Artigo 41.º

1 - Sem prejuízo do disposto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, pelo Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de maio, e pelo Decreto-Lei n.º 317/2009, de 30 de outubro, todos os prestadores de serviços postais devem assegurar o tratamento das reclamações dos utilizadores:

a) Mediante procedimentos transparentes, simples e gratuitos que garantam resposta atempada e fundamentada às mesmas e que permitam apurar a imputação de responsabilidade nos casos em que esteja envolvido mais de um prestador;

b) Estabelecendo sistemas adequados de reembolso e compensação.

2 - A ANACOM pode definir requisitos a observar nos procedimentos referidos no número anterior.

3 - O estabelecimento e funcionamento dos procedimentos e sistemas referidos no n.º 1 devem ter em conta as normas internacionais aplicáveis relativas ao tratamento de reclamações, nomeadamente as definidas no âmbito da União Europeia.

4 - De modo a assegurar a transparência referida na alínea a) do n.º 1, todos os prestadores de serviços postais devem disponibilizar aos utilizadores, através de publicitação nos seus sítios na Internet e nos respetivos estabelecimentos, informações atualizadas sobre os procedimentos de tratamento de reclamações e os sistemas de reembolso e compensação estabelecidos nos termos dos números anteriores, bem como sobre os mecanismos de resolução extrajudicial de litígios com os utilizadores de que disponham.

5 - Os prestadores de serviço universal devem medir, pelo menos uma vez por ano, indicadores sobre as reclamações recebidas, podendo a ANACOM, em termos proporcionais, não discriminatórios e transparentes, fixar esses indicadores, regras e métodos de medição.

6 - Os prestadores de serviço universal devem publicitar informações relativas ao número de reclamações e à respetiva resolução, nos termos que vierem a ser definidos pela ANACOM, sem prejuízo de outras informações que esta entidade venha a determinar.

7 - A ANACOM pode determinar que, para além do prestador de serviço universal, os restantes prestadores de serviços postais recolham, publicitem e remetam à ANACOM informações relativas às reclamações recebidas, bem como fixar, nos termos previstos no n.º 4, indicadores, regras e métodos para a sua medição e divulgação.