente refere que não vai estar em cada no dia proposto…

“pronto então diga-se outro dia… porque é que não me perguntou logo outro dia em vez de eu estar aqui a repetir-me?”

agenda para o dia 9 e termina com “da minha parte está tudo tratado, passe bem”.

- No dia 16 de setembro de 2024, pelas 16h00 (ID ...):

“a senhora é que atendeu senhora BB, se a senhora não tivesse tempo não tinha atendido”

- No dia 16 de setembro de 2024, pelas 16h09 (ID ...):

“falei-lhe de fatura? Então não confunda”

- No dia 16 de setembro de 2024, pelas 16h22 (ID ...):

“não precisa de falar, só precisa de me ouvir neste momento” interrompe o cliente, não há ação de retenção

- No dia 16 de setembro de 2024, pelas 16h29 (ID ...):

“AA, é com quem você está a falar, esclarecida?” ignora a cliente; “alguma dúvida?”

Ignora a cliente e diz “da minha parte se não tem nenhuma dúvida, boa tarde, obrigado”; “isso não é uma dúvida, é uma afirmação!” grita “pare de contornar aquilo que eu lhe estou a dizer e a pegar da maneira que a senhora quer”… continua a falar…ignora a cliente e volta a questionar se tem mais alguma dúvida… desliga a chamada.

- No dia 16 de setembro de 2024, às 17h24 (ID ...):

reclamação encaminhada - interrompe o cliente…

agenda a recolha de equipamentos e cliente n concorda com o processo de recolha de avisar 2h antes… o cliente questiona porque está a receber uma chamada tão mal educada e o AA continua a falar dizendo que “se não tem mais nenhuma dúvida vou desligar a chamada” cliente desliga a chamada.

- No dia 17 de setembro de 2024, pelas 15h53 (ID ...):

“então está respondido” “só lhe fiz uma pergunta”

- No dia 18 de setembro de 2024, pelas 14h41 (ID ...):

Cliente: “aguarde um minuto…eu tenho um atrofiamento cerebral e não percebo o que me está a dizer, vou chamar a minha filha”

AA: “É normal… se a senhora me tivesse ouvido, eu estou a dizer-lhe é normal”… “senhora CC está a ouvir”

Cliente (filha): “a minha mãe tem cancro, já tem um serviço, tem um atrofiamento cerebral, tem depressão e como pode imaginar com este historial todo clínico, a minha mãe n pode estar a morar sozinha”

AA: “não foi isso que eu perguntei…” (deixa cair toda a informação recebida pela cliente e informa processo de desativação) entra em conflito com a cliente por causa da morada de recolha de equipamentos e torna-se desagradável ameaçando que iria desligar a chamada

14. A ré disponibilizou ao autor as seguintes formações, que este frequentou:

formação “...”, em 20 de novembro de 2018.

formação “retenção”;

formação em “PA - desativação” em agosto de 2023.

15. A formação inicial dada aos trabalhadores, e que foi ministrada ao autor, é também orientada para a forma como devem proceder no atendimento dos clientes.

16. O incumprimento das orientações dadas aos colaboradores quanto à execução das suas funções e concretamente à forma de atendimento dos cientes pode prejudicar a relação comercial da ré com a “B...” para a qual presta o serviço de atendimento e apoio a clientes, bem como pôr em causa os postos de trabalho dos demais colegas ante a possibilidade de cessação do contrato da ré com aquela cliente.

17. O autor conhecia os deveres que lhe eram impostos no exercício das funções de atendimento telefónico e as instruções dadas pela ré para execução das suas funções referidos em 10) a 12).

18. No dia 9 de Agosto de 2024, a cliente DD, com a conta com o n.º ..., apresentou uma reclamação perante o Gabinete de Apoio à Qualidade da B... sobre uma situação tratada pelo autor no dia 5 de Agosto de 2024, pelas 15h48, por ter sido contactada pelo assistente/autor para dar seguimento ao cancelamento dos serviços porque ia passar a residir com o companheiro e o autor ter questionado dados sobre o serviço deste - dados pessoais - quando os danos do mesmo não tinham a ver com o pedido de desativação.

19. Na sequência de tal reclamação foi desencadeada uma ação de acompanhamento e melhoria ao autor com vista a mitigar situações futuras.

20. Houve uma reunião com o autor e elaborado um plano orientado à gestão emocional em chamada e proposta de estratégias para melhorar esta componente.

21. No dia 16 de setembro de 2024, pelas 17h38, o cliente da chamada com o ID... efetuou nova chamada na qual expôs uma reclamação quanto ao atendimento que deve do autor, com o seguinte teor:

Reclamação encaminhada

Cliente: “recebi uma chamada muito estranha da B..., do senhor AA, foi muito indelicado comigo”

…Gostava de fazer uma queixa…

“Eu estava a conduzir, estava a ouvir mal e ele achou que eu estava a gozar com ele mas eu não estava..estava mesmo a ouvir mal…”

“eu nunca fui tão mal tratado na minha vida, eu já não gostava da B..., agora então é que tenho razões…”

“aliás a culpa não é da B..., a pessoa foi muito indelicada, estou aqui com os meus filhos…esse senhor está com problemas…”

“Eu nunca foi tão maltratado em chamada por ninguém na B..., fiquei mesmo escandalizado…eu estou no meu carro em alta voz com as crianças aqui dentro a ouvir…esse senhor está com problemas graves”

“a falar com complexo de superioridade…a tratar-me mal…ele estava contrariado, estava chateado com o mundo e descarregou em cima de mim mas eu não tenho culpa nenhuma disso…eu acho isto um escândalo”

“vocês têm de atuar, vocês não podem ter uma pessoa perigosa, perigosa no aspeto de estar a dar um mau exemplo…não se fala assim com ninguém, nem com um amigo sequer”.

22. Na sequência da reclamação apresentada no dia 16 de setembro de 2024, o departamento de qualidade procedeu à audição e análise de outras chamada em que o autor tinha tido intervenção e procederam à elaboração da listagem a que corresponde o documento n.º3 junto ao procedimento disciplinar.

23. Foi realizada uma reunião com o autor, tendo sido confrontado com as chamadas ouvidas pelo departamento de qualidade, sem reconhecer qualquer comportamento incorreto do próprio.

Na redação dada pelo Tribunal ad quem:

23. No decurso de uma reunião, o Autor foi confrontado com a audição de três chamadas telefónicas selecionadas pelo departamento de qualidade, tendo, durante a referida reprodução afirmado que a sua atuação não consubstanciava qualquer infração aos seus deveres profissionais.

24. E antes apontando como causa da sua postura de o comportamento e postura dos próprios clientes.

Na redação dada pelo Tribunal ad quem:

24. O Autor justificou a postura adotada nas referidas chamadas como sendo uma reação direta e condicionada pelo comportamento e linguagem prévia dos clientes visados, imputando a estes a génese do conflito.

25. Na sequência das reclamações e da análise complementar de mais chamadas, foi comunicada ao autor a suspensão preventiva de funções em 24 de setembro de 2024.

26. E foi elaborada uma “nota de ocorrência” em 25 de setembro de 2024.

27. A ré instaurou um procedimento disciplinar ao autor.

28. O autor foi notificado da nota de culpa por carta, rececionada a 8 de outubro de 2024.

29. O autor respondeu à nota de culpa por carta datada de 17 de outubro de 2024 e rececionada em 22 de outubro de 2024.

30. Procedeu-se à inquirição de testemunhas no dia 15 de novembro de 2024, tendo o autor sido notificado dessa diligência e comparecido à mesma.

31. A decisão final de despedimento foi comunicada ao autor por carta datada de 9 de dezembro de 2024.

32. A carta foi recebida pelo autor a 10 de dezembro de 2024.

33. A ré procedeu ao pagamento ao autor da quantia de 558,14€ a título de crédito de horas de formação não ministrada.

34. Em 2021, a ré proporcionou ao autor 12 horas de formação.

35. O autor vem recebendo o subsídio de desemprego desde 10 de fevereiro de 2025.

36. O autor sabia que as chamadas que realizava eram gravadas.

37. A formação específica para a linha 'PA - Desativação', ministrada em agosto de 2023, consistiu num briefing de curta duração (entre uma hora e meia a duas horas), focado essencialmente na transmissão de procedimentos e operação de aplicações informáticas[4].

38. O Autor iniciou funções na linha 'PA - Desativação' em janeiro de 2024, tratando-se de uma área de atendimento reconhecidamente exigente e com um perfil de clientes diferenciado das linhas de apoio e renovação[5].

39. Na sequência da reclamação de agosto de 2024, o Autor participou numa reunião de acompanhamento com a sua supervisora direta, na qual identificou dificuldades operacionais e manifestou disponibilidade para ajustar a sua atuação através da implementação de um plano de melhoria[6].

Matéria de facto dada como não provada em primeira instância:

a) O autor tenha frequentado quaisquer outras formações para além das mencionadas na alínea 14) e a duração destas formações.

b) A ré proporcionou ao autor nos anos de 2021 a 2024 um número superior às horas de formação ao mencionado na alínea 34).

1) Da impugnação da decisão de facto:

Os Ónus do Recorrente na Impugnação da Matéria de Facto

Nos termos do n.º 1 do artigo 640.º, do Código de Processo Civil, o Recorrente tem o dever de delimitar o âmbito do recurso, indicando os segmentos da decisão que considera erróneos e especificando a decisão que, no seu entender, deveria ter sido proferida [alíneas a) e c) do n.º 1].

Adicionalmente, deve fundamentar, de forma concludente, as razões da sua discordância, analisando criticamente os meios probatórios constantes dos autos ou da gravação que, na sua perspetiva, justifiquem uma decisão diferente [alínea b) do n.º 1]. Embora estas exigências se refiram à fundamentação do recurso, não se impõe ao recorrente a reprodução integral, nas conclusões, de tudo o que alegou sobre os requisitos previstos no artigo 640.º, n.ºs 1 e 2, do CPC.

Tratando-se de recurso sobre a impugnação da decisão relativa à matéria de facto, as conclusões devem indicar os pontos de facto que se consideram incorretamente julgados e que se pretende ver alterados.[7] O Supremo Tribunal de Justiça tem afirmado que, na verificação do cumprimento dos ónus de alegação previstos no artigo 640.º, os aspetos de formais devem ser modelados em função dos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade[8]. (negrito nosso)

A Impugnação da Decisão de Facto

A impugnação da decisão de facto não se esgota com a mera discordância do Recorrente face ao decidido, expressa de forma imprecisa, genérica ou descontextualizada, nem na simples reprodução parcial e descontextualizada de excertos de depoimentos. É o apelante, ao impugnar a decisão sobre a matéria de facto, quem se encontra em melhores condições para indicar, fundamentadamente, os eventuais erros de julgamento a esse nível.

Como sublinha Ana Luísa Geraldes[9], a prova de um facto não resulta, em regra, de um depoimento isolado, mas sim da análise crítica e conjugada de todos os meios de prova produzidos, ponderados à luz das regras da lógica e da experiência comum.

Neste contexto de apreciação global e crítica da prova produzida: «mostra-se facilmente compreensível que se reclame da parte do recorrente a explicitação da sua discordância fundada nos concretos meios probatórios ou pontos de facto que considera incorretamente julgados, ónus que não se compadece com a mera alusão a depoimentos parcelares e sincopados, sem indicação concreta das insuficiências, discrepâncias ou deficiências da apreciação da prova produzida, em confronto com o resultado que pelo Tribunal foi declarado.»

Impõe-se, portanto, o confronto desses elementos com os restantes que fundamentaram a convicção do Tribunal (e que constam da motivação da decisão), recorrendo-se, se necessário, às demais provas produzidas e documentadas, apontando eventuais disparidades, contradições ou incorreções que afetem a decisão recorrida.

Papel do Tribunal da Relação na Reapreciação da Prova

É hoje jurisprudência pacífica que o objetivo da segunda instância, na apreciação de facto, não é a mera repetição do julgamento, mas sim a deteção e correção de erros de julgamento concretos, específicos, claramente indicados e fundamentados - cfr. o n.º 1, do artigo 662.º, do Código de Processo Civil.

Descarta-se, assim, a tese de que a modificação da decisão sobre a matéria de facto só possa ocorrer em casos de erro manifesto na apreciação dos meios probatórios, ou de que o Tribunal da Relação, tendo em conta os princípios da imediação e da oralidade, não possa contrariar o juízo formulado em 1.ª instância relativamente a meios de prova que foram objeto de livre apreciação.

Princípio da Livre Apreciação da Prova

No nosso ordenamento jurídico vigora o princípio da livre apreciação da prova, ou da livre convicção, segundo o qual o Tribunal aprecia livremente as provas sem qualquer hierarquização pré-estabelecida e fixa a matéria de facto em sintonia com a convicção formada acerca de cada facto controvertido.

Note-se, ainda, o princípio a observar em casos de dúvida, consagrado no artigo 414.º do Código de Processo Civil, segundo o qual: «a dúvida sobre a realidade de um facto e sobre a repartição do ónus da prova resolve-se contra a parte a quem o facto aproveita.»

Sem prejuízo da relevância de tais princípios e sem olvidar que o Juiz de 1.ª instância se encontra, pela imediação com a produção da prova, em condições particularmente favoráveis para a apreciação da matéria de facto (condições que, em regra, não se repetem em sede de julgamento no Tribunal da Relação), não há dúvidas de que a opção legislativa consagrada no citado n.º1, do artigo 662.º [e, ainda, nas alíneas a) e b) do n.º 2 do mesmo preceito legal] aponta no sentido de o Tribunal da Relação assumir-se:

«(…) Como verdadeiro tribunal de instância e, por isso, desde que, dentro dos seus poderes de livre apreciação dos meios de prova, encontre motivo para tal, deve introduzir as modificações que se justificarem (…), fica claro que a Relação tem autonomia decisória competindo-lhe formar e formular a sua própria convicção, mediante a reapreciação dos meios de prova indicados pelas partes ou daqueles que se mostrem acessíveis e com observância do princípio do dispositivo no que concerne à identificação dos pontos de discórdia.[10]»

Contudo, como sublinha Ana Luísa Geraldes[11], em «caso de dúvida, face a depoimentos contraditórios entre si e à fragilidade da prova produzida[12], deverá prevalecer a decisão proferida pela 1.ª instância, em observância dos princípios da imediação, da oralidade e da livre apreciação da prova, com a consequente improcedência do recurso nesta parte.» Mais à frente remata: «O que o controlo de facto em sede de recurso não pode fazer é, sem mais, e infundadamente, aniquilar a livre apreciação da prova do julgador construída dialeticamente na base dos referidos princípios da imediação e da oralidade.»

Em suma, a reapreciação da prova não visa a obtenção de uma nova convicção a todo o custo, mas sim aferir se a convicção do tribunal a quo encontra um suporte racional e lógico nos elementos probatórios.

É necessário, em qualquer caso, que os elementos de prova se revelem inequívocos no sentido pretendido pelo Recorrente, impondo, dessa forma, uma decisão diferente da proferida pelo tribunal recorrido - artigo 640º, n.º 1, alínea b), parte final, do Código de Processo Civil.

Assim, compete ao Tribunal da Relação reapreciar as provas em que se baseou a parte impugnada da decisão, tendo em conta o conteúdo das alegações do Recorrente e Recorrido, sem prejuízo de oficiosamente, considerar quaisquer outros elementos probatórios que tenham fundamentado a decisão sobre os pontos da matéria de facto impugnados. Isto enquadra-se no princípio da livre apreciação da prova pelo julgador, previsto no artigo 607.º, n.º 5, do Código de Processo Civil.

Segundo Miguel Teixeira de Sousa[13]: «Algumas das provas que permitem o julgamento da matéria de facto controvertida e a generalidade daquelas que são produzidas na audiência final (…), estão sujeitas à livre apreciação do Tribunal (…). Esta apreciação baseia-se na prudente convicção do Tribunal sobre a prova produzida (art.º 655.º, n.º 1), ou seja, as regras da ciência e do raciocínio e em máximas da experiência”.»

Em suma, para que a decisão da 1.ª instância seja alterada, é necessário averiguar se ocorreu alguma anomalia na formação da respetiva “convicção”, designadamente, se na formação da convicção do julgador de 1.ª instância, expressa nas respostas dadas aos factos, foram violadas regras que lhe deviam ter sido subjacentes, nomeadamente as regras da experiência comum, da ciência e da lógica, a conformidade com os meios probatórios produzidos, ou com outros factos dados como assentes.

Não obstante, e apesar de a apreciação em primeira instância ser construída com recurso à imediação e à oralidade, tal não impede à «Relação de formar a sua própria convicção, no gozo pleno do princípio da livre apreciação das provas, tal como a 1.ª instância, sem estar de modo algum limitada pela convicção que serviu de base à decisão recorrida (…). Dito de outra forma, impõe-se à Relação que analise criticamente as provas indicadas em fundamento da impugnação, de modo a apreciar a sua convicção autónoma, que deve ser devidamente fundamentada.[14]»

Contudo, importa referir que, no contexto do julgamento da matéria de facto, seja ao nível da 1.ª instância, seja na sua reapreciação no Tribunal da Relação, a reconstrução dos factos não persegue uma verdade absoluta ou uma certeza naturalística (própria de outros ramos das ciências), mas sim um grau de certeza empírica e histórica, baseado numa elevada probabilidade.

Como salienta Manuel de Andrade: «a prova não é certeza lógica, mas tão-só um alto grau de probabilidade, suficiente para as necessidades práticas da vida (certeza histórico-empírica).[15]»

Cumpre Apreciar e Decidir:

Constata-se que o Recorrente observou devidamente os ónus de impugnação da decisão sobre a matéria de facto (art.º 640.º do CPC), impondo-se, por conseguinte, o reexame da prova quanto aos pontos especificamente impugnados.

Delimitado o objeto do recurso, cumpre analisar as pretensões de alteração da matéria de facto:

A) Impugnação dos factos provados sob os pontos 9), 13), 16), 23) e 24)

1. Quanto ao ponto 9) - Existência e conhecimento do Código de Conduta

Entende-se, desde já, que não assiste razão ao Recorrente. Com efeito, a prova testemunhal produzida - inclusive a arrolada pelo próprio Autor - é unânime ao apontar para a disponibilidade e conhecimento generalizado das normas de conduta vigentes na empresa.

Da Disponibilidade e Conhecimento do Regulamento

O trabalhador assenta a sua insurgência no facto de o documento datar de 2020, tendo o seu vínculo iniciado em 2018. Todavia, a instrução da causa logrou provar que as regras de conduta eram plenamente acessíveis:

● EE (testemunha do Autor): Afirmou categoricamente que o regulamento de apoio ao cliente é dado a conhecer na formação inicial, referindo, inclusive, crê que o mesmo é entregue em conjunto com o contrato de trabalho.

● FF (testemunha do Autor): Confirmou a existência de um "Manual de Atendimento", explicitando que o mesmo se encontra "à disposição no sistema" para consulta permanente por parte dos operadores.

● GG (testemunha da Ré): Reiterou que os procedimentos de atendimento e deveres de urbanidade estão formalizados por escrito, foram objeto de formação específica e são do domínio público de todos os assistentes.

Conclusão: Independentemente da discrepância cronológica invocada pelo Recorrente, os depoimentos das suas próprias testemunhas - designadamente quanto à entrega do regulamento no ato da contratação e à sua disponibilização no sistema informático - sustentam, de forma inequívoca, que as normas estavam ao seu alcance e eram do seu efetivo conhecimento.

Deste modo, deve manter-se inalterado o juízo probatório firmado em 1.ª Instância.

2. Quanto ao facto provado sob o ponto 13) - Admissibilidade e validade do Documento n.º 3

O cerne da insurgência do Recorrente quanto a este ponto prende-se com a licitude da prova obtida através das gravações de chamadas e a sua posterior transcrição (Documento n.º 3).

O Autor/Recorrente sustenta que a utilização de tais gravações viola o disposto no artigo 20.º do Código do Trabalho (2009[16]), alegando que a Ré as utilizou para fins de controlo de desempenho profissional - o que é legalmente vedado - e que apenas foi confrontado com três chamadas durante o procedimento, e não com as dez que o Tribunal deu como provadas.

Não se acompanha tal linha de raciocínio.

Subscreve-se, na íntegra, a fundamentação da decisão recorrida quanto à licitude da prova em contexto de call center, alicerçada nos seguintes vetores:

I. Enquadramento Legal e Exceções à Vigilância à Distância

A gravação das chamadas não configura um ato arbitrário, mas sim um procedimento estribado na lei setorial e nas exigências da atividade:

● Base Legal: A gravação é lícita nos termos do art.º 4.º, n.º 3, da Lei n.º 41/2004, de 18 de agosto.

● Justificação e Proporcionalidade: Embora o art.º 20.º, n.º 1, do Código do Trabalho interdite a vigilância à distância para controlo de desempenho, o n.º 2 do mesmo preceito admite-a quando exigências inerentes à natureza da atividade o justifiquem - o que é o caso evidente dos serviços de apoio telefónico.

● Conformidade com a CNPD: A Deliberação n.º ... da CNPD reconhece a admissibilidade da gravação para monitorização da qualidade do atendimento, desde que cumpridos os deveres de informação, os quais foram integralmente assegurados no caso vertente.

II. Inexistência de Controlo Sistemático ou Abusivo

A auditoria efetuada não visou o controlo genérico da produtividade do Autor, mas foi despoletada por um facto externo e objetivo: a receção de duas reclamações de clientes. Tratou-se, pois, de uma análise pontual, reativa e proporcionada, destinada a apurar a veracidade de queixas graves, o que afasta qualquer tese de "prova ilícita".

III. Análise Crítica da Prova Testemunhal

A convicção do Tribunal de 1.ª Instância quanto à factualidade do ponto 13) mostra-se solidamente ancorada nos depoimentos detalhados das testemunhas da Ré:

● GG (Supervisora): Confirmou que o Autor tinha pleno conhecimento da gravação, sendo o próprio quem, por dever funcional, informava os clientes desse facto. Esclareceu ainda que a auditoria foi uma reação direta a reclamações externas da "B...".

● HH (Coordenadora de Qualidade): Explicou que, após a sinalização das queixas, foram auditadas chamadas adicionais para aferir se o comportamento era isolado ou continuado, concluindo-se por este último. Reiterou que o Autor foi confrontado com o teor integral das gravações durante a reunião (incluindo o episódio crítico da cliente com patologia oncológica).

● II (Responsável de Operações): Confirmou ser o autor do Documento n.º 3, o qual sintetiza as situações-chave das chamadas. Relatou, de forma circunstanciada, a postura do Autor durante a audição (via Teams), referindo que este se riu ao ouvir os registos, não demonstrando qualquer arrependimento.

Conclusão

- As gravações constituíam um procedimento padrão e do conhecimento do Autor;

- A audição das 10 chamadas foi motivada por reclamações de terceiros e não por mera vigilância aleatória;

- Foi assegurado ao Autor o exercício do contraditório quanto ao teor das chamadas, tendo este sido confrontado, no mínimo, com três dos registos fonográficos em apreço.

Em suma, sendo a finalidade da prova a gestão de um incidente disciplinar e a defesa de interesses legítimos da empresa (e não o controlo abusivo de produtividade), o Documento n.º 3 é perfeitamente lícito e válido.

Pelo exposto, deverá manter-se inalterada a factualidade vertida no ponto 13).

3. Quanto ao facto provado sob o ponto 16) - Impacto da conduta na relação comercial e postos de trabalho

A manutenção da factualidade vertida no ponto 16) - que estabelece que o incumprimento das regras de atendimento é suscetível de prejudicar a relação comercial entre a Ré e a sua cliente (B...), colocando em risco a manutenção dos postos de trabalho - encontra sólido arrimo quer na prova documental, quer nos depoimentos testemunhais colhidos.

Do Nexo de Causalidade entre a Conduta e o Risco de Negócio

As testemunhas arroladas pela Ré foram perentórias ao evidenciar o nexo direto entre a postura do operador e o prejuízo para a atividade económica:

● GG: Esclareceu que a cordialidade no atendimento é um pilar da retenção de clientes; um atendimento desadequado não só inviabiliza a recuperação de um cliente que pretenda cancelar o serviço, como compromete irremediavelmente a imagem da marca que a Ré representa.

● II: Reforçou a premissa de que a "última experiência do cliente" é determinante. A postura demonstrada pelo Autor nas chamadas auditadas gera um dano reputacional imediato que prejudica a posição da prestadora de serviços perante a B

Da Natureza da Relação de Outsourcing

Tal como é sublinhado pelo Tribunal a quo, a factualidade assente demonstra que:

● A Ré opera em regime de exclusividade de prestação de serviços de call center para a B

● O incumprimento sistemático das regras de urbanidade e zelo por parte dos colaboradores tem uma evidente repercussão negativa na esfera jurídica e económica da empregadora.

● A degradação dos níveis de qualidade pode determinar a cessação do contrato de prestação de serviços e, por inerência, a extinção dos postos de trabalho adstritos a esse projeto específico.

Conclusão: Em face da prova testemunhal que confirmou a criticidade da imagem de marca e o risco real de perda de clientes, e considerando que a lógica do negócio de outsourcing torna a ameaça de rescisão contratual um perigo concreto perante falhas graves de qualidade, o juízo formulado quanto ao ponto 16) é inatacável.

Trata-se de uma avaliação racional e prudente da prova, conjugada com as mais elementares regras da experiência comum e do quotidiano comercial, devendo, por isso, ser mantido.

4) Quanto aos factos provados em 23) e 24), os quais possuem a seguinte redação:

23) “Foi realizada uma reunião com o autor, tendo sido confrontado com as chamadas ouvidas pelo departamento de qualidade, sem reconhecer qualquer comportamento incorreto do próprio.

24) E antes apontando como causa da sua postura de o comportamento e postura dos próprios clientes.”

Propõe-se a alteração da redação dos pontos 23) e 24) da matéria assente, porquanto a prova produzida impõe uma densificação da objetividade factual, expurgando conceitos conclusivos e juízos de valor.

Da Necessidade de Densificação Factual (Ponto 23)

A instrução da causa revelou uma divergência quanto ao número de registos fonográficos efetivamente reproduzidos na reunião de confronto. Tanto o Autor como as testemunhas GG e HH (esta última admitindo que o Recorrente "não ouviu as chamadas todas") confirmaram que a audição se cingiu a três das dez chamadas listadas.

Neste contexto, o ponto 23) passará a ter a seguinte redação:

"23. No decurso de reunião com a entidade empregadora, o Autor foi confrontado com a audição de três chamadas telefónicas selecionadas pelo departamento de qualidade, tendo, durante a referida reprodução afirmado que a sua atuação não consubstanciava qualquer infração aos seus deveres profissionais."

Nota justificativa: Substitui-se o conceito conclusivo de "comportamento incorreto" pelo relato da posição manifestada pelo Autor, o qual descreveu as suas conversas com os clientes como "perfeitamente normais".

Da Objetividade e Causalidade (Ponto 24)

Relativamente ao ponto 24), importa igualmente conferir-lhe maior neutralidade, focando a redação na tese justificativa apresentada pelo trabalhador no momento do confronto.

Assim, o ponto 24) passará a ter a seguinte redação:

"24. O Autor justificou a postura adotada nas referidas chamadas como sendo uma reação direta e condicionada pelo comportamento e linguagem prévia dos clientes visados, imputando a estes a génese do conflito."

Nota justificativa: Esta formulação retira a carga subjetiva e foca-se no nexo de causalidade alegado pelo Autor. Em vez da expressão "apontando como causa", opta-se por referir que este "imputou aos clientes a génese", o que consubstancia um facto descritivo das declarações prestadas.

B) Quanto ao aditamento de nova factualidade pretendido pelo Recorrente

O Autor/Recorrente pugna pelo aditamento de três novos pontos à matéria de facto provada, respeitantes à natureza da formação ministrada, à sua afetação funcional e à sua postura de retificação.

1. Quanto à duração e natureza da formação de agosto de 2023

O Recorrente pretende que se considere provado que a formação foi de curta duração (2 a 3 horas), meramente procedimental e desprovida de componentes comportamentais ou técnicas específicas para a linha de "Desativação".

Analisada a prova produzida, verifica-se que os depoimentos são convergentes quanto à brevidade da instrução:

● O Autor referiu ter tido formação de "1 a 2 horas, em duas sessões".

● A testemunha da Ré, HH, confirmou tratar-se de um "briefing" com a duração aproximada de "uma hora e meia".

● No que concerne ao conteúdo, o Autor descreveu-o como focado na "explicação de procedimentos", o que foi corroborado pela testemunha EE, ao referir a inexistência de uma formação comportamental específica para o perfil crítico dos clientes desta linha, para além da formação geral de acolhimento à empresa.

Pelo exposto, entende-se ser de aditar à matéria de facto o ponto 37), ainda que com uma redação expurgada de juízos de valor, cingindo-se à realidade objetiva demonstrada:

"37. A formação específica para a linha 'PA - Desativação', ministrada em agosto de 2023, consistiu num briefing de curta duração (entre uma hora e meia a duas horas), focado essencialmente na transmissão de procedimentos e operação de aplicações informáticas."

Nota justificativa: Esta redação acolhe a substância do pedido do Recorrente no que toca à duração e ao cariz técnico/procedimental, mas evita a expressão "carecendo de qualquer componente", por configurar uma conclusão subjetiva.

2. Quanto à afetação funcional e ao grau de exigência da linha "PA - Desativação"

O Recorrente pretende que se considere provado que a sua transição para a linha de "Desativação" resultou de uma imposição unilateral da Ré, numa área que, pela sua especificidade, requereria uma seleção criteriosa de perfis.

Analisada a prova produzida, verifica-se uma insuperável contradição nos depoimentos quanto à génese da alteração funcional:

● O Autor sustenta ter sido "obrigado" a aceitar a nova função;

● Em sentido oposto, a testemunha HH afirmou, de forma perentória, que foi o próprio Autor quem solicitou a transferência para a linha "PA", manifestando "cansaço" relativamente à linha onde anteriormente prestava serviço.

Não obstante a divergência quanto à voluntariedade da mudança, a exigência técnica e comportamental da função foi confirmada por todos os depoimentos. A testemunha II sublinhou que a tarefa pressupõe um "perfil diferenciado", enquanto EE corroborou que os operadores para esta linha eram "escolhidos a dedo", dada a complexidade do atendimento.

Nestes termos, entende-se ser de aditar à matéria de facto o ponto 38), fixando-se a realidade que colheu consenso na instrução:

"38. O Autor iniciou funções na linha 'PA - Desativação' em janeiro de 2024, tratando-se de uma área de atendimento reconhecidamente exigente e com um perfil de clientes diferenciado das linhas de apoio e renovação."

Nota justificativa: Esta redação acolhe a pretensão do Autor no que respeita à natureza exigente da função, mas mantém-se neutra quanto à "unilateralidade" da decisão, uma vez que a prova testemunhal sobre esse ponto foi contraditória e não permite um juízo de certeza favorável à tese do Recorrente.

3. Quanto à demonstração de abertura e reconhecimento de dificuldades pelo Autor

O Recorrente pretende que se considere provado que manifestou disponibilidade para o aperfeiçoamento do seu desempenho e que reconheceu as dificuldades sentidas no exercício das suas funções.

Compulsada a prova testemunhal, verifica-se que, num momento cronologicamente anterior ao desfecho disciplinar, existiu efetivamente um episódio de reconhecimento de falhas:

● A supervisora GG confirmou que, após a primeira reclamação de agosto de 2024, reuniu com o Autor para identificar as áreas operacionais onde este se sentia "menos confortável", tendo sido delineado um "plano de melhoria".

● A testemunha admitiu que o Autor, ao confrontar-se com os registos fonográficos nessa diligência, afirmou: "pronto, já percebi o que aqui faria de uma forma diferente".

Esta postura de abertura inicial, ainda que a Ré sustente que a mesma não se tenha reiterado na fase final do procedimento, encontra amparo nos depoimentos colhidos e deve ser refletida na matéria de facto.

Nestes termos, procede-se ao aditamento do ponto 39) com a seguinte redação:

"39. Na sequência da reclamação de agosto de 2024, o Autor participou numa reunião de acompanhamento com a sua supervisora direta, na qual identificou dificuldades operacionais e manifestou disponibilidade para ajustar a sua atuação através da implementação de um plano de melhoria."

Face ao exposto, e em harmonia com a análise supra fundamentada, julga-se parcialmente procedente a impugnação da matéria de facto apresentada pelo Recorrente, determinando-se:

1. A alteração da redação dos factos provados sob os pontos 23) e 24);

2. O aditamento dos factos provados sob os pontos 37), 38) e 39);

3. A manutenção, nos seus precisos termos, da restante factualidade impugnada.

IV- FUNDAMENTOS DE DIREITO:

A sentença sob recurso fundamenta a sua decisão na análise das seguintes questões:

● A - Existência de justa causa para a aplicação da sanção disciplinar de despedimento.

● B - Créditos laborais peticionados no pedido reconvencional.

Em sede de recurso, apenas a questão identificada no ponto A) se mantém em discussão.

Concorda-se, desde já, com a argumentação apresentada na sentença recorrida. A decisão encontra-se bem estruturada e fundamentada, com uma base factual e jurídica assertiva, clara e compreensível, que se subscreve na íntegra.

Da Justa Causa para o Despedimento

O despedimento é a sanção disciplinar mais grave, pois é a única que põe fim ao contrato de trabalho unilateralmente [artigo 340.º, alínea c)]. Para que seja válido, o empregador deve ter justa causa, conforme o artigo 53.º da Constituição da República Portuguesa e os artigos 338.º e 351.º.

Um despedimento sem justa causa ou sem a prova dos factos que a fundamentam é considerado ilícito [artigo 381.º, alínea b)].

O artigo 351.º, n.º 1, define justa causa como um comportamento culposo do trabalhador que, pela sua gravidade e consequências, torne imediata e praticamente impossível a subsistência da relação de trabalho.

O conceito, amplamente aceite pela doutrina e jurisprudência, assenta em três elementos cumulativos:

● Comportamento culposo: O ato ou omissão do trabalhador deve ser-lhe imputável a título de culpa, que pode ser dolo ou negligência.

● Gravidade do comportamento: A gravidade é avaliada em termos objetivos e concretos, considerando o contexto da empresa e as circunstâncias que rodearam a conduta. O artigo 351.º, n.º 3, especifica que a apreciação deve ter em conta o "grau de lesão dos interesses do empregador, ao caráter das relações entre as partes [...] e às demais circunstâncias".

● Nexo de causalidade: O comportamento deve ser de tal forma grave que provoque a quebra da relação de confiança, tornando inexigível para o empregador a manutenção do contrato. A "impossibilidade prática de subsistência" é o critério fundamental para se verificar a justa causa, implicando um juízo sobre a viabilidade futura da relação laboral.

A mera violação de deveres (elencados, a título de exemplo, no artigo 351.º, n.º 2) não é suficiente. É crucial que o comportamento tenha sido tão grave que tenha tornado impossível a continuação do vínculo laboral.

Análise do Caso Concreto

No caso vertente, importa determinar se o comportamento do trabalhador viola os deveres de urbanidade e probidade, de obediência, de zelo e diligência, bem como o dever geral de boa-fé no cumprimento das suas obrigações, previstos no artigo 126.º, n.º 1 e nas alíneas a), c) e e) do n.º 1 do artigo 128.º, todos do Código do Trabalho (CT). Cumpre aferir se a sua conduta culposa justifica a quebra de confiança inerente ao contrato de trabalho, constituindo justa causa para o despedimento nos termos do artigo 351.º, n.º 1 e 2 do CT.

É consabido que o elenco de deveres laborais a que o trabalhador fica adstrito, em consequência da celebração de um contrato de trabalho, ultrapassa largamente o dever principal de prestação da atividade laboral.

Nas palavras de Sara Leitão[17]:

«(…), distingue-se comummente o dever de prestação da atividade dos deveres laborais, exemplificativamente elencados no art. 128.º do CT, subdividindo-se estes entre os deveres acessórios integrantes da prestação principal e os deveres acessórios autónomos ou independentes da mesma. A primeira destas categorias de deveres respeita a deveres “que estão estreitamente ligados à prestação principal e que, por isso, acompanham as respetivas vicissitudes, sendo apenas exigíveis na pendência daquela prestação”, sendo disso exemplo os deveres de obediência, assiduidade e pontualidade, zelo e diligência e promoção da melhoria da produtividade da empresa, todos identificados no artigo 128.º, n.º 1, als. b), c), e) e h), do CT. Já os deveres acessórios autónomos ou independentes da prestação principal não dependem desta prestação, mantendo-se, por isso, mesmo quando não seja prestado trabalho, designadamente, nas situações de suspensão do contrato. Integram-se nos deveres acessórios autónomos da prestação principal, designadamente, os deveres de respeito e urbanidade, de lealdade, de custódia (als. a), f), g), i) e j), do n.º 1 do artigo 128.º do CT). A violação de qualquer um destes deveres configura, assim, um incumprimento do contrato de trabalho por parte do trabalhador, podendo, se reunidos os respetivos pressupostos, configurar justa causa de despedimento, ao abrigo do disposto no artigo 351.º, n.º 1, do CT.»

É um princípio consolidado na doutrina e na jurisprudência que o ónus de provar os factos que fundamentam a justa causa do despedimento recai sobre a entidade empregadora.

O Tribunal a quo mobilizou uma argumentação sólida, à qual se adere sem reservas, sintetizada nos seguintes vetores fundamentais:

Do Incumprimento dos Deveres de Urbanidade e Obediência

1. O Contexto Funcional e a Especificidade da Linha de Desativação

O Autor, com mais de cinco anos de experiência, estava ultimamente afeto à linha de desativação - um serviço onde a conflitualidade é intrínseca e onde o assistente tem o dever acrescido de resiliência. O objetivo da função é demover o cliente da cessação do serviço; contudo, a conduta do Autor funcionou como um catalisador de insatisfação, violando o núcleo essencial da sua prestação.

2. A Gravidade Objetiva da Conduta Verbal

A factualidade provada (ponto 13) revela um padrão de atendimento pautado pela rudeza e pelo desafio. Expressões como "isso é uma opinião sua", "não precisa de falar, só precisa de me ouvir" ou "se não tivesse tempo não tinha atendido" constituem:

● Desconsideração Profissional: ao minimizar sistematicamente as objeções dos clientes;

● Inviabilização do Diálogo: ao mandar calar o interlocutor ou questionar a sua capacidade de compreensão;

● Falta de Empatia Absoluta: onde o Autor, perante um relato de grave debilidade de saúde de uma cliente, respondeu com um gélido "não foi isso que eu perguntei", ignorando as regras mais elementares de urbanidade.

Tal como assertivamente se refere na decisão recorrida, à qual se adere sem reservas:

«(…) Assim, impõe-se atender ao conteúdo do registo, parcial é certo, das gravações das chamadas telefónicas elencadas na alínea 13) dos factos provados, oferecendo-se dizer o seguinte:

Para além das situações de conflito que são descritas mas mesmo focando a atenção apenas nas expressões e frases transcritas atribuídas ao autor, sem deixar de sopesar que surgem desgarradas do contexto global da conversação mas sem perder de vista que se tratam todas de diálogos no contexto de atendimento a clientes, julgam-se ser de todo em todo desadequadas numa conversação profissional de atendimento ao cliente, mesmo que pudessem ter sido proferidas no tom mais calmo e afável (o que foi contrariado).

Assim,

- A expressão “isso é uma opinião sua” revela a desconsideração pela opinião do cliente;

- A frase “se não for recolhido naquela data, se não estiver em casa, não está, os equipamentos não são recolhidos naquela data, são noutra, qual é o problema?” manifesta a desvalorização do problema que o cliente lhe está a colocar, quando a função do assistente é a de resolver, dentro das suas atribuições, esse problema;

- A frase “pronto então diga-se outro dia… porque é que não me perguntou logo outro dia em vez de eu estar aqui a repetir-me?” revela impaciência com o cliente, apontando-lhe estar a fazê-lo perder tempo e a dar trabalho.

- As expressões de despedida “(…), tudo de bom para si!” ou “da minha parte está tudo tratado, passe bem” ou “se não tem mais nenhuma dúvida vou desligar a chamada” são rudes num contexto formal, pois que denunciam estar a “despachar” o interlocutor.

- A frase “a senhora é que atendeu senhora BB, se a senhora não tivesse tempo não tinha atendido” manifesta estar a pôr em causa o que a cliente tenha dito quanto à falta de tempo para o atendimento.

- Na frase “falei-lhe de fatura? Então não confunda” é rude porque coloca no interlocutor a incapacidade para compreender (em vez de assumir que é o próprio que não se está a fazer perceber).

- Na frase “não precisa de falar, só precisa de me ouvir neste momento” não se encontra outro significado senão o de mandar calar o cliente.

- Nas frases “AA, é com quem você está a falar, esclarecida?”, para além do “você” que se admite ser controverso dada a forma como se vulgarizou nas últimas décadas, denuncia uma postura de desafio para com o cliente.

- A frase “pare de contornar aquilo que eu lhe estou a dizer e a pegar da maneira que a senhora quer”, para além da ordem, denuncia uma crítica à postura do cliente.

No que respeita à chamada do dia 18 de Setembro de 2024, com o ID ..., foi transcrito efetivamente um diálogo (Cliente/AA/Cliente (filha)/AA) e, para além da falta de empatia ante a justificação séria e grave que, por duas vezes, lhe foi dada relativa a um estado de saúde, a expressão “não foi isso que eu perguntei…” mesmo perante qualquer falha de comunicação, é igualmente rude num contexto profissional.

É certo que dos resumos e transcrições feitas não resulta (ou não resulta sempre e na sua totalidade) o que foi dito pelos clientes, se foram ou não estes que despoletaram os atritos, mas, sendo as orientações dadas pela ré a de o assistente não responder da mesma forma, nada pode desculpar o comportamento do autor.

Mais: mesmo sem tais orientações ou na total ausência de formação - e até se provou que o autor teve formação inicial para atendimento aos clientes -, o comportamento do autor fere elementares regras de urbanidade na relação entre um profissional e um cliente, seja em que ramo de atividade for.»

3. A Violação de Instruções Diretas e Procedimentos

O Autor conhecia o Código de Conduta e as instruções da Ré (pontos 9 a 12). Ao responder de forma agressiva, ao desligar chamadas ou ao ameaçar fazê-lo sem o reporte imediato à supervisão, incorreu em desobediência deliberada. Este comportamento é agravado pelo facto de o Autor já estar a beneficiar de um plano de acompanhamento e melhoria (agosto de 2024), o que retira qualquer caráter acidental ou isolado às suas faltas.

4. A Quebra Irremediável de Confiança: A Ausência de Juízo Crítico

O fator determinante para a inexigibilidade da manutenção do vínculo reside na atitude intelectual do Autor perante a infração. Quando confrontado com as gravações das chamadas em sede de reunião (Factos provados 23 e 24):

● O Autor não reconheceu qualquer erro, mantendo a afirmação de que a sua atuação não consubstanciava infração aos deveres profissionais;

● Optou por desresponsabilizar-se, imputando a génese do conflito exclusivamente aos clientes.

Esta recusa em admitir o desvio procedimental e a falta de vontade de correção anulam a possibilidade de uma sanção meramente conservatória, pois demonstram que a confiança necessária para que o Autor represente a Ré perante terceiros ruiu em definitivo.

Conforme decorre dos factos provados nos pontos 20 e 39, apesar de um aviso prévio após a reclamação de agosto de 2024 (cf. ponto 18) e de uma formação de correção - tendo o Recorrente manifestado disponibilidade para ajustar a sua atuação através de um plano de melhoria -, o trabalhador reincidiu em setembro de 2024 (cf. ponto 13). Assim, a tese do stress extremo da linha ou de formação insuficiente perde relevância, demonstrando-se uma incapacidade emocional estrutural perante a exigência da função.

5. Conclusão: A Proporcionalidade da Sanção Expulsiva

A conduta sistemática e acrítica do Autor fere os deveres previstos no artigo 128.º, n.º 1, alíneas a) e e) do CT. Perante o risco real de perda de contrato com o cliente principal (B...) - o que afetaria não só a empresa, mas os postos de trabalho dos demais colegas - e o impacto negativo na imagem da Ré, a manutenção do vínculo tornou-se insustentável.

A propósito da justa causa no despedimento de um trabalhador que desempenha funções de atendimento ao público, sendo a “face visível” (neste caso, o interlocutor via Call Center) do seu empregador, veja-se o Acórdão do Supremo Tribunal de Justiça de 28.10.2020 (Relator: Conselheiro Júlio Gomes), Processo n.º 13533/19.6T8LSB.L1.S1[18], no qual se lê:

«(…) Há, pois, que concluir que a conduta da Autora foi subjetiva e objetivamente grave. A Autora agiu com culpa grave e pôs em causa a imagem da empresa. Com efeito, trabalhadores que desempenham as funções da Autora são a “face visível” do seu empregador junto do público e a imagem que a Autora deu foi a de falta de respeito e de correção com os clientes e com as forças policiais. (…) Muito embora seja exato que o despedimento disciplinar deve ser a “última das sanções” a aplicar, não se pode, no entanto, excluir que uma única conduta de um trabalhador seja tão grave que justifique o seu despedimento, sem que seja exigível ao empregador tentar manter a relação laboral. (…) Mesmo à luz da boa fé, não é exigível ao empregador que continue a confiar neste trabalhador para o exercício das suas funções. (…) Acresce que as sanções disciplinares prosseguem também um escopo de prevenção geral e é legítimo que o empregador pretenda deixar claro à comunidade da empresa, com o recurso à sanção do despedimento, que determinados comportamentos por parte de um trabalhador, mormente alguém com anos de experiência e centenas de horas de formação profissional, são inaceitáveis.»

A questão da proporcionalidade da sanção soçobra perante a gravidade concreta destes factos. Não olvidamos que a Linha de Desativação é um ecossistema de elevada pressão; contudo, a ausência de um juízo crítico retroativo por parte do Autor (conforme factos provados nos pontos 23 e 24) torna inviável qualquer prognose favorável quanto ao seu comportamento futuro.

A manutenção do vínculo laboral pressupõe uma confiança que, neste caso, se mostra irremediavelmente sacrificada.

Portanto, a sanção de despedimento, apesar de ser a mais severa, revela-se adequada e proporcional à gravidade da conduta. A medida expulsiva justifica-se face à violação da confiança, que tornou irremediável a rutura do vínculo laboral.

Conclui-se, assim, pela existência de justa causa para o despedimento.

V. DECISÃO:

Pelo exposto, os juízes desembargadores da Secção Social do Tribunal da Relação do Porto acordam em:

I) Julgar parcialmente procedente a impugnação da matéria de facto.

II) Julgar improcedente o recurso interposto pelo Autor e, em consequência, confirmar a decisão recorrida.

As custas do processo ficam a cargo do Recorrente, com taxa de justiça fixada conforme a tabela I-B anexa ao Regulamento das Custas Processuais (cf. artigo 7.º, n.º 2, do mesmo Regulamento).

O valor do recurso corresponde ao valor da ação fixado na sentença final (artigo 12.º, n.º 2, do Regulamento das Custas Processuais).

Notifique.

Porto, 23 de abril de 2026.

Sílvia Saraiva (Relatora)

Teresa Sá Lopes (1.ª Adjunta)

Nelson Fernandes (2.º Adjunto)

[1] Segue-se, com ligeiras alterações, o relatório da decisão recorrida.

[2] Ressalva-se que todas as transcrições respeitarão o texto original, sem prejuízo da retificação de lapsos materiais evidentes, da aplicação do Novo Acordo Ortográfico e da eventual manutenção de sublinhados ou realces.

[3] Objeto de transcrição - os factos postos em causa pela Recorrente estão destacados a negrito (e os não provado em itálico).

[4] Aditado na redação dada pelo Tribunal ad quem na sequência do deferimento parcial da impugnação da matéria de facto.

[5] Aditado na redação dada pelo Tribunal ad quem na sequência do deferimento parcial da impugnação da matéria de facto.

[6] Aditado na redação dada pelo Tribunal ad quem na sequência do deferimento parcial da impugnação da matéria de facto.

[7] Cf., neste sentido, os Acórdãos do Supremo Tribunal de Justiça de 03.12.2015 (relator: Conselheiro Melo Lima), Processo n.º 3217/12.12.1TTLSB.L1.S1, disponível in ECLI - Identificador Europeu de Jurisprudência: https://jurisprudencia.csm.org.pt/ecli/ECLI:PT:STJ:2015:3217.12.1TTLSB.L1.S1.AC/ e o n.º 12/2023 (relatora: Conselheira Ana Resende), Processo n.º 8344/17.6T8STB.E1-A.S1 (Recurso para Uniformização de Jurisprudência), publicado no Diário da República n.º 220/2023, I Série, de 13-11-2023, pp. 44.º a 65.º, com a declaração de retificação n.º 35/2023, publicado no Diário da República, I Série, de 28.11.2023, que uniformizou a jurisprudência nestes termos: «Nos termos da alínea c) do n.º 1 do artigo 640.º do Código de Processo Civil, o Recorrente que impugna a decisão sobre a matéria de facto não está vinculado a indicar nas conclusões a decisão alternativa pretendida, desde que a mesma resulte, de forma inequívoca, das alegações.». Contudo, da leitura da fundamentação depreende-se que, para cumprir os ónus legais, o Recorrente terá sempre de alegar e levar para as conclusões, sob pena de rejeição do recurso, a indicação dos concretos pontos facto que considera incorretamente julgados, conforme o estabelecido na alínea a), do n-º 1, do artigo 640.º do Código de Processo Civil.

[8] Cf., neste sentido, por todos, GERALDES, António Abrantes, PIMENTA, Paulo e SOUSA, Luís Filipe Pires de, ob. cit. p. 822, e ainda os Acórdãos do Supremo Tribunal de Justiça nele mencionados: de 18.01.2022, Processo n.º 701/19 (relatora: Conselheira Maria João Vaz Tomé); de 06.05.2021, Processo n.º 618/18 (relator: Conselheiro Nuno Pinto Oliveira); de 11.02.2021, Processo n.º 4279/17 (relatora: Conselheira Maria da Graça Trigo); de 12.07.2018, Processo n.º 167/11 (relator: Ferreira Pinto) e de 21.03.2018, Processo n.º 5074/15 (relator: Conselheiro Ferreira Pinto), todos disponíveis in ECLI - Identificador Europeu de Jurisprudência: https://jurisprudencia.csm.org.pt/ecli/ECLI:PT:STJ:2022:701.19.0T8EVR.E1.S1.82/; https://jurisprudencia.csm.org.pt/ecli/ECLI:PT:STJ:2021:618.18.5T8BJA.E1.S1.1C/; https://jurisprudencia.csm.org.pt/ecli/ECLI:PT:STJ:2021:4279.17.0T8GMR.G1.S1.3A/; https://jurisprudencia.csm.org.pt/ecli/ECLI:PT:STJ:2018:167.11.2TTTVD.L1.S1.C8/; https://jurisprudencia.csm.org.pt/ecli/ECLI:PT:STJ:2018:5074.15.7T8LSB.L1.S1.BA/.

[9] GERALDES, Ana Luísa, “Impugnação e Reapreciação da Decisão da Matéria de Facto”, in “Estudos em Homenagem ao Professor Doutor José Lebre de Freitas”, I volume, pp. 589 e sgs.

[10] Cf., neste sentido, por todos, GERALDES, António Abrantes, ob. cit., p. 334; e, ainda, o Acórdão do Supremo Tribunal de Justiça, de 24.09.2013, Processo n.º 1965/04.TBSTB.E1.S1 (relator: Conselheiro Azevedo Ramos), disponível in ECLI - Identificador Europeu de Jurisprudência: https://jurisprudencia.csm.org.pt/ecli/ECLI:PT:STJ:2013:1965.04.9TBSTB.E1.S1.68/, comentado por SOUSA, Teixeira, nos Cad. De Direito Privado, n.º 44, pp. 29 e sgs. ou, ainda, o Acórdão do Supremo Tribunal de Justiça, de 18.05.2017, Processo n.º 5164/07.0TLSB-B.L1.S1 (relatora: Conselheira Ana Luísa Geraldes), também disponível in ECLI: https://jurisprudencia.csm.org.pt/ecli/ECLI:PT:STJ:2017:5164.07.0TTLSB.B.L1.S1.33/.

[11] Cf., neste sentido, por todos, GERALDES, Ana Luísa, ob. cit. pp. 509 e 610.

[12] Nota: a qual tem de ser reanalisada pela Relação mediante a audição dos respetivos registos fonográficos.

[13] SOUSA, Miguel Teixeira, in “Estudos sobre o novo Código de Processo Civil”, Edições Almedina, S.A, p. 347.

[14] Cf., neste sentido, SOUSA, Luís Filipe, “Prova Testemunhal”, Edições Almedina, S.A, p. 389.

[15] ANDRADE, Manuel, in “Noções Elementares de Processo Civil”, 1979, p. 192; no mesmo sentido, vide, ainda, VARELA, Antunes, in “Manual de Processo Civil”, 2ª edição, pp. 435-436. Dizendo este último Professor: «A prova visa apenas, de acordo com os critérios de razoabilidade essenciais à aplicação prática do Direito, criar no espírito do julgador um estado de convicção, assente na certeza relativa do facto.»

[16] Diploma legal a que iremos fazendo referência, sem menção diversa - vide, o artigo 7.º, n.º 1, do diploma preambular da Lei n.º 07/2009, de 12 de fevereiro.

[17] LEITÃO, Sara, “Violação dos deveres laborais por parte do trabalhador em contexto de cessação do contrato de trabalho”, in Prontuário de Direito do Trabalho, 2024-II, Edições Almedina, S.A., p. 223.

[18] In ECLI - Identificador Europeu de Jurisprudência: https://jurisprudencia.csm.org.pt/ecli/ECLI:PT:STJ:2020:13533.19.6T8LSB.L1.S1.D2/.