- 1 -Os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica devem estabelecer mecanismos adequados e eficazes de tratamento das reclamações que lhes sejam diretamente apresentadas pelos utilizadores de serviços de pagamento e pelos portadores de moeda eletrónica relativamente aos direitos e obrigações decorrentes dos títulos iii e iv.
- 2 -Os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica devem responder às reclamações que lhes são diretamente apresentadas pelos utilizadores de serviços de pagamento e pelos portadores de moeda eletrónica, em suporte de papel ou, se acordado, noutro suporte duradouro, e no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da receção da reclamação.
- 3 -Nas situações excecionais, em que, por razões alheias à sua vontade, não seja possível responder à reclamação no prazo previsto no número anterior, os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica devem informar os utilizadores de serviços de pagamento e os portadores de moeda eletrónica sobre as razões para o atraso na resposta à reclamação e sobre a data prevista para o envio da resposta definitiva.
- 4 -No caso previsto no número anterior, os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica devem enviar a resposta definitiva aos utilizadores de serviços de pagamento e aos portadores de moeda eletrónica no prazo máximo de 35 dias úteis a contar da data da receção da reclamação.
- 5 -As comunicações realizadas nos termos dos números anteriores devem ser efetuadas em língua portuguesa, exceto quando seja acordada entre as partes a utilização de outro idioma.
- 6 -Os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica são obrigados a prestar informação regular ao Banco de Portugal sobre as reclamações recebidas ao abrigo do presente artigo, nos termos, periodicidade e forma de comunicação a definir por diploma regulamentar do Banco de Portugal.
- 7 -O disposto no presente artigo não prejudica a aplicação do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que institui o Livro de Reclamações.
Artigo 142.º — Reclamação para os prestadores de serviços de pagamento e para os emitentes de moeda eletrónica
Vigente desde: 12/11/2018
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