Art.º 84 · Declaração de Retificação n.º 164/2026/2 — Reporte de informação de qualidade de serviço à ERSE

1 -Os OPC e os CEME devem enviar à ERSE, até 15 de março de cada ano, os seguintes dados, relativos ao ano civil anterior:
1. a)Referentes ao atendimento telefónico:
  1. i)Número de chamadas atendidas com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos;
  2. ii)Número de chamadas atendidas com tempo de espera superior a 60 segundos;
  3. iii)Número de chamadas não atendidas com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos;
  4. iv)Número de chamadas não atendidas com tempo de espera superior a 60 segundos;
  5. v)Somatório dos tempos de espera das chamadas recebidas.
2. b)Referentes à resposta a pedidos de informação:
  1. i)Número de pedidos de informação por escrito recebidos;
  2. ii)Número de pedidos de informação por escrito respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis;
  3. iii)Número de pedidos de informação respondidos num prazo superior a 15 dias úteis;
  4. iv)Somatório dos tempos de resposta aos pedidos de informação por escrito.
3. c)Referentes à resposta a reclamações:
  1. i)Número de reclamações recebidas;
  2. ii)Número de reclamações respondidas num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis, no caso dos OPC;
  3. iii)Número de reclamações respondidas em prazo inferior ou igual aos estabelecidos contratualmente com os UVE, no caso dos CEME;
  4. iv)Número de reclamações respondidas num prazo superior a 15 dias úteis, no caso dos OPC;
  5. v)Número de reclamações respondidas num prazo superior aos estabelecidos contratualmente com os UVE, no caso dos CEME;
  6. vi)Somatório dos tempos de resposta às reclamações.
2 -A EGME deve enviar à ERSE, até 15 de março de cada ano, os seguintes dados, relativos ao ano civil anterior:
1. a)Referentes à resposta a pedidos de informação:
  1. i)Número de pedidos de informação por escrito recebidos;
  2. ii)Número de pedidos de informação por escrito respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis;
  3. iii)Número de pedidos de informação respondidos num prazo superior a 15 dias úteis;
  4. iv)Somatório dos tempos de resposta aos pedidos de informação por escrito.
2. b)Referentes à resposta a reclamações:
  1. i)Número de reclamações recebidas;
  2. ii)Número de reclamações respondidas num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis;
  3. iii)Número de reclamações respondidas num prazo superior a 15 dias úteis;
  4. iv)Somatório dos tempos de resposta às reclamações.
3. c)Referentes à resolução de incidentes por parte da EGME:
  1. i)Número de ocorrências de falhas do tipo 1;
  2. ii)Número de ocorrências de falhas do tipo 1 com tempo de resolução inferior ou igual a 3 horas;
  3. iii)Número de ocorrências de falhas do tipo 1 com tempo de resolução superior a 3 horas;
  4. iv)Somatório dos tempos de resolução de falhas do tipo 1;
  5. v)Número de ocorrências de falhas do tipo 2;
  6. vi)Número de ocorrências de falhas do tipo 2 com tempo de resolução inferior ou igual a 24 horas;
  7. vii)Número de ocorrências de falhas do tipo 2 com tempo de resolução superior a 24 horas.
4. d)Referentes à resolução de incidentes e de outras avarias por parte dos OPC, desagregados por OPC:
  1. i)Número de comunicações de ocorrências de impossibilidade de desligação do cabo de carregamento;
  2. ii)Número de situações de impossibilidade de desligação do cabo de carregamento resolvidas num prazo inferior ou igual a 4 horas;
  3. iii)Número de situações de impossibilidade de desligação do cabo de carregamento resolvidas num prazo superior a 4 horas;
  4. iv)Somatório dos tempos de resolução de ocorrências de impossibilidade de desligação do cabo de carregamento;
  5. v)Número de falhas de comunicação com o Sistema de Gestão da EGME;
  6. vi)Número de falhas de comunicação com o Sistema de Gestão da EGME resolvidas num prazo inferior ou igual a 72 horas;
  7. vii)Número de falhas de comunicação com o Sistema de Gestão da EGME resolvidas num prazo superior a 72 horas;
  8. viii)Número de falhas de comunicação com o Sistema de Gestão da EGME comunicadas à EGME por, fundamentada e previsivelmente, se prolongarem por mais de 72 horas;
  9. ix)Somatório dos tempos de resolução de falhas de comunicação com o Sistema de Gestão da EGME.
5. e)Referentes aos estados dos pontos de carregamento, desagregados por OPC e DPC:
  1. i)Somatório dos tempos, em minutos, em que os pontos estiveram disponíveis para carregamento;
  2. ii)Somatório dos tempos, em minutos, em que os pontos estiveram em uso;
  3. iii)Somatório dos tempos, em minutos, em que os pontos estiveram fora de serviço dentro do horário de funcionamento;
  4. iv)Somatório dos tempos, em minutos, em que os pontos estiveram em estado desconhecido.

Artigo 84.º — Reporte de informação de qualidade de serviço à ERSE