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Artigo 120.º — Direito de reclamar

Vigente desde: 01/07/2026
  1. 1 -Os interessados podem apresentar reclamações junto da entidade gestora, sempre que considerem que os seus direitos não foram devidamente acautelados e/ou que não foram satisfeitas as suas legítimas expectativas, em violação do disposto no presente Regulamento ou demais legislação aplicável.
  2. 2 -A entidade gestora dispõe do livro de reclamações em todos os serviços de atendimento ao público e disponibiliza na página de entrada do respetivo sítio de Internet, de forma visível e destacada, o acesso à Plataforma Digital, onde o utilizador pode apresentar reclamações em formato eletrónico, nos termos do disposto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.
  3. 3 -Para além do livro de reclamações, previsto no número anterior, a entidade gestora devem garante a existência de mecanismos apropriados para a apresentação de reclamações relativamente às condições da prestação do serviço que não impliquem a deslocação às suas instalações.
  4. 4 -A entidade responderá por escrito e de forma fundamentada, no prazo máximo de 22 dias úteis, a todos os utilizadores que apresentem reclamações escritas, salvo no que respeita às reclamações previstas no n.º 2 para as quais o prazo de resposta é de 15 dias úteis.
  5. 5 -A reclamação não tem efeito suspensivo, com exceção do previsto no n.º 12 do artigo 108.º
  6. 6 -Sem prejuízo do recurso aos tribunais judiciais e arbitrais, nos termos da lei, se não for obtida uma resposta atempada ou fundamentada ou a mesma não resolver satisfatoriamente a reclamação apresentada, os interessados podem solicitar a sua apreciação pela ERSAR, nos termos do artigo 109.º do seu Regulamento n.º 594/2018 de 4 de setembro relativo às Relações Comerciais dos Serviços de Águas e Resíduos.
  7. 7 -A entidade gestora, na comunicação da sua decisão final relativa a uma reclamação escrita, informa da possibilidade de recurso ao mecanismo de resolução alternativa de conflitos e consumo.
  8. 8 -O incumprimento da informação referida no número anterior e o incumprimento dos prazos indicados no n.º 4, conferem ao utilizador o direito a compensação, nos termos previstos no capítulo VII.
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