- 1 -As empresas de seguros devem gerir os processos relativos às reclamações apresentadas de forma célere e eficiente, assegurando que é instituída uma função autónoma responsável pela respectiva gestão que actue como ponto centralizado de recepção e resposta, devidamente identificada a nível interno e a nível externo.
- 2 -As empresas de seguros devem garantir que a gestão de reclamações não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efectivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função.
- 3 -As empresas de seguros devem assegurar a gestão imparcial das reclamações apresentadas no âmbito do respectivo modelo organizacional e garantir que situações susceptíveis de configurar conflitos de interesse são convenientemente prevenidas, identificadas e geridas.
- 4 -As empresas de seguros devem assegurar que os colaboradores que intervenham na gestão dos processos relativos às reclamações são idóneos e detêm qualificação profissional adequada.
- 5 -Independentemente do modelo organizacional adoptado, as empresas de seguros devem garantir que as respectivas unidades orgânicas disponibilizam a informação necessária para o exercício da função de gestão de reclamações.
- 6 -A gestão de reclamações pelas empresas de seguros não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.
- 7 -As empresas de seguros devem assegurar o tratamento e a análise dos dados relativos à gestão de reclamações, garantindo que os resultados extraídos são considerados na actividade operacional da empresa.
Artigo 6.º — Princípios gerais de gestão de reclamações
Vigente desde: 07/07/2009
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