Portaria n.º 216/2024/1

Parâmetros de qualidade de serviço (PQS) relativos a demoras de encaminhamento de envios postais e a tempo em fila de espera nos estabelecimentos postais, respetivos indicadores de qualidade de serviço (IQS) e objetivos de desempenho

1 - Descrição dos PQS, respetivos IQS, metodologias de cálculo e objetivo de desempenho

Estabelecem-se de seguida as definições e métodos de cálculo dos PQS e IQS que devem ser considerados no âmbito da aferição da qualidade do(s) serviço(s) do SU prestado(s) pelo(s) PSU.

PQS - Demora de encaminhamento de envios postais

IQS 1 - Demora de encaminhamento de correspondências prioritárias – continente (D+1).

1 - Definido como uma média ponderada do resultado obtido em cada uma das seguintes alíneas:

a) A percentagem média de correspondências permutadas entre qualquer ponto do continente, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até 1 dia útil após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências de correio azul enviadas;

b) A percentagem média de correspondências registadas na modalidade correio registado, permutadas entre qualquer ponto do continente, que atingem o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega) até 1 dia útil após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências registadas enviadas na modalidade correio registado.

2 - Os ponderadores das alíneas a) e b) do ponto anterior são, respetivamente, 20 % e 80 %.

3 - Para o cálculo consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência.

4 - Para o cálculo das alíneas a) e b) do ponto 1 não se consideram os envios de correio em quantidade, sendo considerada a totalidade dos envios unitários, quer aqueles que são enviados por utilizadores finais residenciais, quer por não residenciais.

5 - Metodologia de cálculo para a alínea a) do ponto 1: norma EN 13850:2020, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta a ponta de envios unitários de correio prioritário. A medição deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

6 - Metodologia de cálculo para a alínea b) do ponto 1: o cálculo deste serviço é efetuado utilizando a informação de track & trace (ou equivalente) da totalidade dos envios reais de correspondências registadas, na modalidade correio registado, a qual deve ter registo da data e hora dos seguintes eventos: depósito/aceitação; data em que atinge o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega). A demora de encaminhamento de cada envio corresponde ao tempo que decorre desde a sua aceitação até à data em que é entregue na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega.

IQS 2 - Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas (JPP) com uma periodicidade igual ou inferior à semanal - continente (D+1).

1 - Definido como a percentagem média de objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, permutados entre qualquer ponto do continente, que atingem o seu destino até 1 dia útil após terem sido depositados num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, enviados.

2 - Para o cálculo consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência.

3 - A metodologia de cálculo aplicável é a constante da norma EN 14534:2016, retificada pela EN 14534:2016/AC:2017, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta a ponta para envios de correio em quantidade. A medição deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

IQS 3 - Demora de encaminhamento de envios prioritários - CAM (D+2).

1 - Definido como uma média ponderada do resultado obtido em cada uma das seguintes alíneas:

a) A percentagem média de correspondências permutadas entre qualquer ponto do continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa), ou entre as Regiões Autónomas, ou dentro de cada Região Autónoma, designados por fluxos CAM, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até 2 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências de correio azul enviadas;

b) A percentagem média de objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, permutados entre qualquer ponto do continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa), ou entre as Regiões Autónomas, ou dentro de cada Região Autónoma, designados por fluxos CAM, que atingem o seu destino até 2 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, enviados;

c) A percentagem média de correspondências registadas, na modalidade correio registado, permutadas entre qualquer ponto do Continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa), ou entre as Regiões Autónomas, ou dentro de cada Região Autónoma, designados por fluxos CAM, que atingem o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega) até 2 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências registadas na modalidade correio registado.

2 - Os ponderadores das alíneas a), b) e c) do ponto anterior são, respetivamente, 7,5 %, 17,5 % e 75 %.

3 - Para o cálculo, consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência.

4 - Para o cálculo das alíneas a) e c) do ponto 1 não se consideram os envios de correio em quantidade, sendo considerada a totalidade dos envios unitários, quer aqueles que são enviados por utilizadores finais residenciais, quer por não residenciais.

5 - Metodologia de cálculo para a alínea a) do ponto 1: norma EN 13850:2020, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta a ponta de envios unitários de correio prioritário. A medição deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

6 - Metodologia de cálculo para a alínea b) do ponto 1: norma EN 14534:2016, retificada pela EN 14534:2016/AC:2017, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta a ponta para envios de correio em quantidade. A medição deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

7 - Metodologia de cálculo para a alínea c) do ponto 1: o cálculo é efetuado utilizando a informação de track & trace (ou equivalente) da totalidade dos envios reais de correspondências registadas, na modalidade correio registado, a qual deve ter registo da data e hora dos seguintes eventos: depósito/aceitação; data em que atinge o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega). A demora de encaminhamento de cada envio corresponde ao tempo que decorre desde a sua aceitação até à data em que é entregue na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega.

IQS 4 - Demora de encaminhamento de encomendas (D+3).

1 - Definido como a percentagem média de encomendas postais permutadas entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o ponto de entrega ao destinatário até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das encomendas postais enviadas.

2 - Para o seu cálculo consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência.

3 - Para o seu cálculo não se consideram os envios de encomendas em quantidade, sendo considerada a totalidade dos envios unitários, quer aqueles que são enviados por utilizadores finais residenciais, quer por não residenciais.

4 - Metodologia de cálculo: o cálculo do IQS é efetuado utilizando a informação de track & trace (ou equivalente) da totalidade dos envios reais de encomendas postais, a qual deve ter registo da data e hora dos seguintes eventos: depósito/aceitação; data em que fica disponível no ponto de entrega ao destinatário (domicílio do destinatário ou outro ponto de entrega acordado em conformidade com os termos das condições de prestação do serviço). A demora de encaminhamento de cada envio corresponde ao tempo que decorre desde a sua aceitação até à data a partir da qual fica disponível no ponto de entrega ao destinatário.

IQS 5 - Demora de encaminhamento da correspondência normal e JPP com uma periodicidade superior à semanal (D+3).

1 - Definido como uma média ponderada do resultado obtido em cada uma das seguintes alíneas:

a) A percentagem média de correspondências permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências de correio normal enviadas;

b) A percentagem média de objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade superior à semanal, permutados entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositados num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade superior à semanal, enviados.

2 - Os ponderadores das alíneas a) e b) do ponto anterior são, respetivamente, 80 % e 20 %.

3 - Para o cálculo, consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência.

4 - Para o cálculo da alínea a) do ponto 1 não se consideram os envios de correio em quantidade, sendo considerada a totalidade dos envios unitários, quer aqueles que são enviados por utilizadores finais residenciais, quer por não residenciais.

5 - Metodologia de cálculo para a alínea a) do ponto 1: norma EN 14508:2016, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta a ponta de envios unitários de correio normal. A medição deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

6 - Metodologia de cálculo para a alínea b) do ponto 1: norma EN 14534:2016, retificada pela EN 14534:2016/AC:2017, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta a ponta para envios de correio em quantidade. A medição deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

IQS 6 - Correio não entregue até 8 dias úteis (por cada mil objetos).

1 - Definido como uma média ponderada do resultado obtido em cada uma das seguintes alíneas:

a) A percentagem média de correspondências permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal, que atingem o seu destino até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências de correio normal enviadas;

b) A percentagem média de correspondências permutadas entre qualquer ponto do continente, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências de correio azul enviadas;

c) A percentagem média de correspondências permutadas entre qualquer ponto do continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa), ou entre as Regiões Autónomas, ou dentro de cada Região Autónoma, designados por fluxos CAM, enviadas na modalidade de correio azul, que atingem o seu destino até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências de correio azul enviadas;

d) A percentagem média de objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, permutados entre qualquer ponto do continente, que atingem o seu destino até 8 dias úteis após terem sido depositados num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, enviados;

e) A percentagem média de objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, permutados entre qualquer ponto do continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa), ou entre as Regiões Autónomas, ou dentro de cada Região Autónoma, designados por fluxos CAM, que atingem o seu destino até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, enviados;

f) A percentagem média de objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade superior à semanal, permutados entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o seu destino até 8 dias úteis após terem sido depositados num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade superior à semanal, enviados;

g) A percentagem média de encomendas postais permutadas entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o ponto de entrega ao destinatário até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das encomendas postais enviadas;

h) A percentagem média de correspondências registadas na modalidade correio registado, permutadas entre qualquer ponto do continente, que atingem o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega) até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências registadas, nas suas diversas modalidades, enviadas;

i) A percentagem média de correspondências registadas na modalidade correio registado, permutadas entre qualquer ponto do continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa), ou entre as Regiões Autónomas, ou dentro de cada Região Autónoma, designados por fluxos CAM, que atingem o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega) até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências registadas, nas suas diversas modalidades, enviadas.

2 - Os ponderadores das alíneas a), b), c), d), e), f), g), h), e i) do ponto anterior são, respetivamente, de 50 %, 7,5 %, 0,5 %, 7,5 %, 0,5 %, 13,5 %, 0,5 %, 18 % e 2 %.

3 - Para o cálculo consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência, seguindo-se a metodologia de cálculo descrita para os IQS 1 a IQS 5.

PQS - Tempo em fila de espera nos estabelecimentos postais

IQS 7 - Tempo em fila de espera (% de eventos < 15 minutos).

1 - Definido como a percentagem média de operações de atendimento nos diferentes tipos de estabelecimentos postais, cujo tempo de espera dos clientes é inferior a 15 minutos. O tempo de espera é medido entre o início de espera em fila e o início do atendimento efetivo, para todo o período de abertura dos estabelecimentos postais.

2 - Devem ser medidos os tempos em fila de espera com base numa amostra de observações, efetuadas ao longo do ano, representativa da frequência e distribuição dos atendimentos (procura) nos estabelecimentos postais ao longo do dia e da semana, bem como representativa da distribuição geográfica dos estabelecimentos postais e dos tipos de estabelecimentos postais. A amostra deve ter uma dimensão mínima de 3050 observações válidas. A medição do IQS deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

2 - Objetivos de desempenho

Na tabela seguinte apresentam-se os objetivos de desempenho a assegurar pelos CTT no âmbito da prestação do SU.

PQS - Demora de encaminhamento de envios postais

Objetivo

IQS1

Demora de encaminhamento de correspondências prioritárias - continente (D+1)

90 %

IQS2

Demora de encaminhamento de JPP com uma periodicidade igual ou inferior à semanal - continente (D+1)

90 %

IQS3

Demora de encaminhamento de envios prioritários - CAM (D+2)

87 %

IQS4

Demora de encaminhamento de encomendas - (D+3)

94 %

IQS5

Demora de encaminhamento de correspondência normal e JPP com uma periodicidade superior à semanal - (D+3)

94 %

IQS6

Correspondências, encomendas e JPP não entregues até 8 dias úteis (por cada mil correspondências, encomendas e JPP)

3‰

PQS - Tempo em fila de espera nos estabelecimentos postais

Objetivo

IQS7

Tempo em fila de espera (% de eventos < 15 min)

92 %

I - No âmbito da medição dos IQS relativos a demoras de encaminhamento de envios postais(i) e demoras excessivas devem ser observados os seguintes procedimentos:

IV -No âmbito da medição dos IQS, recomenda-se que sejam observados os seguintes procedimentos: