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Artigo 25.º — Divisão de Gestão de Clientes

Vigente desde: 26/02/2024
  1. 1 -São competências da Divisão de Gestão de Clientes:
    1. a)Planear, executar e controlar todas as ações que tenham uma repercussão económica e operacional na gestão dos clientes: contratos de fornecimento de abastecimento de água e/ou recolha de águas residuais, obras, pedidos de orçamento, leituras, processamento, faturação e cobrança, gestão da dívida, deteção de fraudes e fiscalização de consumos;
    2. b)Garantir a correta parametrização da aplicação de gestão de clientes e billing, de acordo com o tarifário a aplicar e os procedimentos definidos internamente;
    3. c)Elaborar estudos de caráter económico-financeiro com vista a apresentação de proposta de preços dos serviços prestados pelos SMAS de Mafra;
    4. d)Assegurar a construção, execução e manutenção de mapas de controlo de gestão;
    5. e)Assegurar o controlo das autorizações dos planos de pagamento e da emissão de notas de crédito decorrentes de situações excecionais;
    6. f)Verificação dos pressupostos de prescrição invocada pelo seu beneficiário, em articulação com a SAJ;
    7. g)Assegurar a interoperabilidade entre a Divisão de Gestão de Clientes e as outras unidades orgânicas;
    8. h)Analisar, propor e concretizar sugestões de melhoria apresentadas pelos clientes relativamente a possíveis melhorias na prestação do serviço.
    9. 1.1 -Compete ao Apoio Técnico:
    10. a)Assegurar a construção, execução e manutenção de mapas de controlo de gestão inerentes à Divisão;
    11. b)Efetuar a monitorização da satisfação dos clientes relativamente aos serviços prestados pelos SMAS de Mafra, nomeadamente através da realização de inquéritos de satisfação, avaliação dos resultados e sugestão de melhorias de acordo com os resultados obtidos;
    12. c)Efetuar a gestão e controlo dos inquéritos de satisfação de clientes;
    13. d)Assegurar a comunicação com os clientes sensíveis (hospitais, lares, escolas, etc.);
    14. e)Assegurar, em colaboração com o SCSA, a inserção e/ou atualização de conteúdos no sítio da internet;
    15. f)Efetuar a análise e proposta de melhorias da comunicação escrita com os clientes.
    16. 1.2 -Compete à Secção de Atendimento:
    17. a)Assegurar o atendimento presencial, telefónico e digital de clientes, prestando as informações e esclarecimentos necessários aos mesmos;
    18. b)Efetuar contratos de abastecimento e/ou recolha de águas residuais, mudanças de nome e rescisões de contratos;
    19. c)Registar pedidos de orçamento e efetuar recebimentos, acertos e devolução de valores;
    20. d)Recolher, examinar e conferir toda a documentação necessária à elaboração de contratos de abastecimento e/ou alterações dos mesmos, nomeadamente, adesão ao débito direto, adesão à correspondência eletrónica ou outras funcionalidades que venham a ser disponibilizadas;
    21. e)Assegurar o controlo dos fechos diários de caixa dos balcões de atendimento;
    22. f)Garantir a atualização dos dados dos clientes;
    23. g)Tratar a correspondência devolvida;
    24. h)Recolher, examinar e conferir toda a documentação relativa a pedidos de planos de pagamento e, após autorização, inserção na aplicação de gestão de clientes e billing;
    25. i)Acompanhar a monitorização da satisfação do cliente, colaborar na elaboração de inquéritos de satisfação dos clientes e participar na sua realização;
    26. j)Efetuar a monitorização dos indicadores de gestão da Secção.
    27. 1.3 -Compete à Secção de Gestão de Leituras, Faturação e Dívida:
    28. a)Assegurar as atividades inerentes à faturação a clientes, nomeadamente, de gestão de leituras;
    29. b)Garantir a correta parametrização da aplicação de gestão de clientes e billing, de acordo com o tarifário a aplicar e os procedimentos definidos internamente;
    30. c)Assegurar a construção, execução e manutenção de mapas de controlo de gestão inerentes à Secção;
    31. d)Efetuar a gestão do trabalho a entregar aos leitores (internos e/ou externos), rececionar as leituras efetuadas e descarregá-las para o sistema de faturação dando o tratamento adequado a eventuais anomalias de faturação geradas pelas mesmas;
    32. e)Garantir a leitura de contadores de água;
    33. f)Assegurar a construção, execução e manutenção de mapas de controlo de gestão da faturação e dívida;
    34. g)Assegurar a gestão de dívidas e mora de clientes;
    35. h)Realizar os procedimentos inerentes à emissão de certidões de dívida para desencadear os processos de execução fiscal;
    36. i)Assegurar a emissão da faturação diversa relacionada com os serviços prestados;
    37. j)Controlar a emissão de faturas, de notas de débito e crédito;
    38. k)Efetuar o tratamento de anomalias de cobrança;
    39. l)Efetuar a análise e tratamento de anomalias de faturação;
    40. m)Efetuar a fiscalização de consumos;
    41. n)Proceder à emissão de faturação de serviços auxiliares;
    42. o)Realizar os acertos de faturação decorrentes de fugas de água;
    43. p)Assegurar a comunicação entre os dispositivos de leitura e a aplicação de gestão de clientes e billing;
    44. q)Efetuar a gestão e atribuição dos roteiros de leitura;
    45. r)Assegurar a gestão de todos os ficheiros de leitura;
    46. s)Efetuar o tratamento de dados do sistema de telemetria e a resolução de anomalias de leitura.
    47. 1.4 -Compete à Secção de Operação:
    48. a)Operacionalizar o serviço dos Assistentes Operacionais, nomeadamente gerir as ordens de serviços a realizar no terreno e movimentá-las no sistema de faturação;
    49. b)Assegurar a instalação e retirada de aparelhos de medição e acessórios de acordo com as normas legais existentes, bem como com os procedimentos definidos internamente;
    50. c)Proceder à execução de interrupções e reabastecimento, de acordo com as instruções decorrentes do processo de gestão de dívida;
    51. d)Efetuar a verificação e eventuais reparações dos aparelhos de medida e acessórios;
    52. e)Identificar e reportar possíveis situações anómalas com a instalação (consumos excessivos, consumos reduzidos, ausência de consumo, avarias ou mau funcionamento de equipamentos ou acessórios);
    53. f)Efetuar a gestão e programação de obras em contadores;
    54. g)Efetuar e manter o cadastro do parque de contadores na aplicação de gestão de clientes e billing;
    55. h)Identificar e reportar utilizações abusivas de água;
    56. i)Elaborar e propor o plano de substituição de contadores por antiguidade e garantir o cumprimento do plano;
    57. j)Colaborar na definição de stocks mínimos de contadores;
    58. k)Zelar pela imagem do serviço junto dos clientes.
    59. 1.5 -Compete ao Serviço de Tratamento de Reclamações:
    60. a)Efetuar a gestão e resolução de reclamações apresentadas pelos clientes;
    61. b)Efetuar a revisão e análise periódica das reclamações de clientes, no sentido de identificar problemas e oportunidades de melhoria;
    62. c)Acompanhar a monitorização da satisfação do cliente, colaborar na elaboração de inquéritos de satisfação dos clientes e participar na sua realização.
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