- 1 -Aos utilizadores assiste o direito de reclamar, por qualquer meio, perante a entidade gestora, contra qualquer ato ou omissão desta ou dos respetivos serviços ou agentes, que tenham lesado os seus direitos ou interesses legítimos legalmente protegidos.
- 2 -Os serviços de atendimento ao público dispõem de um livro de reclamações, nos termos previstos no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, onde os utilizadores podem apresentar as suas reclamações, podendo ainda ser apresentadas reclamações através da Plataforma Digital do Livro de Reclamações, disponível no sítio do Município de Rio Maior
- 3 -As reclamações referidas no número anterior são apreciadas pela entidade gestora no prazo de 15 dias úteis, notificando o utilizador do teor da sua decisão e respetiva fundamentação.
- 4 -As reclamações feitas fora do livro de reclamações, físico ou eletrónico, são apreciadas pela entidade gestora no prazo de 22 dias úteis, notificando o utilizador do teor da sua decisão e respetiva fundamentação.
- 5 -A reclamação não tem efeito suspensivo, exceto na situação prevista no n.º 5 do Artigo 149.º do presente Regulamento.
- 6 -Sem prejuízo do recurso aos tribunais judiciais e arbitrais, nos termos da lei, se não foi obtida uma resposta atempada ou fundamentada ou a mesma não resolver satisfatoriamente a reclamação apresentada, os interessados podem solicitar a sua apreciação pela ERSAR, individualmente ou através de organizações representativas dos seus interesses.
- 7 -A intervenção da ERSAR deve ser solicitada por escrito, invocando os factos que motivaram a reclamação e apresentando todos os elementos de prova de que se disponha.
- 8 -A ERSAR intervém na resolução extrajudicial de conflitos que envolvam as entidades gestoras, analisando as reclamações, promovendo o recurso à conciliação e à arbitragem entre as partes como forma de resolução de conflitos tomando as providências que considere urgentes e necessárias.
- 9 -Caso os utilizadores sejam pessoas singulares, podem ainda submeter eventuais conflitos de consumo que os oponham à Câmara Municipal de Rio Maior à apreciação do tribunal arbitral do Centro Nacional de Informação e Arbitragem (CNIACC), identificando o respetivo contacto (Rua D. Afonso Henriques, 1, 4700-030, Braga, telefone: 253 619 107, endereço eletrónico: [email protected]).
- 10 -Quando as partes, em casos de litígio resultante dos serviços de águas, optem por recorrer a mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, suspendem-se, no seu decurso, os prazos previstos nos números 1 e 4 do artigo 10.º da Lei dos Serviços Públicos Essenciais, aprovada pela Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na redação em vigor.
Artigo 162.º — Direito de reclamar
Vigente desde: 30/10/2023