Art.º 9 · Lei n.º 144/2015 — Transparência

1 -As entidades de RAL devem assegurar a divulgação nos seus sítios eletrónicos na Internet e devem prestar a qualquer pessoa que o solicite, por escrito ou por qualquer outro meio que considerem adequado, informação clara e facilmente inteligível sobre:
1. a)Os seus contactos, incluindo o endereço de correio postal e o endereço de correio eletrónico;
2. b)O facto de constarem da lista de entidades de RAL a que se refere o artigo 17.º;
3. c)As línguas em que as reclamações podem ser apresentadas e em que os procedimentos de RAL são tramitados;
4. d)As pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL, o processo pelo qual são nomeadas e a duração do seu mandato;
5. e)A comprovação da competência, a imparcialidade e a independência das pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL;
6. f)A participação em redes de entidades de RAL que facilitem a resolução de litígios transfronteiriços, se aplicável;
7. g)A natureza e âmbito dos litígios que as entidades são competentes para tratar, incluindo eventuais limites quanto à sua competência em razão do valor dos litígios;
8. h)As regras processuais aplicáveis à resolução dos litígios, incluindo as diligências preliminares impostas ao consumidor, designadamente a necessidade de o consumidor contactar previamente o fornecedor de bens ou prestador de serviços com vista à resolução do litígio, bem como os motivos pelos quais as entidades de RAL podem recusar o tratamento de um litígio;
9. i)As regras que a entidade de RAL pode adotar como base para a resolução de litígios, bem como informação sobre os efeitos jurídicos do resultado do procedimento de RAL;
10. j)A possibilidade ou a impossibilidade de as partes desistirem do procedimento;
11. k)Se aplicável, os custos do procedimento para as partes, incluindo as eventuais regras de repartição destes no final do procedimento;
12. l)A duração média dos procedimentos de RAL;
13. m)Os relatórios anuais de atividade, tal como previsto na alínea h) do n.º 1 do artigo 6.º
14. n)O cumprimento das obrigações de qualidade de serviço previstas nos protocolos a que se refere o artigo 4.º-B e no regulamento harmonizado.
2 -Dos relatórios a que se refere a alínea m) do número anterior devem constar as seguintes informações, relativas a litígios nacionais e transfronteiriços:
1. a)O número de litígios recebidos e os tipos de reclamações a que se referem;
2. b)Problemas sistemáticos ou importantes que ocorram frequentemente e que conduzam a litígios entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços, podendo esta informação ser acompanhada de recomendações sobre o modo como esses problemas podem ser evitados ou resolvidos no futuro, a fim de melhorar as práticas dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços e de facilitar o intercâmbio de informações e das melhores práticas;
3. c)A taxa de litígios que a entidade de RAL se recusou a tratar e os motivos invocados para fundamentar tais recusas, discriminados percentualmente, de acordo com o disposto no n.º 1 do artigo 11.º;
4. d)Caso as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL sejam colaboradoras de facto ou de direito do fornecedor de bens ou prestador de serviços que detenha uma entidade de RAL e sejam por este remuneradas, a taxa de soluções propostas ou impostas a favor do consumidor e a favor do fornecedor de bens ou prestador de serviços, e a taxa de litígios resolvidos por acordo das partes;
5. e)A percentagem de procedimentos de RAL interrompidos e, se conhecidas, as razões da sua interrupção;
6. f)A duração média de resolução dos procedimentos;
7. g)A taxa de cumprimento dos resultados dos procedimentos de RAL, se conhecida;
8. h)A avaliação da satisfação dos consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços utilizadores da entidade de RAL;
9. i)A cooperação entre entidades de RAL no âmbito de redes de entidades de RAL que facilitem a resolução de litígios transfronteiriços, se aplicável.

Artigo 9.º — Transparência