Os artigos 1.º a 13.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n.os 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, e 242/2012, de 7 de novembro, passam a ter a seguinte redação:
Artigo 1.º
[...]
- 1 -O presente decreto-lei visa reforçar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes no âmbito do fornecimento de bens e prestação de serviços.
- 2 -O presente decreto-lei institui a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico.
- 3 -Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços podem disponibilizar no seu sítio na Internet instrumentos destinados à resolução de problemas dos consumidores ou utentes, desde que assegurem uma clara distinção entre aqueles e o livro de reclamações.
Artigo 2.º
[...]
- 1 -São abrangidos pela obrigação de disponibilização do formato físico do livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, designadamente os identificados no anexo ao presente decreto-lei, do qual faz parte integrante, em todos os estabelecimentos que:
- a)[...];
- b)[...].
- 2 -São abrangidos pela obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços designadamente os identificados no anexo ao presente decreto-lei, quer desenvolvam a atividade em estabelecimento que cumpra os requisitos previstos no número anterior ou através de meios digitais.
- 3 -O regime previsto neste decreto-lei não se aplica aos serviços e organismos da Administração Pública a que se referem os artigos 35.º-A e 38.º do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de março, 72-A/2010, de 18 de junho, 73/2014, de 15 de maio, e 58/2016, de 29 de agosto.
- 4 -São abrangidas pela obrigação de disponibilização do livro de reclamações as associações sem fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às dos estabelecimentos identificados no anexo ao presente decreto-lei.
- 5 -O livro de reclamações pode ser utilizado por qualquer consumidor ou utente nas situações e nos termos previstos no presente decreto-lei.
- 6 -(Anterior n.º 5.)
- 7 -Sem prejuízo do disposto no n.º 3, compete aos fornecedores de bens e aos prestadores de serviços cuja atividade esteja sujeita a regulação por entidade reguladora do setor ou entidade de controlo de mercado competente assegurar o cumprimento das obrigações previstas no presente decreto-lei nos casos em que os fornecimentos de bens e as prestações de serviços sejam efetuados, ainda que de forma não exclusiva ou principal, nos locais dos serviços e organismos da Administração Pública que tenham contacto com o público.
- 8 -A reclamação apresentada no livro de reclamações em formato eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em formato físico.
Artigo 3.º
[...]
- 1 -[...]:
- a)[...];
- b)Facultar imediata e gratuitamente ao consumidor ou utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado, sem prejuízo de serem observadas as regras da ordem de atendimento previstas no estabelecimento comercial, com respeito pelo regime de atendimento prioritário;
- c)Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo consumidor ou utente, a seguinte informação:
- i)'Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações';
- ii)'Entidade competente para apreciar a reclamação: [identificação e morada completas da entidade]';
- d)[...];
- e)Proceder ao envio dos originais das folhas de reclamação e documentos a que se refere o n.º 2 do artigo 5.º
- 2 -O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o consumidor ou utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos, dependências ou sucursais, ou pelo facto de disponibilizar o formato eletrónico do livro de reclamações.
- 3 -O fornecedor de bens ou o prestador de serviços não pode impor qualquer meio alternativo de formalização da reclamação antes de ter disponibilizado o livro de reclamações, nem condicionar a apresentação da reclamação, designadamente, à necessidade de identificação do consumidor ou utente.
- 4 -Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao consumidor ou utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o setor em causa.
- 5 -O prestador de serviço público essencial, a que se refere a Lei n.º 23/96, de 26 de julho, alterada pelas Leis n.os 12/2008, de 26 de fevereiro, 24/2008, de 2 de junho, 6/2011, de 10 de março, 44/2011, de 22 de junho, e 10/2013, de 28 de janeiro, é obrigado a responder ao consumidor e utente no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação lavrada no livro de reclamações.
Artigo 4.º
[...]
- 1 -A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação no livro de reclamações.
- 2 -Na formulação da reclamação, o consumidor ou utente deve respeitar as regras de preenchimento previstas na folha de instruções e na folha de reclamação, devendo em especial:
- a)[...];
- b)[...];
- c)Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação, respeitando o espaço que se destina à respetiva descrição;
- d)Apor a data da reclamação.
- 3 -Para efeitos do disposto na alínea b) do número anterior, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços deve fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo ainda confirmar que o consumidor ou utente os preencheu corretamente.
- 4 -Quando os consumidores ou utentes estejam impossibilitados de preencher a folha de reclamação por razões de analfabetismo ou incapacidade física, o fornecedor de bens, o prestador dos serviços ou qualquer responsável pelo atendimento deve, no momento da apresentação da reclamação e a pedido do consumidor ou utente, efetuar o respetivo preenchimento nos termos descritos oralmente por este.
Artigo 5.º
Envio da folha de reclamação
- 1 -Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento, deve, no prazo de 15 dias úteis, salvo se for estabelecido prazo distinto em lei especial, remeter o original da folha do livro de reclamações, consoante o caso:
- a)À entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do setor identificada no artigo 11.º ;
- b)À entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do setor, tratando-se de fornecedor de bens ou de prestador de serviços não identificado no anexo ao presente decreto-lei;
- c)À entidade que, nos termos da lei, emite a respetiva acreditação, na ausência de entidade reguladora do setor ou de entidade de controlo de mercado competente, tratando-se de fornecedor de bens ou de prestador de serviços não identificado no anexo ao presente decreto-lei e sujeito a processo de acreditação;
- d)À Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), caso não exista entidade competente nos termos das alíneas anteriores.
- 2 -Para efeitos do disposto nos números anteriores, a remessa do original da folha de reclamação deve ser acompanhada dos seguintes elementos:
- a)A resposta já enviada ao consumidor ou utente em virtude da reclamação formulada, quando aplicável;
- b)O exemplar da mensagem publicitária, através de suporte físico ou digital, quando o objeto da reclamação incidir sobre publicidade.
- 3 -A remessa do original da folha de reclamação pode, ainda, ser acompanhada dos esclarecimentos sobre a situação objeto de reclamação, incluindo informação sobre o seguimento que tenha sido dado à mesma.
- 4 -Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao consumidor ou utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e que dele não pode ser retirado.
- 5 -Caso o consumidor ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, o fornecedor do bem ou prestador de serviço deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa.
- 6 -Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, o consumidor ou utente pode também remeter o duplicado da folha de reclamação à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do setor, de acordo com as instruções constantes da mesma, ou, tratando-se de fornecedor de bens ou de prestador de serviços não identificado no anexo ao presente decreto-lei e não havendo uma e outra destas entidades, à entidade que nos termos da lei é competente para emitir a respetiva acreditação ou, na ausência desta, à ASAE.
Artigo 6.º
[...]
- 1 -[...]:
- a)Receber as reclamações em formato físico ou eletrónico, acompanhadas da resposta já enviada ao consumidor ou utente, quando aplicável, e demais elementos adicionais que lhe sejam enviados pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, designadamente os respetivos esclarecimentos e informação sobre os seguimentos que tenham sido dados às reclamações;
- b)Solicitar a prestação de esclarecimentos sobre a situação objeto de reclamação, incluindo informação sobre o seguimento que tenha sido dado à mesma, quando considere necessário;
- c)Analisar as reclamações, a documentação apresentada pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços e instaurar o procedimento adequado se os factos resultantes da reclamação indiciarem a prática de contraordenação ao disposto no presente decreto-lei ou em norma específica aplicável à matéria objeto da reclamação.
- 2 -A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do setor deve ainda, em função do conteúdo da reclamação formulada pelo consumidor ou utente e dos esclarecimentos apresentados pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, tomar as medidas que entenda adequadas, de acordo com as atribuições que lhe estão conferidas por lei.
- 3 -A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do setor, no âmbito das atribuições que lhe estão conferidas por lei, pode, através de comunicação escrita, informar o reclamante sobre o procedimento ou sobre as medidas que tenham sido ou que venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada.
- 4 -Sempre que da reclamação resultar uma situação de litígio, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do setor, no âmbito das atribuições que lhe estão conferidas por lei, deve, através de comunicação escrita e após concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação, informar o reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada e, quando se trate de litígio de consumo não resolvido pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços, informa, ainda, o consumidor ou utente sobre a possibilidade de recurso aos meios alternativos de resolução de litígios.
- 5 -Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, quando da folha de reclamação resultem apenas sugestões, elogios ou comentários que não configurem uma reclamação, deve a entidade reguladora do setor ou a entidade de controlo de mercado competente proceder ao arquivamento da reclamação.
- 6 -Para efeitos de aplicação do regime constante no presente diploma, o fornecedor de bens e o prestador de serviços devem prestar a colaboração requerida pela entidade de controlo de mercado competente ou entidade reguladora do setor, nomeadamente garantindo o acesso direto às informações e apresentando os documentos ou registos solicitados.
- 7 -Para efeitos do disposto no capítulo anterior, as entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes disponibilizam e divulgam, em lugar de destaque, nos respetivos sítios na Internet, o acesso à plataforma digital que disponibiliza o formato eletrónico do livro de reclamações, doravante designada como Plataforma Digital.
Artigo 7.º
[...]
São aprovados por portaria dos membros do Governo responsáveis pelas áreas da modernização administrativa, das finanças e da defesa do consumidor:
- a)O modelo do formato físico do livro de reclamações, bem como as regras relativas à sua edição e venda;
- b)O modelo de formulário, edição, preço, fornecimento e distribuição do formato eletrónico do livro de reclamações.
Artigo 8.º
Aquisição de novo livro de reclamações em formato físico
- 1 -[...].
- 2 -A perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a comunicar por escrito esse facto à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente, no prazo máximo de cinco dias úteis.
- 3 -Em caso de encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações deve ainda o fornecedor de bens ou prestador de serviços, durante o período de tempo em que não disponha do livro, informar o consumidor ou utente sobre a entidade reguladora do setor ou de controlo de mercado competente para apresentar reclamação.
- 4 -A mudança de morada do estabelecimento, a alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou a alteração da designação do estabelecimento não obriga à aquisição de um novo livro de reclamações.
- 5 -Nos casos previstos no número anterior o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve comunicar eletronicamente, à Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A., a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações.
Artigo 9.º
[...]
- 1 -[...]:
- a)De (euro) 250 a (euro) 3500 e de (euro) 1500 a (euro) 15000, consoante o infrator seja pessoa singular ou coletiva, a violação do disposto nas alíneas a), b) e e) do n.º 1 do artigo 3.º, nos n.os 1 e 2 do artigo 5.º, no n.º 3 do artigo 5.º-A, nos n.os 1 a 3 do artigo 5.º-B e nos n.os 1 e 3 do artigo 8.º;
- b)De (euro) 150 a (euro) 2500 e de (euro) 500 a (euro) 5000, consoante o infrator seja pessoa singular ou coletiva, a violação do disposto no n.º 3 do artigo 1.º, nas alíneas c) e d) do n.º 1 e nos n.os 2, 3 e 5 do artigo 3.º, nos n.os 3 e 4 do artigo 4.º, nos n.os 4 e 5 do artigo 5.º, no n.º 4 do artigo 5.º-B, no n.º 6 do artigo 6.º e nos n.os 2 e 5 do artigo 8.º
- 2 -A negligência é punível sendo os limites mínimos e máximos das coimas aplicáveis reduzidos a metade.
- 3 -[...]
- 4 -(Revogado.)
Artigo 10.º
[...]
- 1 -Quando a gravidade da infração o justifique podem ainda ser aplicadas sanções acessórias, nos termos do regime geral das contraordenações.
- 2 -(Revogado.)
Artigo 11.º
[...]
- 1 -A fiscalização do cumprimento do disposto no presente decreto-lei, bem como a instrução dos processos e a aplicação das coimas e sanções acessórias relativa às contraordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º compete:
- a)À ASAE, quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços mencionados nas alíneas a) a k) do n.º 1, nas alíneas a) a f) do n.º 3 e no n.os 5 do anexo ao presente decreto-lei;
- b)À Inspeção-Geral das Atividades Culturais, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea m) do n.º 1 e no n.º 4 do anexo ao presente decreto-lei;
- c)Ao Instituto dos Registos e do Notariado, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea n) do n.º 1 do anexo ao presente decreto-lei;
- d)À Autoridade da Mobilidade e dos Transportes, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea l) do n.º 1, no n.º 6 e nas alíneas a) a d) do n.º 11 do anexo ao presente decreto-lei;
- e)Ao Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas alíneas a) a i) do n.º 2 do anexo ao presente decreto-lei;
- f)Às respetivas capitanias, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea h) do n.º 3 do anexo ao presente decreto-lei;
- g)Ao Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos do Turismo de Portugal, I. P.,quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 8 do anexo ao presente decreto-lei;
- h)À Ordem dos Médicos Veterinários, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 9 do anexo ao presente decreto-lei;
- i)À Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados no n.º 7 e nas alíneas b) e c) do n.º 10 do anexo ao presente decreto-lei;
- j)À Autoridade Nacional de Comunicações, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados nas alíneas d) e e) do n.º 10 do anexo ao presente decreto-lei;
- k)À Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados nas alíneas a), f) e g) do n.º 10 do anexo ao presente decreto-lei;
- l)À Autoridade Nacional de Aviação Civil, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea e) do n.º 11 do anexo ao presente decreto-lei;
- m)Ao Instituto da Segurança Social, I. P., e respetivos centros distritais da segurança social quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 12 do anexo ao presente decreto-lei;
- n)Ao Banco de Portugal, quando praticadas nos estabelecimentos mencionados no n.º 13 do anexo ao presente decreto-lei;
- o)À Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 14 do anexo ao presente decreto-lei;
- p)À Comissão do Mercado de Valores Mobiliários, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 15 do anexo ao presente decreto-lei;
- q)À Inspeção-Geral da Educação e Ciência, quando praticadas em estabelecimentos mencionados nos n.os 16 e 17 do anexo ao presente decreto-lei;
- r)À Entidade Reguladora da Saúde, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea g) do n.º 3 e no n.º 18 do anexo ao presente decreto-lei;
- s)Ao INFARMED - Autoridade Nacional do Medicamento e dos Produtos de Saúde, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 19 do anexo ao presente decreto-lei.
- 2 -Nos casos em que as entidades a que se refere o número anterior não têm competências sancionatórias, a aplicação das respetivas coimas e sanções acessórias compete:
- a)À Inspeção-Geral dos Serviços de Justiça, quando a fiscalização e a instrução dos processos é efetuada pela entidade referida na alínea c) do número anterior;
- b)À ASAE, quando a fiscalização e a instrução dos processos é efetuada pela entidade referida na alínea h) do número anterior.
- 3 -Compete à ASAE a fiscalização, a instrução dos processos e a aplicação de coimas e sanções acessórias relativas às contraordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços não mencionados no anexo ao presente decreto-lei e quando não exista entidade de controlo de mercado competente e entidade reguladora do setor.
- 4 -[...].
- 5 -[...].
Artigo 12.º
[...]
- 1 -A rede telemática de informação comum (RTIC), criada pela Direção-Geral do Consumidor para registo e tratamento das reclamações dos consumidores e utentes constantes do livro de reclamações, integra-se na Plataforma Digital a que se refere o n.º 1 do artigo 12.º-A.
- 2 -[...].
- 3 -As entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes estão obrigadas a registar e a tratar diretamente as reclamações recebidas através do formato físico do livro de reclamações na RTIC ou a providenciar ligações entre esta rede e a sua própria rede que permitam a comunicação de dados entre ambas, de forma a cumprir os objetivos previstos no número anterior.
- 4 -[...].
- 5 -[...].
- 6 -[...].
- 7 -(Revogado.)
Artigo 13.º
Outros meios de reclamação
- 1 -A formulação da reclamação nos termos previstos no presente decreto-lei não exclui a possibilidade de o consumidor ou utente apresentar reclamações por quaisquer outros meios e não limita o exercício de quaisquer direitos constitucional ou legalmente consagrados.
- 2 -Sem prejuízo dos procedimentos previstos no presente decreto-lei, as entidades reguladoras do setor e entidades de controlo de mercado competentes podem estabelecer mecanismos internos, no âmbito das suas competências, que permitam uma resolução célere, designadamente o tratamento conjunto de reclamações do mesmo consumidor ou utente e com o mesmo objeto, e que não diminuam as garantias de defesa das partes.