Artigo 9.º

1 - As entidades de RAL devem assegurar a divulgação nos seus sítios eletrónicos na Internet e devem prestar a qualquer pessoa que o solicite, por escrito ou por qualquer outro meio que considerem adequado, informação clara e facilmente inteligível sobre:

a) Os seus contactos, incluindo o endereço de correio postal e o endereço de correio eletrónico;

b) O facto de constarem da lista de entidades de RAL a que se refere o artigo 17.º;

c) As línguas em que as reclamações podem ser apresentadas e em que os procedimentos de RAL são tramitados;

d) As pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL, o processo pelo qual são nomeadas e a duração do seu mandato;

e) A comprovação da competência, a imparcialidade e a independência das pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL;

f) A participação em redes de entidades de RAL que facilitem a resolução de litígios transfronteiriços, se aplicável;

g) A natureza e âmbito dos litígios que as entidades são competentes para tratar, incluindo eventuais limites quanto à sua competência em razão do valor dos litígios;

h) As regras processuais aplicáveis à resolução dos litígios, incluindo as diligências preliminares impostas ao consumidor, designadamente a necessidade de o consumidor contactar previamente o fornecedor de bens ou prestador de serviços com vista à resolução do litígio, bem como os motivos pelos quais as entidades de RAL podem recusar o tratamento de um litígio;

i) As regras que a entidade de RAL pode adotar como base para a resolução de litígios, bem como informação sobre os efeitos jurídicos do resultado do procedimento de RAL;

j) A possibilidade ou a impossibilidade de as partes desistirem do procedimento;

k) Se aplicável, os custos do procedimento para as partes, incluindo as eventuais regras de repartição destes no final do procedimento;

l) A duração média dos procedimentos de RAL;

m) Os relatórios anuais de atividade, tal como previsto na alínea h) do n.º 1 do artigo 6.º

n) O cumprimento das obrigações de qualidade de serviço previstas nos protocolos a que se refere o artigo 4.º-B e no regulamento harmonizado.

2 - Dos relatórios a que se refere a alínea m) do número anterior devem constar as seguintes informações, relativas a litígios nacionais e transfronteiriços:

a) O número de litígios recebidos e os tipos de reclamações a que se referem;

b) Problemas sistemáticos ou importantes que ocorram frequentemente e que conduzam a litígios entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços, podendo esta informação ser acompanhada de recomendações sobre o modo como esses problemas podem ser evitados ou resolvidos no futuro, a fim de melhorar as práticas dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços e de facilitar o intercâmbio de informações e das melhores práticas;

c) A taxa de litígios que a entidade de RAL se recusou a tratar e os motivos invocados para fundamentar tais recusas, discriminados percentualmente, de acordo com o disposto no n.º 1 do artigo 11.º;

d) Caso as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL sejam colaboradoras de facto ou de direito do fornecedor de bens ou prestador de serviços que detenha uma entidade de RAL e sejam por este remuneradas, a taxa de soluções propostas ou impostas a favor do consumidor e a favor do fornecedor de bens ou prestador de serviços, e a taxa de litígios resolvidos por acordo das partes;

e) A percentagem de procedimentos de RAL interrompidos e, se conhecidas, as razões da sua interrupção;

f) A duração média de resolução dos procedimentos;

g) A taxa de cumprimento dos resultados dos procedimentos de RAL, se conhecida;

h) A avaliação da satisfação dos consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços utilizadores da entidade de RAL;

i) A cooperação entre entidades de RAL no âmbito de redes de entidades de RAL que facilitem a resolução de litígios transfronteiriços, se aplicável.