1 -Os intermediários de crédito devem implementar procedimentos adequados e eficazes a assegurar a análise e o tratamento tempestivo das reclamações apresentadas pelos consumidores.
2 -Sem prejuízo do regime aplicável às reclamações apresentadas junto dos intermediários de crédito no âmbito da legislação em vigor, os consumidores podem apresentar diretamente ao Banco de Portugal reclamações fundadas no incumprimento das normas que regem a atividade dos intermediários de crédito.
3 -Compete ao Banco de Portugal apreciar as reclamações relativas aos intermediários de crédito, independentemente da sua modalidade de apresentação, bem como definir os procedimentos e os prazos relativos à apreciação das reclamações referidas na segunda parte do número anterior, com observância, em ambos os casos, dos princípios da imparcialidade, celeridade e gratuitidade.
4 -O Banco de Portugal torna público um relatório anual sobre as reclamações relativas aos intermediários de crédito, com especificação das suas áreas de incidência e das entidades reclamadas e com informação sobre o tratamento dado a essas reclamações.