1 -Os interessados podem apresentar reclamações junto da entidade gestora, sempre que considerem que os seus direitos não foram devidamente acautelados, em violação do disposto no presente Regulamento ou demais legislação aplicável.
2 -As entidades gestoras estão obrigadas a dispor do livro de reclamações em todos os serviços de atendimento ao público bem como a disponibilizar na página de entrada do respetivo sítio de Internet, de forma visível e destacada, o acesso à Plataforma Digital, onde o utilizador pode apresentar reclamações em formato eletrónico, nos termos do disposto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.
3 -Para além do livro de reclamações, previsto no número anterior, as entidades gestoras devem garantir a existência de mecanismos apropriados para a apresentação de reclamações relativamente às condições da prestação do serviço que não impliquem a deslocação às instalações da entidade gestora.
4 -A entidade gestora deve responder por escrito e de forma fundamentada, no prazo máximo de 22 dias úteis, a todos os utilizadores que apresentem reclamações escritas, salvo no que respeita às reclamações previstas no n.º 2 para as quais o prazo de resposta é de 15 dias úteis.
5 -A reclamação não tem efeito suspensivo, exceto na situação prevista no n.º 3 do artigo 101.º do presente Regulamento.
6 -Sem prejuízo do recurso aos tribunais judiciais e arbitrais, nos termos da lei, se não for obtida uma resposta atempada ou fundamentada ou a mesma não resolver satisfatoriamente a reclamação apresentada, os interessados podem solicitar a sua apreciação pela ERSAR, individualmente ou através de organizações representativas dos seus interesses.
7 -A intervenção da ERSAR deve ser solicitada por escrito, invocando os factos que motivaram a reclamação e apresentando todos os elementos de prova de que se disponha.
8 -A ERSAR intervém na resolução extrajudicial de conflitos que envolvam as entidades gestoras, analisando as reclamações, promovendo o recurso à conciliação e à arbitragem entre as partes como forma de resolução de conflitos e tomando as providências que considere urgentes e necessárias.