Artigo 185.º
Reclamações e resolução extrajudicial de conflitos
Redação registada como em vigor em 14/08/2025.
Esta é a versão consolidada em vigor.
- 1 -O tratamento eficiente das reclamações e a resolução extrajudicial de litígios nos termos previstos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual, é assegurado através de um balcão único destinado ao atendimento, informação, processamento e tratamento das reclamações, disponibilizado pela ERSE, sem prejuízo do recurso a mecanismos de resolução de litígios alternativos.
- 2 -Sem prejuízo dos casos em que haja lugar à aplicação do regime previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua redação atual, os comercializadores e agregadores devem implementar procedimentos adequados ao tratamento célere e harmonizado de reclamações e pedidos de informação que lhe sejam apresentados pelos clientes.
- 3 -Os procedimentos previstos no número anterior devem permitir que as reclamações e pedidos apresentados sejam decididos de modo justo e rápido nos termos do Regulamento da Qualidade de Serviço.
- 4 -Os requisitos a observar nos procedimentos referidos no número anterior são definidos em regulamentação da ERSE.
- 5 -A ERSE publica no seu sítio na Internet as conclusões dos relatórios apresentados pelos comercializadores e pelos agregadores nos termos do disposto na alínea z) do n.º 3 do artigo 136.º com a indicação do volume de reclamações recebidas pela ERSE e a identificação do comercializador em causa.
- 6 -Sem prejuízo do recurso aos tribunais e às entidades responsáveis pela defesa e promoção dos direitos dos consumidores, os litígios de consumo estão sujeitos a arbitragem necessária quando, por opção expressa dos consumidores, sejam submetidos à apreciação do tribunal arbitral dos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados, nos termos previstos no artigo 15.º da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual.