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Artigo 38.º

Reclamações

Redação registada como em vigor em 18/05/2014.

Esta redação foi substituída em 22/06/2017. Ver a versão consolidada

  1. 1 -Nos termos do disposto no artigo 35.º-A, os serviços e organismos da Administração Pública devem divulgar aos utentes de forma visível a existência de livro de reclamações nos locais onde seja efetuado atendimento ao público.
  2. 2 -A autenticação do livro de reclamações compete ao dirigente máximo do serviço ou organismo, em exercício de funções à data da abertura do livro, competência que pode ser delegada, nos casos de serviços desconcentrados, nos respectivos responsáveis.
  3. 3 -A cópia azul do livro de reclamações deve ser enviada pelo serviço reclamado ao gabinete do membro do Governo competente, acompanhada de informação sobre a reclamação, donde constem as medidas correctivas adoptadas.
  4. 4 -A cópia amarela da reclamação deve ser enviada diretamente para a AMA, I. P., acompanhada da informação referida no número anterior, sendo logo que possível enviada cópia da resposta dada ao reclamante.
  5. 5 -Independentemente da fase de tramitação em que se encontrem as reclamações na base de dados da AMA, I. P., cabe a cada serviço reclamado dar resposta ao reclamante, acompanhada da devida justificação, bem como das medidas tomadas ou a tomar, se for caso disso, no prazo máximo de 15 dias.
  6. 6 -Se para além da resposta dada pelo serviço, a reclamação for objeto de decisão final superior, esta será comunicada ao reclamante, preferencialmente por via eletrónica, pelo serviço ou gabinete do membro do Governo responsável e dada a conhecer à AMA, I. P.
  7. 7 -Se for caso disso, o membro do Governo que tutela a Administração Pública deve diligenciar no sentido da realização de auditorias, nos termos legalmente previstos.
  8. 8 -O modelo do livro de reclamações é definido por portaria do membro do Governo responsável pela Administração Pública.
  9. 9 -O disposto nos números anteriores aplica-se com as devidas adaptações às reclamações apresentadas nas plataformas previstas no artigo 35.º-A, sendo o envio das cópias amarelas e azuis substituído pelo reencaminhamento automático e digital da reclamação apresentada no sítio na Internet.
  10. 10 -As reclamações apresentadas em relação aos serviços públicos online são feitas exclusivamente nas plataformas previstas no artigo 35.º-A, aplicando-se-lhes, com as devidas adaptações, o disposto no presente artigo.
  11. 11 -A transmissão à AMA, I. P., da informação prevista nos números anteriores é precedida de remoção dos dados pessoais dos reclamantes.