1 -As instituições de crédito, ou as suas associações representativas, devem adotar códigos de conduta e divulgá-los junto dos clientes, pelo menos através de página na Internet, devendo desses códigos constar os princípios e as normas de conduta que regem os vários aspetos das suas relações com os clientes, incluindo os mecanismos e os procedimentos internos por si adotados no âmbito da apreciação de reclamações.
2 -O Banco de Portugal deve emitir instruções sobre os códigos de conduta referidos no número anterior e, bem assim, definir normas orientadoras para esse efeito.