Artigo 20.º

1 - No exercício das suas competências em matéria de resolução de conflitos entre os operadores sujeitos à regulação da ERSE, ou entre eles e os seus clientes ou terceiros, cabe à ERSE:

a) Efetuar ações de conciliação ou promover o recurso à arbitragem sempre que tal esteja previsto na lei ou mediante solicitação dos interessados;

b) Tomar conhecimento das queixas dos clientes e adotar as providências necessárias, nos termos da lei.

2 - A ERSE dispõe, no desempenho das suas atribuições, de um balcão único destinado ao atendimento, informação, processamento e tratamento das reclamações.

3 - A ERSE deve assegurar que os procedimentos adotados nos termos do n.º 1 são decididos no prazo máximo de dois meses a contar da data da receção do pedido, podendo este prazo ser prorrogado por igual período quando a ERSE necessitar de informações complementares, ou, ainda, por um período superior mediante acordo com o queixoso.