- 1 -Aos utilizadores assiste o direito de reclamar, por qualquer meio, perante a Entidade Gestora, contra qualquer ato ou omissão desta ou dos respetivos serviços ou agentes, que tenham lesado os seus direitos ou interesses legítimos legalmente protegidos.
- 2 -Os serviços de atendimento ao público dispõem de um livro de reclamações, em cumprimento do estipulado no Artigo 68.º do Decreto-Lei n.º 194/2009, de 20 de agosto, articulado com o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua atual redação, onde os utilizadores podem apresentar suas reclamações, bem como através da utilização da Plataforma Digital do Livro de Reclamações, com acesso disponibilizado no sítio da internet da Entidade Gestora de forma visível e destacada.
- 3 -Para além do livro de reclamações a Entidade Gestora disponibiliza mecanismos alternativos para a apresentação de reclamações que não impliquem a deslocação do utilizador às instalações da mesma, designadamente via correio eletrónico.
- 4 -A reclamação é apreciada pela Entidade Gestora no prazo de 15 (quinze) dias úteis, para resposta às reclamações apresentadas no livro de reclamações físico e no livro de reclamações eletrónico, notificando o utilizador do teor da sua decisão e respetiva fundamentação.
- 5 -A reclamação é apreciada pela Entidade Gestora no prazo de 22 (vinte e dois) dias úteis, para resposta às reclamações junto das entidades gestoras ou de outras entidades, como a ERSAR, por outro meio que não o livro de reclamações (físico ou eletrónico), notificando o utilizador do teor da sua decisão e respetiva fundamentação.
- 6 -No prazo de 30 (trinta) dias a contar da data da comunicação referida nos n.os 4 e 5 do presente artigo, pode o interessado interpor recurso para a Entidade Titular.
- 7 -A reclamação não tem efeito suspensivo, exceto nas situações previstas nos n.os 6, 7 e 8 do Artigo 99.º do presente Regulamento.
Artigo 109.º — Direito de Reclamar
Vigente desde: 12/09/2024
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Em vigor desde 12/09/2024