- 1 -A medição da qualidade de serviço nos termos e para os efeitos previstos no presente Regulamento e suas alterações deve, se outra não for a regra especificamente fixada, ser iniciada num prazo máximo de cinco meses sobre a data da sua publicação.
- 2 -Nos casos em que a prestação do serviço se inicie em data posterior à da publicação do presente Regulamento ou suas alterações, o prazo de cinco meses previsto no número anterior deve ser contado desde a data em que é iniciada a prestação dos serviços.
- 3 -O primeiro envio de informação à ANACOM sobre os parâmetros estabelecidos pelo presente Regulamento deverá ter lugar até ao último dia útil do mês seguinte ao final do trimestre em que a respectiva medição teve início.
- 4 -A primeira disponibilização aos utilizadores finais da informação prevista na alínea b) do n.º 2 do artigo 7.º deverá coincidir com o prazo referido no número anterior.
- 5 -Até à publicação de regras especificamente aplicáveis ao serviço universal a entidade responsável pela sua prestação, apesar de adstrita aos parâmetros de qualidade estabelecidos no presente Regulamento, bem como às obrigações de informação que no mesmo são previstas, e ainda às regras fixadas no anexo à Lei n.º 5/2004, de 10 de Fevereiro, nos termos do artigo 92.º, n.º 1, do mesmo diploma, fica também obrigada a manter o envio à ANACOM da informação relativa à qualidade do serviço prestado definida ao abrigo do anterior contrato de concessão (Decreto-Lei n.º 40/95, de 15 de Fevereiro).
ANEXO
Parâmetros de qualidade de serviço (PQS) para acesso à rede telefónica pública em local fixo e serviço telefónico acessível ao público em local fixo (STF).
Os parâmetros de qualidade de serviço estabelecidos no presente anexo e identificados no quadro seguinte, baseiam-se no ETSI Guide EG 201 769-1 V1.1.1 (2000-2004):
(ver documento original)
PQS1 - Prazo de fornecimento da ligação inicial
- 1 -Definição:
- 1.1 -O PQS1 destina-se a medir o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efectuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efectivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
- 1.2 -Para cálculo do presente parâmetro considera-se como pedido válido de ligação qualquer solicitação dirigida à empresa prestadora e por esta aceite para:
Uma nova ligação (primeira ligação de um determinado cliente, nova ligação por alteração da respectiva morada ou ligação de um cliente com ligação anteriormente fornecida por outra empresa prestadora); ou
Uma ligação adicional de um cliente da empresa (na mesma morada ou em morada distinta); ou
Migração da linha analógica de um cliente da empresa para RDIS.
- 1.3 -Os casos de instalação de uma nova ligação para acesso ao STF em «pacote» com o fornecimento pela mesma empresa de acesso a outros serviços de comunicações electrónicas não devem ser excluídos da medição do presente parâmetro.
- 1.4 -As situações em que a empresa prestadora recorra a infra-estruturas de terceiros (por exemplo, lacete local, circuitos alugados) para o fornecimento da ligação ao serviço não devem ser excluídas do presente parâmetro.
- 1.5 -Por ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo entende-se a instalação e a efectiva disponibilização ao cliente, para seu uso, de ligação entre a central de comutação local ou concentrador e o primeiro dispositivo terminal de uso exclusivo do cliente.
- 1.6 -A medição deste parâmetro aplica-se às seguintes ofertas e segmentos de mercado:
Ofertas de STF destinadas a clientes residenciais (1);
Ofertas standardizadas (2) de STF destinadas a clientes não residenciais (3), e deve ser efectuada separadamente para cada um dos segmentos de mercado referidos.
- 1.7 -A medição do PQS1 deve verificar-se relativamente:
A pedidos válidos de ligação que abranjam simultaneamente a ligação à rede e a activação do serviço;
A pedidos válidos em que a ligação à rede já se encontre estabelecida pela mesma empresa, sendo apenas necessário que esta proceda à activação do serviço.
- 1.8 -As empresas com ofertas de STF «desenhadas» caso a caso, em função das necessidades/características dos seus clientes podem, querendo, medir e divulgar este parâmetro, desde que assegurem que essa medição e informação seja desagregada da que realizam para os segmentos de mercado referidos no n.º 1.6.
- 1.9 -No caso em que um pedido de instalação envolva mais do que uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, a instalação de cada uma das ligações deve ser contabilizada separadamente para o cálculo do parâmetro.
- 1.10 -Não são consideradas para medição do PQS1 as instalações temporárias, considerando-se como tal aquelas em que a duração de ligação ao serviço será, no máximo, de um mês.
- 2 -Para medição da qualidade de serviço de acordo com o presente parâmetro as empresas prestadoras devem recolher:
- a)Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a activação do serviço telefónico em local fixo;
- b)Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondam ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a activação do serviço telefónico em local fixo;
- c)Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 99 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a activação do serviço telefónico em local fixo;
- d)Os valores da demora no fornecimento das ligações que correspondam ao percentil 99 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a activação do serviço telefónico em local fixo;
- e)A percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente.
- 3 -Metodologia de cálculo associada à informação prevista nas alíneas a), b), c) e d) do número anterior:
- 3.1 -Para cálculo dos valores previstos na alínea a) do n.º 2 deve ser seguida a metodologia constante do anexo B do documento do ETSI EG 201 769-1, v. 1.1.1 (2000-2004).
- 3.2 -O prazo de fornecimento deve ser considerado:
Desde a data da recepção do pedido pela empresa prestadora; ou
Desde a data de alterações/adendas a acordos já celebrados.
- 3.3 -Não devem ser contabilizados para o cálculo do parâmetro:
O tempo imputável ao cliente que decorre desde o momento em que a empresa prestadora é informada ou toma conhecimento de que as instalações do cliente não oferecem condições para o fornecimento da ligação, até ao momento em que a referida situação é desbloqueada;
As demoras associadas à instalação do primeiro dispositivo terminal de uso exclusivo do cliente, quando esta instalação não for da responsabilidade da empresa prestadora.
- 3.4 -Os períodos entre tempos imputáveis ao cliente, quando existentes, são considerados como da responsabilidade da empresa prestadora e, como tal, devem ser acumulados para efeitos de cálculo do parâmetro.
- 3.5 -O presente parâmetro refere-se aos pedidos de ligação satisfeitos no período de referência.
- 4 -Metodologia de cálculo associada à informação prevista na alínea e) do n.º 2:
- 4.1 -Entende-se por data acordada:
Toda e qualquer data solicitada pelo cliente, por forma verbal ou escrita e aceite pela empresa prestadora;
Qualquer data marcada pela empresa prestadora, por forma verbal ou escrita e não recusada pelo cliente.
- 4.2 -No caso de adiamento de uma primeira data acordada com o cliente e marcação de nova data por motivo imputável à empresa prestadora, deve ser considerada para efeito de cálculo do parâmetro a primeira das datas.
- 4.3 -(Revogado.)
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso
- 4.1 -Entende-se por data acordada:
- 1 -Definição:
- 1.1 -O PQS2 destina-se a medir o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis (4) para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infra-estruturas de telecomunicações em edifícios.
- 1.2 -Entende-se por avaria válida participada:
- a)A avaria cuja existência for confirmada após ensaio;
- b)A avaria que no momento do ensaio tenha desaparecido mas em relação à qual o prestador tenha meios de apurar que efectivamente ocorreu.
- 1.3 -Entende-se por serviços da empresa prestadora os serviços destinados à participação de avarias por parte dos clientes.
- 1.4 -A medição deste parâmetro aplica-se a qualquer avaria válida por interrupção ou degradação do serviço prestado:
A clientes residenciais (5);
A clientes não residenciais (6) que tenham subscrito ofertas standardizadas (7) de STF, devendo ser efectuada separadamente para cada um dos segmentos de mercado referidos.
- 1.5 -As empresas com ofertas de STF «desenhadas» caso a caso, em função das necessidades/características dos seus clientes, podem, querendo, medir e divulgar este parâmetro, desde que assegurem que essa medição e informação seja desagregada da que realizam para os segmentos de mercado referidos no n.º 1.4.
- 1.6 -Por cada participação válida referente a um acesso básico ou primário contabiliza-se apenas uma avaria, independentemente do número de canais activados que se encontrem afectados pela avaria.
- 1.7 -Até à reparação de uma avaria pela empresa prestadora as participações referentes ao mesmo acesso são contabilizadas como uma única participação.
- 1.8 -As avarias comuns que afectam vários clientes devem ser contabilizadas pelo número de participações de clientes associadas a cada uma dessas avarias.
- 1.9 -São de incluir, para o cálculo do parâmetro, tantas avarias quantos os acessos, mesmo que participadas por um mesmo cliente.
- 1.10 -As avarias imputáveis à ligação entre a central de comutação local ou concentrador da rede da empresa prestadora e o primeiro dispositivo terminal de uso exclusivo do cliente, incluindo as que decorram de problemas nas infra-estruturas de telecomunicações em edifícios não devem ser excluídas da medição do parâmetro.
- 1.11 -No caso das ofertas de STF suportadas em redes GSM não devem ser excluídas da medição do parâmetro:
As avarias que decorram de problemas em estações de base ou em quaisquer outros elementos de rede;
As avarias no cartão do cliente que possam a vir a ser imputáveis à empresa prestadora (por exemplo, avarias causadas por uma reconfiguração remota do cartão sem qualquer intervenção do utilizador do terminal).
- 1.12 -São de excluir da medição do PQS2 as avarias na rede a partir do primeiro dispositivo terminal do uso exclusivo do cliente, bem como nos equipamentos do lado do cliente (enquadram-se neste âmbito as avarias no cartão do cliente que não sejam imputáveis à empresa prestadora, no caso das ofertas de STF suportadas em redes GSM).
- 2 -Para medição da qualidade de serviço de acordo com o presente parâmetro as empresas prestadoras devem recolher:
- 2.1 -Para cada um dos segmentos considerados na medição do PQS2, o rácio do número total de avarias participadas durante o período de referência, relativamente ao parque médio de linhas de acesso respeitante ao segmento em consideração existente no mesmo período.
- 2.2 -Para efeitos do número anterior deve considerar-se o parque médio de acessos existente no mesmo período, o qual inclui todo o tipo de acessos directos (8) disponibilizados pela empresa prestadora a cada um dos segmentos de mercado considerados na medição do PQS2 (v. n.º 1.4), designadamente analógicos e digitais independentemente dos meios (meios detidos por terceiros, incluindo lacete local e circuitos alugados, ou meios próprios) ou infra-estrutura envolvidos (por exemplo, cabo, meios ópticos, meios radioeléctricos).
- 2.3 -Os postos públicos para acesso ao serviço telefónico não devem ser contabilizados no cálculo deste parâmetro.
- 2.4 -A informação a disponibilizar não deve ser disponibilizada em formato de percentagem.
PQS3 - Tempo de reparação de avarias
- 1 -Definição:
- 1.1 -O PQS3 destina-se a medir o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
- 1.2 -Os n.os 1.2, 1.3, 1.4 e 1.5 do PQS2 devem também ser considerados na definição do PQS3.
- 1.3 -Para efeitos de cálculo do presente parâmetro considera-se que ocorre o restabelecimento completo do serviço quando é retomada a situação inicial existente antes de ter ocorrido a avaria, ou seja, quando esteja solucionado o problema participado pelo cliente/utilizador (correspondendo, este, ao momento da comunicação ao cliente da resolução da avaria e esta comunicação não seja contestada por parte do cliente num prazo máximo de cinco dias úteis).
- 1.4 -No caso de uma mesma avaria ser participada mais de uma vez, pelo mesmo cliente/utilizador ou não, para a contabilização do parâmetro deve ser considerado o momento em que a empresa prestadora toma pela primeira vez conhecimento da avaria através de participação de um cliente/utilizador.
- 1.5 -As avarias válidas participadas consideradas na alínea b) do n.º 1.2 do PQS2 não são consideradas no cálculo do presente parâmetro.
- 1.6 -Quando a reparação de avarias for agendada, por conveniência do cliente, para uma data/hora posterior à inicialmente estabelecida pela empresa prestadora, o tempo decorrido entre as duas datas/horas não é contabilizado.
- 1.7 -Para o cálculo do presente parâmetro incluem-se as avarias resolvidas no período de referência, independentemente da data de participação.
- 1.8 -Não se incluem para cálculo do PQS3:
As situações em que, após o aviso prévio de deslocação, seja constatada a impossibilidade de restabelecer o serviço por razões imputáveis ao cliente;
As situações em que a empresa prestadora fornece um serviço de reparação mais rápido mediante o pagamento de uma verba adicional.
- 2 -Para medição da qualidade de serviço de acordo com o presente parâmetro as empresas prestadoras devem recolher os valores relativos ao:
- a)Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas (acesso directo);
- b)Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo objectivo de reparação de avarias, estabelecido pela empresa prestadora para 95 % das reparações mais rápidas (acesso directo).
- 2.1 -Para o cálculo da alínea a) do n.º 2. deve ser seguida a metodologia constante do anexo B do documento do ETSI EG 201 769-1 v1.1.1 (2000-2004).
- 2.2 -Para o cálculo do presente parâmetro deve considerar-se a totalidade de participações de avarias válidas apuradas na medição do PQS2, durante o período de referência.
- 2.3 -(Revogado.)
- 2.4 -(Revogado.)
- 2.5 -A empresa prestadora deve, no âmbito da medição do parâmetro referido no n.º 2, alínea b), remeter à ANACOM informação actualizada sobre:
O prazo máximo de reparação de avarias para 95 % das reparações mais rápidas por si estabelecido como objectivo para oferta aos seus clientes durante o período de referência e como tal divulgado no âmbito da alínea b) do n.º 2 do artigo 7.º do presente Regulamento.
- 2.6 -Com a informação indicada nas alíneas a) e b) do n.º 2, a empresa prestadora deve enviar à ANACOM informação actualizada sobre os números de acesso aos serviços disponibilizados para participação de avarias.
PQS4 - Tempo de resposta para os serviços de telefonista
(Revogado.)
(1) Deve ser considerado cliente residencial todo o cliente que não utilize maioritariamente o serviço em causa como consumo intermédio da actividade económica desenvolvida. Como proxy deve ser utilizada a classificação resultante do NIF - número de informação fiscal (clientes sem NIF ou com NIF iniciado por 1 ou 2 são clientes não empresariais). No caso das ofertas de STF suportadas em redes GSM os clientes pré-pagos devem ser considerados clientes residenciais. A ANACOM pode aceitar que, em alternativa, sejam para o efeito utilizados outros critérios equivalentes, os quais devem ser explicitados e previamente submetidos à apreciação desta Autoridade.
(2) Devem ser consideradas ofertas standardizadas aquelas em que as condições de oferta do serviço, nomeadamente as que respeitam aos prazos de fornecimento de ligação, ao tipo de serviços de manutenção oferecidos e ao respectivo tarifário aplicável não são contratadas cliente a cliente, mas antes se encontram definidas a priori por um contrato tipo e obedecem a um critério de uniformidade para o conjunto de clientes que subscreva tal contrato.
(3) Deve ser considerado cliente não residencial todo o cliente que utilize maioritariamente o serviço em causa como consumo intermédio da actividade económica desenvolvida. Como proxy deve ser utilizada a classificação resultante do NIF - número de informação fiscal (clientes com NIF não iniciado por 1 ou 2 são empresariais). A ANACOM pode aceitar que, em alternativa, sejam para o efeito utilizados outros critérios equivalentes, os quais devem ser explicitados e previamente submetidos à apreciação desta Autoridade.
(4) As comunicações elegíveis são indicadas na coluna «Âmbito de aplicação» do quadro síntese constante da primeira página do presente anexo.
(5) V. nota 1.
(6) V. nota 3.
(7) V. nota 2.
(8) Deverá ser contabilizado o número de acessos (não o respectivo número de canais, no caso dos acessos básicos e primários).»
28 de Setembro de 2009. - O Presidente do Conselho de Administração, José Amado da Silva.
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