Art.º 17 · Edital n.º 1180/2022 — Divisão de Atendimento e Administração Geral (DAAG)

1 -São competências da DAAG:
1. a)Apoiar o executivo na conceção e implementação de políticas e estratégias para as áreas de atendimento e relação com o munícipe;
2. b)Centralizar todo o relacionamento dos serviços com o munícipe através do modelo de atendimento multicanal integrado, numa lógica de balcão único, garantindo a consistência na resposta, a uniformização de procedimentos, a acessibilidade e a gestão do relacionamento personalizado;
3. c)Desenvolver, garantir e coordenar a rede de atendimento ao público multicanal (presencial, telefónico, virtual e escrito) de forma transversal na CMA, assegurando a obtenção de informação e o cumprimento dos procedimentos articulados com as unidades orgânicas responsáveis pelas diversas áreas de atividade municipal;
4. d)Assegurar os serviços de receção, registo, encaminhamento e expedição do correio postal e correio eletrónico, bem como o encaminhamento dos requerimentos apresentados presencialmente no SMAP e promover e uniformizar formas de comunicação com o munícipe;
5. e)Assegurar e orientar a gestão do sistema integrado de sugestões, elogios e reclamações, de modo a implementar os diversos mecanismos de resposta previstos na legislação aplicável;
6. f)Executar as tarefas administrativas de carácter geral que não estejam cometidas a outros serviços, designadamente a emissão de certidões, autenticações e notificações;
7. g)Proceder ao envio, para publicação, no site da CMA ou no Diário da República e respetiva afixação em locais de estilo, quando a lei assim o exija, das deliberações de Câmara e dos atos dos respetivos titulares;
8. h)Assegurar o regular funcionamento dos serviços de secretaria, registos e procedimentos administrativos;
9. i)Assegurar o funcionamento da Loja do Cidadão no Município de Almada;
10. j)Receber, tratar e processar o fluxo de informação recebido através das plataformas de interação direta com os munícipes, especialmente as destinadas à apresentação de reclamações sobre o espaço público e matérias conexas;
11. k)Centralizar e gerir através de plataforma própria o conjunto das reclamações recebida pelo Município nas diversas matérias;
12. l)Produzir estatísticas, relatórios e propostas de melhoria baseadas na informação recolhida e tratada;
13. m)Organizar-se internamente em duas unidades orgânicas e uma subunidade orgânica, afetas a funções de "Atendimento Presencial" (SMAP), de "Atendimento Digital" (SMAD) e de "Apoio ao Consumidor" (NAC).
2 -São atribuições da divisão a prosseguir tendencialmente pelo SMAP:
1. a)Assegurar a prestação de serviços na hora;
2. b)Garantir o acolhimento, encaminhamento e informação ao público em geral;
3. c)Promover a recolha, registo informático e encaminhamento dos processos de reclamação e sugestão para os serviços competentes;
4. d)Efetuar a liquidação e cobrança de taxas, preços e outras receitas municipais e/ou de serviços da administração central;
5. e)Promover o desenvolvimento das competências dos trabalhadores em front-office e back-office na criação de valor para o Munícipe;
6. f)Promover a contínua desconcentração territorial dos dispositivos de atendimento, assim como a utilização de tecnologias de informação e comunicação que facilitem a ligação entre os munícipes e o Município;
7. g)Propor e dinamizar, em articulação com os restantes serviços e empresas municipais, medidas de correção e de melhoria do serviço de atendimento presencial prestado que se revelem necessárias à satisfação dos munícipes;
8. h)Garantir a gestão dos Espaços Cidadão de Almada e da Loja do Cidadão.
3 -São atribuições da divisão a prosseguir tendencialmente pelo SMAD:
1. a)Garantir o atendimento digital multicanal integrado (telefone, chat, e-mail e redes sociais);
2. b)Assegurar a resposta aos munícipes em tempo útil, com a adequada informação, despacho ou resultado da respetiva petição;
3. c)Potenciar o desenvolvimento do balcão virtual dos serviços de modo a funcionar como canal preferencial;
4. d)Prosseguir os trabalhos de diversificação e complementaridade de instrumentos e métodos de atendimento e relacionamento permanente com o munícipe;
5. e)Desenvolver e manter atualizada uma base de conhecimento para o atendimento municipal que contenha as normas, procedimentos e scripts de atendimento e que garanta a uniformização da resposta ao cidadão, empresas e demais entidades;
6. f)Propor e dinamizar, em articulação com os restantes serviços e empresas municipais, medidas de correção e de melhoria do serviço de atendimento prestado que se revelem necessárias à satisfação dos munícipes.
4 -São atribuições da divisão a prosseguir tendencialmente pelo NAC:
1. a)Promover o estabelecimento de protocolos com entidades intervenientes no domínio dos direitos e da defesa do consumidor;
2. b)Proceder à recolha e tratamento sistemático de diretrizes comunitárias e legislação nacional dirigida às áreas de consumo, de educação, e dos direitos e defesa do consumidor;
3. c)Promover a difusão de informação, através de várias formas de comunicação disponíveis ao Município, sobre a sua atividade no apoio ao consumidor;
4. d)Garantir a recolha e tratamento da informação e de publicações periódicas dirigidas às diversas vertentes do consumo;
5. e)Estabelecer contactos regulares com os serviços congéneres a nível regional e local, tendo em vista a troca de experiências, a formação e a realização de ações articuladas e/ou conjuntas;
6. f)Conceber e realizar iniciativas temáticas nas vertentes de educação, informação e sensibilização das comunidades locais para as questões da qualidade no consumo;
7. g)Promover ações lúdico-educativas, versando temas na área do consumo, em articulação com os programas pedagógicos das escolas;
8. h)Gerir a mediação de conflitos procedendo ao envio de reclamações dos consumidores às entidades visadas;
9. i)Criar, monitorizar e manter atualizada uma base de dados sobre as situações atendidas, tendo em vista a caracterização da situação concelhia relativamente às matérias em causa.

Artigo 17.º — Divisão de Atendimento e Administração Geral (DAAG)

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