Art.º 11 · Despacho n.º 15226/2025 — Divisão de Clientes (DC)

1 -A Divisão de Clientes (DC) é dirigida por um Chefe de Divisão dependente do Departamento de Administração Geral, competindo-lhe:
1. a)Assegurar a definição da política comercial dos SMAS Leiria e a respetiva aplicação;
2. b)Assegurar a qualidade dos serviços prestados na área de relação com o cliente, através da manutenção de um núcleo de atendimento apto a desempenhar funções em qualquer área dos SMAS Leiria otimizando a experiência do Cliente na sua Jornada;
3. c)Garantir o acompanhamento e a melhoria contínua dos procedimentos definidos para a área de relacionamento com o cliente;
4. d)Monitorizar a satisfação dos Clientes incluindo as suas reclamações;
5. e)Exercer as demais funções, procedimentos, tarefas ou atribuições que lhe forem cometidos por lei, norma, regulamento, deliberação, despacho ou determinação superior.
2 -Na área do Sistema Integrado de Gestão da Qualidade compete-lhe:
1. a)Operacionalizar e coordenar a implementação, manutenção e melhoria contínua do Sistema Integrado de Gestão da Qualidade consolidando o referencial e a certificação dos sistemas de gestão ISO;
2. b)Garantir a sua integração com os demais sistemas de gestão financeira, SIADAP, sistemas de informação e comunicação, proteção de dados pessoais, controlo interno e de prevenção e gestão de riscos, em articulação com a DCGE;
3. c)Assegurar o planeamento, a concretização e o acompanhamento das auditorias ao Sistema Integrado de Gestão da Qualidade, nas diversas vertentes, em conformidade com os requisitos normativos e processos implementados;
4. d)Acompanhar a implementação das ações corretivas e das oportunidades de melhoria decorrentes dos relatórios das auditorias realizadas;
5. e)Identificar oportunidades e medidas de melhoria no domínio da organização e da gestão e propor metodologias para a sua implementação;
6. f)Manter permanentemente atualizado o Manual do Sistema de Gestão e promover o desenvolvimento de metodologias para a revisão do sistema;
7. g)Gerir as plataformas de suporte ao Sistema Integrado de Gestão da Qualidade, nomeadamente Indicadores de desempenho dos processos, Gestão de Constatações, Controlo da Dívida e Parque de Contadores;
8. h)Manter bolsa de auditores internos com formação ISO 19011 de forma a garantir a auditoria interna ao Sistema Integrado de Gestão;
9. i)Assegurar a contratação dos serviços necessários para garantir a manutenção e melhoria contínua do Sistema Integrado de Gestão da Qualidade, nomeadamente auditoria, consultoria e serviços especializados relacionados.
3 -Na área de Relacionamento com o Cliente compete-lhe:
1. a)Assegurar a harmonização e a qualidade dos serviços de atenção ao Cliente promovendo a adoção de novos canais de comunicação;
2. b)Garantir a capacitação das equipas de atendimento de forma manter níveis de reconhecimento;
3. c)Manter o acompanhamento próximo do Cliente recolhendo sugestões e oportunidades de melhoria;
4. d)Propor planos de comunicação comercial de marketing direcionada aos Clientes dos SMAS de Leiria, em articulação com a UCI;
5. e)Garantir a comunicação multicanal com os Clientes através do envio de SMS, contactos telefónicos ou outros no que diz respeito a interrupções do abastecimento, avarias, informações contratuais, e outras informações relevantes.
4 -Na área de Faturação e Cobrança compete-lhe:
1. a)Assegurar todo o processo de faturação aos Clientes bem como a estratégia de cortes e controlo de dívida;
2. b)Promover iniciativas de forma a reduzir pagamentos em atraso e o aumento da dívida;
3. c)Acompanhar de forma individualizada os grandes clientes, promovendo reuniões e atendimento personalizado.
5 -Na área da Gestão do Parque de Contadores e Assistência Técnica:
1. a)Definir uma Plano de redução de perdas aparentes;
2. b)Assegurar a gestão eficiente do Parque de Contadores dos SMAS Leiria de acordo com a legislação em vigor;
3. c)Garantir a assistência técnica aos Clientes cumprindo os níveis de serviço estabelecidos.

Artigo 11.º — Divisão de Clientes (DC)

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