No âmbito da promoção da qualidade e dos direitos dos passageiros e clientes, cabe ao INTF:
- a)Aprovar ou recusar a aprovação dos sistemas de garantia da qualidade que lhe sejam submetidos pelas empresas e entidades sujeitas às suas atribuições de regulação e determinar a respectiva modificação ou revisão;
- b)Definir ou aprovar regimes de desempenho para as várias componentes do sector ferroviário, de observância obrigatória pelas empresas e entidades sujeitas às suas atribuições de regulação, particularmente em matéria de fiabilidade e pontualidade e dos correspondentes sistemas de monitorização, e aplicar penalidades por insuficiência de desempenho;
- c)Dirigir, às empresas e entidades sujeitas às suas atribuições de regulação, as recomendações que entenda adequadas ao aumento do grau de satisfação dos passageiros e demais clientes dos serviços e, bem assim, determinar a introdução progressiva, nos meios de exploração, de aperfeiçoamentos técnicos, de acordo com a evolução tecnológica e as normas de produtividade que forem postas em prática por empresas e entidades congéneres, que contribuam para melhorar a qualidade da exploração;
- d)Assegurar meios de recolha regular de opinião dos passageiros e clientes do transporte ferroviário, relativamente à qualidade dos serviços, e proceder a análise, tratamento e encaminhamento de reclamações ou queixas.