Artigo 2.º

Os artigos 1.º a 3.º, 7.º, 9.º a 11.º, 13.º-A, 14.º, 17.º, 19.º, 21.º a 26.º, 29.º, 30.º, 32.º a 34.º, 36.º a 40.º, 42.º, 43.º, 47.º a 50.º do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de março, e 72-A/2010, de 18 de junho, passam a ter a seguinte redação:

«Artigo 1.º

[...]

1 - O presente diploma estabelece medidas de modernização administrativa, designadamente sobre:

a) Acolhimento e atendimento dos cidadãos em geral e dos agentes económicos em particular e receção de pedidos através dos demais canais de comunicação existentes - digital, presencial, postal ou telefónico;

b) Comunicação administrativa;

c) Simplificação de procedimentos;

d) Elogios, sugestões e reclamações dos utentes;

e) Avaliação pelos utentes dos locais e linhas de atendimento ao público, bem como dos portais e sítios na Internet da Administração Pública;

f) Sistema de informação para a gestão;

g) «Linha do Cidadão».

2 - [...].

3 - [...].

Artigo 2.º

[...]

Os serviços e organismos da Administração Pública estão ao serviço do cidadão e devem orientar a sua ação de acordo com o disposto no Código do Procedimento Administrativo, tendo em conta os princípios da qualidade, da proteção da confiança, da comunicação eficaz e transparente, da simplicidade, da responsabilidade e da gestão participativa, com vista a:

a) Garantir que a sua atividade se orienta para a satisfação das necessidades dos cidadãos e dos agentes económicos, bem como assegurar a sua audição ou adequada participação, enquanto forma de melhorar os métodos e procedimentos;

b) Aprofundar a confiança nos cidadãos em geral e nos agentes económicos em particular, valorizando as suas declarações e dispensando comprovativos, sem prejuízo de penalização dos infratores, bem como promovendo a obtenção oficiosa de informação já detida pela Administração Pública;

c) [...]

d) Privilegiar a opção pelos procedimentos mais simples, cómodos, expeditos e económicos, sendo em regra o atendimento, bem como o desenrolar de todo e qualquer procedimento administrativo, realizado através de meios digitais, e o procedimento apresentado ao cidadão da forma mais simples possível, independentemente da complexidade da organização interna e interadministrativa;

e) [...]

f) [...]

g) Garantir a simplificação da linguagem administrativa de modo a facilitar o acesso aos serviços públicos e a sua usabilidade.

[...]

1 - [...].

2 - Os utentes do serviço público têm direito a solicitar, oralmente ou por qualquer forma escrita, incluindo por correio eletrónico ou por requerimento a apresentar no balcão único eletrónico ou em portais ou sítios na Internet dos serviços ou organismos competentes, informação sobre o andamento dos procedimentos administrativos que lhes digam respeito.

3 - A consulta, nos termos da lei, do processo administrativo e da informação sobre o seu andamento, deve, sempre que possível, ser assegurada aos interessados de forma digital.

4 - Em cada procedimento administrativo, é designado um gestor do procedimento, responsável por dar resposta aos esclarecimentos solicitados relativos ao seu andamento, cuja identificação e contacto são obrigatoriamente facultados aos utentes.

5 - É dispensada a designação do gestor do procedimento administrativo sempre que a atividade administrativa solicitada através de requerimento apresentado pelo interessado seja de execução automática ou imediata.

Artigo 7.º

[...]

1 - [...].

2 - [...].

3 - O local onde é prestado o serviço público de atendimento ao cidadão e ao agente económico deve apresentar as necessárias condições de salubridade, segurança de pessoas e bens, acessibilidade e conforto mínimo para os utentes, possuir um sistema de gestão do atendimento adequado e, sempre que possível, disponibilizar acesso livre à Internet de banda larga sem fios.

4 - [...].

Artigo 9.º

[...]

1 - [...].

2 - Sem prejuízo do disposto no número anterior ou em legislação especial aplicável, os portadores de convocatórias ou os utentes com marcação prévia, feita nomeadamente por telefone ou online, têm prioridade no atendimento junto do serviço público para o qual foram convocados ou junto do qual procederam à marcação prévia.

Artigo 10.º

[...]

1 - Os trabalhadores em funções públicas com funções ligadas ao acolhimento e atendimento de utentes devem ter uma formação específica no domínio das relações humanas e das competências do respetivo serviço, de forma a ficarem habilitados a prestar diretamente as informações solicitadas ou a encaminhar os utentes para os postos de trabalho adequados.

2 - [...]

Artigo 11.º

[...]

1 - [...].

2 - [...].

3 - [...].

4 - [...].

5 - [...].

6 - Sempre que possível e adequado, os sistemas de atendimento telefónico aos cidadãos devem ser alargados de forma a poder incluir comunicações por chat em plataformas eletrónicas ou por teleconferência, nomeadamente através de VoIP.

7 - As comunicações referidas no número anterior dependem de consentimento do cidadão.

Artigo 13.º-A

[...]

1 - Na instrução de procedimentos administrativos para os quais sejam legalmente exigidos modelos específicos em suporte de papel devem, em alternativa, também ser adotados formulários ou modelos disponibilizados eletronicamente.

2 - [...].

3 - É admissível a realização de determinados atos no âmbito dos procedimentos administrativos através da rede pública de caixas automáticas ou de terminais dedicados a pagamentos, os quais devem ser amplamente divulgados, designadamente através da sua publicitação no sítio da Internet do serviço competente.

4 - As notificações realizadas no âmbito dos procedimentos administrativos podem ser efetuadas por via eletrónica, nos termos do Código do Procedimento Administrativo ou de lei especial.

Artigo 14.º

[...]

1 - Os suportes de comunicação administrativa escrita, de natureza externa, devem sempre referir, para além da designação oficial do serviço sem siglas, o endereço postal, os números de telefone e fax, o endereço de correio eletrónico e o sítio na Internet do respetivo emissor.

2 - As comunicações referidas no número anterior devem sempre identificar os trabalhadores em funções públicas ou titulares dos órgãos subscritores das mesmas e em que qualidade o fazem.

3 - [...].

4 - Quando nas comunicações dirigidas aos cidadãos se faça referência a disposições de caráter normativo ou a circulares internas da Administração, é obrigatório transcrever a parte que é relevante para o andamento ou resolução do processo ou anexar-se cópia digital ou em papel do documento que a consubstancia.

Artigo 17.º

[...]

1 - Nas minutas e nos modelos de requerimento só devem constar os dados indispensáveis, nos termos do Código do Procedimento Administrativo, ficando vedada a exigência de elementos que não se destinem a ser tratados ou não acrescentem informação relevante à já existente no serviço ou que conste dos documentos exigidos.

2 - [...].

3 - A identificação das pessoas, singulares ou coletivas, faz-se de acordo com o disposto no Código do Procedimento Administrativo, sem prejuízo de ser completada por um ou dois de entre os seguintes meios de confirmação, de acordo com a exigência da situação:

a) Número do documento de identificação civil ou passaporte e sua validade;

b) [...]

c) [...]

d) [...]

e) [...]

f) [...].

Artigo 19.º

[...]

1 - Sempre que solicitado, é emitido recibo comprovativo da receção de documentos ou de cópia simples, em suporte digital ou de papel, dos mesmos, no qual se inscreve a data e hora de entrega, se esta for relevante para o efeito, bem como a sua descrição.

2 - Quando da formulação dos pedidos a que se referem os artigos 17.º e 18.º não constarem todos os elementos neles exigidos, o requerente será convidado a suprir as deficiências existentes, devendo os serviços fazê-lo por escrito, preferencialmente através de meios eletrónicos, se o interessado o solicitar.

3 - [...].

4 - O recibo comprovativo referido no n.º 1 é emitido automaticamente no caso de entrega de documentos através do balcão único eletrónico ou dos portais ou sítios na Internet dos serviços ou organismos competentes.

Artigo 21.º

Remessa de documentos

1 - Sempre que sejam produzidas certidões, atestados ou outros atos meramente declarativos, destinados aos cidadãos, devem os serviços facultar a opção de disponibilização ou remessa por via eletrónica ou por via postal.

2 - [...].

3 - [...].

4 - Quando os serviços e organismos não possam entregar no ato do requerimento documentos que lhes sejam solicitados, podem os interessados optar pela sua disponibilização ou remessa por via eletrónica ou por via postal.

5 - A faculdade de opção referida nos n.os 1 e 4 deve ser publicitada aos utentes de forma clara nos locais de atendimento.

6 - As comunicações por via eletrónica previstas no presente artigo são gratuitas.

Artigo 22.º

[...]

1 - Nas comunicações escritas internas e externas, deve a Administração Pública adotar o meio mais económico e sustentável que para cada caso se revele eficaz, nomeadamente a utilização de papel reciclado.

2 - Nas comunicações escritas internas da Administração Pública, incluindo os casos de comunicações entre órgãos e entidades distintas, devem preferencialmente ser utilizados meios eletrónicos, salvo quando tal utilização seja impossível, ineficiente ou outras razões de fundado interesse público o justifiquem.

3 - Nas comunicações escritas externas da Administração Pública são utilizados preferencialmente meios eletrónicos nos termos do n.º 4 do artigo 13.º-A e demais legislação aplicável.

4 - Os serviços devem elaborar modelos de requerimentos, relativos aos principais assuntos da sua competência, que facultam aos interessados no balcão único eletrónico e ou no seu sítio na Internet, bem como nos locais apropriados, em papel de formato A4 ou A5.

5 - [...].

6 - Com vista a acelerar o processo de decisão, devem os serviços proceder às necessárias consultas mútuas, para obtenção de declarações, atestados, certidões e outros elementos ou informações já detidos pela Administração Pública, através da plataforma de interoperabilidade da Administração Pública (iAP), de correio eletrónico, telefone, fax ou outros meios eletrónicos, nomeadamente através dos sítios na Internet dos serviços, sem prejuízo de ulterior confirmação quando estritamente indispensável.

7 - [...].

8 - [...].

9 - [...].

Artigo 23.º

[...]

1 - Os documentos escritos que constituem os processos administrativos internos, bem como todos os despachos e informações que sobre eles forem exarados, devem sempre identificar os trabalhadores em funções públicas seus subscritores e a qualidade em que o fazem, sem prejuízo do disposto na parte final do n.º 8 do artigo anterior.

2 - [...].

3 - [...].

Artigo 24.º

[...]

1 - Sempre que uma pessoa, singular ou coletiva, se dirija por escrito a qualquer serviço público, designadamente nos requerimentos, petições ou recursos, e não recorra a meios eletrónicos para o efeito, devem ser utilizadas folhas de papel normalizadas, brancas ou de cores pálidas, de formato tipo A4 ou A5.

2 - [...].

3 - [...].

4 - Salvo no caso dos atos a que se refere o n.º 2, não é permitida a recusa de aceitação ou tratamento de documentos de qualquer natureza com fundamento na inadequação dos suportes em que estão escritos, desde que não fique prejudicada a sua legibilidade.

5 - [...].

Artigo 25.º

[...]

1 - [Revogado].

2 - Na transferência de informação através de meios eletrónicos deve ser assegurada a autenticidade da informação e da identidade dos seus emissores por meios adequados.

Artigo 26.º

Correio eletrónico e balcão único eletrónico

1 - [...].

2 - [...].

3 - Os requerimentos apresentados pelos utentes dos serviços públicos devem ser preferencialmente entregues através do balcão único eletrónico ou do respetivo portal ou sítio na Internet.

4 - [Revogado].

Artigo 29.º

Respostas por meios eletrónicos e via postal sem franquia

Quando for necessário recolher informação que dispense a presença do utente pode ser-lhe enviado documento pedindo o preenchimento de formulário para reenvio por meios eletrónicos ou por carta ou postal de resposta sem franquia, devidamente autorizada.

Artigo 30.º

[...]

1 - [...].

2 - [...].

3 - Sempre que possível, a Administração Pública deve permitir igualmente pagamentos por transferência bancária, com salvaguarda do registo adequado das operações.

4 - O pagamento de serviços públicos prestados por meios eletrónicos deve ser efetuado preferencialmente através da Plataforma de Pagamentos da Administração Pública (PPAP).

Artigo 32.º

[...]

1 - Para a instrução de procedimentos administrativos é suficiente a cópia simples, em suporte digital ou de papel, de documento autêntico ou autenticado, sem prejuízo do número seguinte.

2 - Pode ser exigida a exibição de original ou documento autenticado nos casos em que tal resulte de lei especial ou, para conferência, quando haja dúvidas fundadas acerca do conteúdo ou autenticidade da cópia simples, devendo para o efeito ser fixado um prazo razoável não inferior a cinco dias úteis.

3 - No caso previsto no número anterior, o trabalhador em funções públicas declara a sua conformidade com o original, mediante aposição da sua rubrica na cópia simples ou mediante declaração em documento autónomo.

4 - Se o documento autêntico ou autenticado constar de arquivo de serviço público, a conformidade da respetiva cópia simples com o original decorre:

a) Automaticamente, de menção expressa no próprio documento, quando este seja originariamente digital; ou

b) De declaração de conformidade do dirigente competente do respetivo arquivo, através de assinatura na cópia simples, ou em documento autónomo.

5 - As cópias simples de documentos, reconhecidas nos termos dos números anteriores, não produzem fé pública.

Artigo 33.º

[...]

1 - O atestado de residência para instrução de processos administrativos, quando legalmente exigido, é substituído pela apresentação do cartão de cidadão ou de quaisquer outros elementos que sejam adequados a demonstrar inequivocamente a residência do cidadão.

2 - Quando a entrega da documentação necessária à instrução dos processos referidos no artigo anterior for feita pelo interessado ou por outrem, deve o trabalhador em funções públicas que a receber confirmar através de documento de identificação civil ou documento equivalente a assinatura do cidadão.

3 - No caso de envio de documentação por via eletrónica ou através dos serviços de correio, o interessado deve juntar ao processo cópia de documento de identificação civil.

4 - [...].

Artigo 34.º

[...]

1 - Os atestados de residência, vida e situação económica dos cidadãos, bem como os termos de identidade e justificação administrativa, passados pelas juntas de freguesia, nos termos das alíneas qq) e rr) do n.º 1 do artigo 16.º da Lei n.º 75/2013, de 12 de setembro, devem ser emitidos desde que qualquer dos membros do respetivo executivo ou da assembleia de freguesia tenha conhecimento direto dos factos a atestar, ou quando a sua prova seja feita por testemunho oral ou escrito de dois cidadãos eleitores recenseados na freguesia ou ainda por outro meio legalmente admissível.

2 - [...].

3 - [...].

4 - [...].

5 - [...].

6 - [...].

Artigo 36.º

Elogios e sugestões dos utentes

1 - A audição dos utentes, com vista a aferir a qualidade dos serviços públicos, concretiza-se através de:

a) Elogios e opiniões, por meio das quais se pretende conhecer o que o utente pensa do modo como é atendido e da qualidade, adequação, tempo de espera e custo do serviço que lhe é prestado pela Administração;

b) [...]

c) [...].

2 - [Revogado].

3 - [Revogado].

4 - [...].

Artigo 37.º

Sugestões dos trabalhadores

1 - Os trabalhadores em funções públicas, no normal exercício das funções e como demonstração do seu empenho na gestão dos serviços públicos, devem apresentar sugestões suscetíveis de melhorar o funcionamento e a qualidade dos serviços a que pertencem.

2 - [...].

3 - Se os programas propostos forem aprovados e implantados, o trabalhador em funções públicas pode beneficiar da frequência de um curso de especialização ou bolsa de estudo na respetiva área de intervenção.

4 - Se a natureza da proposta apresentada evidenciar mérito, embora não justifique as ações referidas no número anterior, o trabalhador em funções públicas tem direito a um louvor do dirigente máximo do serviço, que constará, para todos os efeitos legais, do seu processo individual.

Artigo 38.º

[...]

1 - Nos termos do disposto no artigo 35.º-A, os serviços e organismos da Administração Pública devem divulgar aos utentes de forma visível a existência de livro de reclamações nos locais onde seja efetuado atendimento ao público.

2 - [...].

3 - [...].

4 - A cópia amarela da reclamação deve ser enviada diretamente para a AMA, I. P., acompanhada da informação referida no número anterior, sendo logo que possível enviada cópia da resposta dada ao reclamante.

5 - Independentemente da fase de tramitação em que se encontrem as reclamações na base de dados da AMA, I. P., cabe a cada serviço reclamado dar resposta ao reclamante, acompanhada da devida justificação, bem como das medidas tomadas ou a tomar, se for caso disso, no prazo máximo de 15 dias.

6 - Se para além da resposta dada pelo serviço, a reclamação for objeto de decisão final superior, esta será comunicada ao reclamante, preferencialmente por via eletrónica, pelo serviço ou gabinete do membro do Governo responsável e dada a conhecer à AMA, I. P.

7 - [...].

8 - [...].

9 - O disposto nos números anteriores aplica-se com as devidas adaptações às reclamações apresentadas nas plataformas previstas no artigo 35.º-A, sendo o envio das cópias amarelas e azuis substituído pelo reencaminhamento automático e digital da reclamação apresentada no sítio na Internet.

10 - As reclamações apresentadas em relação aos serviços públicos online são feitas exclusivamente nas plataformas previstas no artigo 35.º-A, aplicando-se-lhes, com as devidas adaptações, o disposto no presente artigo.

11 - A transmissão à AMA, I. P., da informação prevista nos números anteriores é precedida de remoção dos dados pessoais dos reclamantes.

Artigo 39.º

Obrigatoriedade de resposta

1 - Toda a correspondência, designadamente sugestões, críticas ou pedidos de informação cujos autores se identifiquem, dirigida a qualquer serviço será objeto de análise e decisão, devendo ser objeto de resposta com a maior brevidade possível.

2 - Sem prejuízo do disposto na lei, no prazo de 15 dias deve ser dada resposta na qual seja comunicada:

a) A decisão final tomada sobre as questões suscitadas pelo autor da correspondência, quando a sua complexidade e a carga de trabalho do serviço não o impeçam;

b) Informação intercalar sobre o estado em que se encontra a análise da comunicação apresentada; ou

c) A rejeição liminar da comunicação apresentada, quando a lei assim o determine.

Artigo 40.º

[...]

1 - [...].

2 - Os planos e relatórios de atividades devem contemplar, em capítulo próprio, as medidas de modernização administrativa, nomeadamente relativas à desburocratização, qualidade e inovação, e, em especial, as que deem cumprimento ao n.º 1 do artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 74/2014, de 13 de maio, que se propõem desenvolver, bem como avaliar a sua aplicação em cada ano e a previsão das poupanças associadas a tais medidas.

3 - [...].

Artigo 42.º

[...]

1 - Compete às secretarias-gerais ou aos serviços de cada ministério com atribuições e competências nas áreas de inovação, modernização e política de qualidade, a elaboração de relatórios anuais de avaliação das medidas de modernização administrativa executadas no âmbito dos respetivos ministérios, a enviar ao membro do Governo competente, com cópia dirigida à AMA, I. P., para os efeitos previstos no artigo 43.º

2 - Na administração local, compete à Direção-Geral das Autarquias Locais a elaboração do relatório anual de avaliação das medidas de modernização administrativa executadas no âmbito das autarquias locais, do qual deve ser remetida cópia à AMA, I. P., para os efeitos previstos no artigo 43.º

3 - Os relatórios de avaliação referidos nos números anteriores incidem, obrigatoriamente, sobre os seguintes aspetos:

a) [...]

b) [...]

c) [...]

d) [...]

e) [...]

f) [...]

g) Avaliação global do conjunto dos elogios, sugestões e das reclamações e síntese das medidas adotadas em consequência dos mesmos;

h) Valor global estimado da redução de custos de contexto para os cidadãos e agentes económicos decorrente das medidas de simplificação e modernização administrativa adotadas;

i) Valor global estimado das poupanças decorrentes das medidas de modernização e simplificação administrativa adotadas.

Artigo 43.º

[...]

1 - A Rede Interministerial para a Modernização Administrativa (RIMA), prevista no Decreto-Lei n.º 4/97, de 4 janeiro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 72/2014, de 13 de maio, constitui-se como observatório permanente da modernização administrativa, nas áreas reguladas pelo presente diploma, cabendo à AMA, I. P., dar-lhe o apoio técnico necessário para o efeito.

2 - Para os efeitos do número anterior, compete à AMA, I. P., proceder à análise dos relatórios referidos no artigo anterior, elaborar estudo sintético, mas detalhado, das principais medidas tomadas e propor recomendações ou medidas legislativas que contribuam para uma maior qualidade, eficácia e eficiência da Administração Pública.

3 - O estudo referido no número anterior avalia, em especial:

a) A informação agregada relativa à redução de custos de contexto para os cidadãos e agentes económicos e às poupanças decorrentes das medidas de simplificação e modernização administrativa adotadas;

b) A informação agregada relativa aos elogios, reclamações e sugestões apresentados nos termos dos artigos 35.º-A a 38.º, bem como a informação agregada relativa à classificação dos locais e linhas de atendimento ao público, bem como dos portais e sítios na Internet da Administração Pública, prevista no artigo 39.º-A.

Artigo 47.º

Portais e sítios na Internet da Administração Pública

1 - Todos os serviços e organismos da Administração Pública devem disponibilizar aos cidadãos e aos agentes económicos portais e ou sítios na Internet que têm como objetivos:

a) [...]

b) [...]

c) [...]

d) [...].

2 - A informação devidamente organizada pelos serviços e organismos da Administração Pública deve ser atualizada com frequência, de modo a não defraudar as expectativas dos cidadãos e dos agentes económicos.

3 - Os sítios e portais na Internet devem ser concebidos e atualizados de modo a observar as melhores práticas em matéria de acessibilidade e usabilidade.

4 - Todos os serviços e organismos do Estado devem comunicar à AMA, I. P., e mantê-la informada de todos os sítios na Internet públicos que tenham a seu cargo, devendo a AMA, I. P., desenvolver e atualizar o cadastro dos sítios na Internet do Estado.

5 - A AMA, I. P., é responsável por identificar os sítios na Internet do Estado que estejam descontinuados e comunicá-lo aos respetivos serviços e organismos, bem como às entidades responsáveis pelos arquivos digitais do Estado e pela preservação de conteúdos disponíveis na Internet nacional.

6 - Os portais e sítios na Internet referidos no n.º 1 devem estar acessíveis através de hiperligação nos portais de entrada na Administração Pública, geridos pela AMA, I. P.

7 - Todos os portais e sítios na Internet do Estado devem ter uma hiperligação visível para os portais de entrada na Administração Pública referidos no número anterior.

Artigo 48.º

Meios de divulgação

Os serviços públicos devem, sempre que possível, promover meios de divulgação multimédia das suas atividades, nomeadamente através das plataformas gratuitas de divulgação vídeo online, com o objetivo de esclarecer os utentes sobre o seu funcionamento.

Artigo 49.º

Sistema de pesquisa online de informação pública

1 - É criado o sistema de pesquisa online de informação pública que indexa todos os conteúdos públicos dos sítios na Internet das entidades públicas.

2 - A informação pública referida no número anterior corresponde à informação que pela sua natureza e nos termos da lei possa ser disponibilizada ao público.

3 - Esse sistema é gerido pela AMA, I. P., e é disponibilizado nos portais de entrada da Administração Pública.

Artigo 50.º

[...]

1 - O presente decreto-lei prevalece sobre quaisquer disposições gerais relativas aos diversos serviços e organismos da Administração Pública.

2 - [...].»