Art.º 25 · Aviso n.º 3309/2023 — Divisão de Gestão de Clientes

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2. b)[...];
3. c)[...];
4. d)[...];
5. e)[...];
6. f)[...];
7. g)[...];
8. h)[...].
9. 1.1 -Compete ao Apoio Técnico:
10. a)Assegurar a construção, execução e manutenção de mapas de controlo de gestão inerentes à Divisão;
11. b)Efetuar a monitorização da satisfação dos clientes relativamente aos serviços prestados pelos SMAS de Mafra, nomeadamente através da realização de inquéritos de satisfação, avaliação dos resultados e sugestão de melhorias de acordo com os resultados obtidos;
12. c)Efetuar a gestão e controlo dos inquéritos de satisfação de clientes;
13. d)Assegurar a comunicação com os clientes sensíveis (hospitais, lares, escolas, etc.);
14. e)Assegurar, em colaboração com o SCSA, a inserção e/ou atualização de conteúdos no sítio da internet;
15. f)Efetuar a análise e proposta de melhorias da comunicação escrita com os clientes.
16. 1.2 -Compete à Secção de Atendimento:
17. a)Assegurar o atendimento presencial, telefónico e digital de clientes, prestando as informações e esclarecimentos necessários aos mesmos;
18. b)Efetuar contratos de abastecimento e/ou recolha de águas residuais, mudanças de nome e rescisões de contratos;
19. c)Registar pedidos de orçamento e efetuar recebimentos, acertos e devolução de valores;
20. d)Recolher, examinar e conferir toda a documentação necessária à elaboração de contratos de abastecimento e/ou alterações dos mesmos, nomeadamente, adesão ao débito direto, adesão à correspondência eletrónica ou outras funcionalidades que venham a ser disponibilizadas;
21. e)Assegurar o controlo dos fechos diários de caixa dos balcões de atendimento;
22. f)Garantir a atualização dos dados dos clientes;
23. g)Tratar a correspondência devolvida;
24. h)Recolher, examinar e conferir toda a documentação relativa a pedidos de planos de pagamento e, após autorização, inserção na aplicação de gestão de clientes e billing;
25. i)Acompanhar a monitorização da satisfação do cliente, colaborar na elaboração de inquéritos de satisfação dos clientes e participar na sua realização;
26. j)Efetuar a monitorização dos indicadores de gestão da Secção.
27. 1.3 -Compete à Secção de Gestão de Leituras, Faturação e Dívida:
28. a)Assegurar as atividades inerentes à faturação a clientes, nomeadamente, de gestão de leituras;
29. b)Garantir a correta parametrização da aplicação de gestão de clientes e billing, de acordo com o tarifário a aplicar e os procedimentos definidos internamente;
30. c)Assegurar a construção, execução e manutenção de mapas de controlo de gestão inerentes à Secção;
31. d)Efetuar a gestão do trabalho a entregar aos leitores (internos e/ou externos), rececionar as leituras efetuadas e descarregá-las para o sistema de faturação dando o tratamento adequado a eventuais anomalias de faturação geradas pelas mesmas;
32. e)Garantir a leitura de contadores de água;
33. f)Assegurar a construção, execução e manutenção de mapas de controlo de gestão da faturação e dívida;
34. g)Assegurar a gestão de dívidas e mora de clientes;
35. h)Realizar os procedimentos inerentes à emissão de certidões de dívida para desencadear os processos de execução fiscal;
36. i)Assegurar a emissão da faturação diversa relacionada com os serviços prestados;
37. j)Controlar a emissão de faturas, de notas de débito e crédito;
38. k)Efetuar o tratamento de anomalias de cobrança;
39. l)Efetuar a análise e tratamento de anomalias de faturação;
40. m)Efetuar a fiscalização de consumos;
41. n)Proceder à emissão de faturação de serviços auxiliares;
42. o)Realizar os acertos de faturação decorrentes de fugas de água;
43. p)Assegurar a comunicação entre os dispositivos de leitura e a aplicação de gestão de clientes e billing;
44. q)Efetuar a gestão e atribuição dos roteiros de leitura;
45. r)Assegurar a gestão de todos os ficheiros de leitura;
46. s)Efetuar o tratamento de dados do sistema de telemetria e a resolução de anomalias de leitura.
47. 1.4 -Compete à Secção de Operação:
48. a)Operacionalizar o serviço dos Assistentes Operacionais, nomeadamente gerir as ordens de serviços a realizar no terreno e movimentá-las no sistema de faturação;
49. b)Assegurar a instalação e retirada de aparelhos de medição e acessórios de acordo com as normas legais existentes, bem como com os procedimentos definidos internamente;
50. c)Proceder à execução de interrupções e reabastecimento, de acordo com as instruções decorrentes do processo de gestão de dívida;
51. d)Efetuar a verificação e eventuais reparações dos aparelhos de medida e acessórios;
52. e)Identificar e reportar possíveis situações anómalas com a instalação (consumos excessivos, consumos reduzidos, ausência de consumo, avarias ou mau funcionamento de equipamentos ou acessórios);
53. f)Efetuar a gestão e programação de obras em contadores;
54. g)Efetuar e manter o cadastro do parque de contadores na aplicação de gestão de clientes e billing;
55. h)Identificar e reportar utilizações abusivas de água;
56. i)Elaborar e propor o plano de substituição de contadores por antiguidade e garantir o cumprimento do plano;
57. j)Colaborar na definição de stocks mínimos de contadores;
58. k)Zelar pela imagem do serviço junto dos clientes.
59. 1.5 -Compete ao Serviço de Tratamento de Reclamações:
60. a)Efetuar a gestão e resolução de reclamações apresentadas pelos clientes;
61. b)Efetuar a revisão e análise periódica das reclamações de clientes, no sentido de identificar problemas e oportunidades de melhoria;
62. c)Acompanhar a monitorização da satisfação do cliente, colaborar na elaboração de inquéritos de satisfação dos clientes e participar na sua realização.

Artigo 25.º — Divisão de Gestão de Clientes