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Artigo 26.º — Competências

Vigente desde: 17/12/2020
  1. 1 -A Secção de Atendimento será chefiada por um Coordenador Técnico que será substituído, nas suas faltas e impedimentos, nos termos da Lei.
  2. 2 -Constituem competências dos serviços que compõem a Secção de Atendimento:
    1. 2.1 -Serviço de Atendimento:
    2. 2.1.1 -O Serviço de Atendimento tem como competências assegurar o atendimento personalizado dos utentes/clientes, no âmbito da contratação de serviços no domínio das atribuições dos SMASV, e desencadear todas as medidas e procedimentos que lhe são inerentes, incluindo:
    3. a)Supervisionar o atendimento personalizado ao público, no âmbito da contratação, ligações e desligações;
    4. b)Efetuar os contratos de fornecimento de água e utilização da rede de saneamento mediante a documentação apresentada, bem como a cessação dos mesmos, dando-lhes a devida sequência;
    5. c)Gerar ordens de serviço e requisições decorrentes de solicitações efetuadas ao balcão;
    6. d)Elaborar alterações/correções de morada, adesão à fatura eletrónica, alteração/inserção de diferentes métodos de pagamento;
    7. e)Verificação e correção de dados de cliente (Morada, Nome, NIF, Contactos, etc.);
    8. f)Assegurar todos os procedimentos necessários a outras formas de cessação dos contratos de fornecimento de água e utilização de rede de saneamento, para além das mencionadas na alínea anterior;
    9. g)Rececionar e verificar os pedidos de trabalhos solicitados pelos clientes que respeitem a outros serviços prestados pelos SMASV;
    10. h)Supervisionar a autenticação de clientes e seus endereços para envio de correspondência;
    11. i)Centralizar e harmonizar algumas tarefas administrativas nomeadamente base de dados de clientes, registos e fichas de clientes, contratos, etc.;
    12. j)Trabalhar em estreita colaboração com a secção de leituras, secção de faturação e secção de fiscalização, trocando dados relevantes e atualizados;
    13. k)Remeter à Divisão Conservação e Exploração informação relativa aos contratos de fornecimento de água e utilização da rede de saneamento, cessações e outros serviços prestados pelos SMASV;
    14. l)Supervisionar os processos de análise das reclamações apresentadas pelos clientes, o seu tratamento, e a elaboração de propostas de solução para as reclamações apresentadas;
    15. m)Formar e motivar os trabalhadores da Secção de Atendimento;
    16. n)Contribuir para a produção de relatórios e planos de atividade dos SMASV;
    17. o)Proceder à emissão de guias de receita e faturas no que diz respeito aos atos previstos no regulamento de controlo interno;
    18. p)Prestar apoio aos munícipes na organização e instrução das pretensões relativas a matérias da competência dos SMASV;
    19. q)Assegurar o atendimento público no âmbito das atividades dos Serviços Municipalizados garantindo a satisfação dos munícipes.
    20. r)Arquivar diariamente todos os documentos, livros e processos no âmbito do Serviço.
    21. 2.2 -Serviço de Gestão de Reclamações:
    22. 2.2.1 -O Serviço de Gestão de Reclamações tem como competências assegurar, esclarecer, apoiar e dar andamento a todas as solicitações, informações, reclamações, críticas e sugestões apresentadas pelos munícipes, estando inerentes:
    23. a)Proceder à análise e à elaboração de propostas de solução para as reclamações apresentadas;
    24. b)Propor a emissão de nota de crédito ou reembolso decorrente da análise das reclamações referidas na alínea anterior;
    25. c)Gerar pedidos de verificação e confirmação de situações anómalas;
    26. d)Receber, analisar e responder a solicitações, reclamações e elogios de clientes pessoalmente, por telefone ou através de correio eletrónico, disponibilizando o apoio técnico e orientações adequadas de forma clara e objetiva;
    27. e)Produzir estatísticas das reclamações e outros documentos como suporte para a atualização de informação;
    28. f)Preparar as informações do serviço para reportar à ERSAR;
    29. g)Participar em reuniões de informação sobre política comercial para alcançar metas e objetivos do serviço;
    30. h)Emitir ordens de serviço e acompanhar o seu processo;
    31. i)Trabalhar em estreita colaboração com a Secção de Leituras e Secção de Faturação, trocando dados relevantes e atualizados nomeadamente a lista das dívidas e seus respetivos prazos de prescrição.
    32. 2.3 -Serviço de Receção e Atendimento Telefónico:
    33. a)Alocar meios humanos e materiais para assegurar o atendimento personalizado ao público, presencial e por telefone, auxiliando os clientes na elaboração de exposições, requerimentos ou preenchimento de impressos;
    34. b)Coordenar e supervisionar o serviço de portaria e receção;
    35. c)Garantir o registo e o encaminhamento dos diversos pedidos e reclamações;
    36. d)Assegurar o atendimento personalizado ao público e informar de forma clara e precisa, no âmbito das atribuições dos SMASV.
  3. 3 -Além das competências indicadas nos números anteriores, a Secção de Atendimento desempenhará todas aquelas que lhe forem atribuídas pelo Conselho de Administração e pelo Diretor-Delegado, e ainda deverá:
    1. a)Cumprir e fazer cumprir as normas de saúde e de segurança no trabalho;
    2. b)Desempenhar quaisquer outras tarefas no âmbito da sua qualificação profissional;
    3. c)Cumprir as normas, regulamentos e procedimentos ou códigos em vigor nos serviços;
    4. d)Zelar pela manutenção e bom funcionamento de peças, materiais e equipamentos em coordenação com a Secção de Património.

Histórico de Alterações

Original

Versão 1Versão em vigor

Em vigor desde 17/12/2020

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