1 - Todas as queixas, reclamações e pedidos admitidos serão constituídos em processo devidamente identificado e numerado, após o que o Provedor procede, por si, ou através do seu gabinete, às diligências que entenda necessárias e adequadas ao apuramento dos factos, tendo em vista a respetiva análise e apreciação e, conforme os casos, a formulação de recomendação, a emissão de parecer ou a elaboração de relatório.
2 - A instrução deverá ser desenvolvida por recurso aos meios mais informais, expeditos e aptos à resolução do caso concreto.
3 - Até que ocorra formulação de recomendação, emissão de parecer ou elaboração de relatório, o processo mantém-se aberto.