Art.º 35 · Aviso n.º 15435/2026/2 — Livro de reclamações

1 -Todos os estabelecimentos de alojamento local devem dispor de livro de reclamações nos termos e condições estabelecidos no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro.
2 -De acordo com este regime, o titular da exploração do estabelecimento está obrigado a possuir e disponibilizar o livro de reclamações nos formatos físico e eletrónico.
1. a)Livro de reclamações em formato físico e obrigações do titular da exploração:
  1. i)Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado; o titular da exploração não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos ou locais; não pode, de igual modo, condicionar a apresentação do livro de reclamações, designadamente à necessidade de identificação do utente.
  2. ii)Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com carateres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «este estabelecimento dispõe de livro de reclamações», bem como a identificação e morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação (ASAE);
  3. iii)Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado;
  4. iv)Fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos que, no livro de reclamações, se referem à sua identificação, devendo ainda confirmar que o utente os preencheu corretamente;
  5. v)Após o preenchimento da folha de reclamação, destacar do livro de reclamações o original e, no prazo de 10 dias úteis, enviá-lo à ASAE;
  6. vi)Entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.
  7. vii)O encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a adquirir um novo livro e a comunicar esse facto à ASAE. Durante o período em que não disponha do livro deve informar o utente sobre a entidade à qual deve recorrer para apresentar a reclamação.
2. b)Livro de reclamações em formato eletrónico e obrigações do titular da exploração do al:
  1. i)Disponibilizar no sítio da internet, em local bem visível e de forma destacada, o acesso à plataforma digital que disponibiliza o formato eletrónico do livro de reclamações. As entidades exploradoras que não disponham de sítios da internet devem ter um endereço eletrónico para receção das reclamações feitas pelos clientes através da plataforma digital;
  2. ii)Responder ao consumidor ou utente no prazo máximo de 15 dias (úteis) para o endereço eletrónico que o reclamante colocou no formulário, informando-o sobre as medidas adotadas na sequência da reclamação. A existência e disponibilização do formato eletrónico não dispensa da necessidade de disponibilização, em simultâneo, do formato físico do livro de reclamações.

Artigo 35.º — Livro de reclamações

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