Art.º 45 · Aviso n.º 13036/2022 — Gabinete do Cidadão e Empresas (GCE)

1 -O Gabinete do Cidadão e Empresas, liderado por dirigente intermédio de 3.º grau (coordenador principal), é constituído pelo Serviço de Atendimento e pelo Serviço de Suporte Técnico ao Atendimento, organizados nos termos do presente artigo.
2 -O Gabinete do Cidadão e Empresas compreende os seguintes canais e valências de atendimento:
1. a)Atendimento Presencial:
  1. i)Receção;
  2. ii)Áreas de competência da Câmara Municipal;
  3. iii)Centro de Informação Autárquico ao Consumidor (CIAC);
  4. iv)Serviços de diferentes entidades num único balcão:
    a. Espaço Cidadão;
    b. Espaço Empresa;
    c. Loja do Cidadão.
  5. v)Apoio aos cidadãos emigrantes e imigrantes:
    a. Gabinete de Apoio ao Emigrante (GAE);
    b. Centro Local de Apoio à Integração de Migrantes (CLAIM).
2. b)Atendimento Telefónico:
  1. i)Call Center;
  2. ii)Central Telefónica.
3. c)Atendimento Online.
3 -Ao Gabinete do Cidadão e Empresas compete organizar e gerir um serviço de atendimento, satisfazendo não só as necessidades e expectativas dos cidadãos e das empresas, explícitas e implícitas, mas também antecipar essas necessidades e expectativas, competindo-lhe, para o efeito, o seguinte:
1. a)Garantir o atendimento multicanal integrado (presencial, telefónico e online) do município, referente a assuntos no âmbito das atribuições municipais, assim como a assuntos da esfera da Administração Central, objeto de protocolo;
2. b)Assegurar a gestão do Espaço Cidadão e do Espaço Empresa, bem como garantir a instalação e gestão de Loja do Cidadão;
3. c)Gerir e dinamizar as estruturas de apoio aos cidadãos emigrantes e imigrantes, apoiando em todo o processo de acolhimento e integração social e empresarial destes migrantes, articulando com as diversas estruturas locais e promovendo a interculturalidade a nível local;
4. d)Exercer as competências municipais na área da defesa do consumidor, quer através de atuação integrada com outras entidades públicas ou privadas quer pela promoção de iniciativas de informação e sensibilização em colaboração com o serviço municipal responsável pela comunicação autárquica;
5. e)Assegurar a receção, registo e encaminhamento para os serviços municipais competentes dos pedidos rececionados;
6. f)Apoiar os utentes na utilização dos serviços municipais;
7. g)Prestar informações sobre matérias de interesse geral de âmbito municipal;
8. h)Identificar, em sede de atendimento, oportunidades de melhoria e focos de problemas no relacionamento da autarquia com os cidadãos e empresas e diligenciar, junto dos serviços, a adequada implementação e ou resolução;
9. i)Zelar pela satisfação do munícipe assegurando o seu atendimento, garantindo a informação correta e adequada;
10. j)Elaborar, manter atualizadas e zelar pelo cumprimento das normas de atendimento;
11. k)Promover a contínua desconcentração territorial dos dispositivos de atendimento e receção de requerimentos, facilitando a ligação entre os cidadãos, as empresas e o município, com vista a promover uma aproximação dos serviços à população;
12. l)Planear, desenvolver e coordenar ações e projetos transversais de simplificação e modernização administrativa com impacto no atendimento ao munícipe, em colaboração com os serviços de back-office e, em especial, com o serviço municipal responsável pela gestão da qualidade;
13. m)Colaborar e participar ativamente com as unidades orgânicas competentes, quando estas tenham necessidade de elaboração de novos procedimentos ou alteração dos existentes, que tenham impacto no atendimento de cidadãos e empresas;
14. n)Estudar e criar a prestação de serviços na hora, assim como sistemas automatizados e interativos com os cidadãos e empresas, implementando mecanismos de recolha interna de informação que permitam, de forma gradual, a implementação de sistemas de atendimento integrado, em colaboração com o serviço municipal responsável pelos sistemas e tecnologias de informação.

Artigo 45.º — Gabinete do Cidadão e Empresas (GCE)