- 1 -As entidades, no âmbito do setor do gás, obrigadas a dispor de atendimento telefónico para comunicação de avarias e emergências, bem como aquelas que optem por disponibilizar esta modalidade de atendimento, devem avaliar os seus desempenhos nesta matéria através de um indicador geral relativo ao tempo de espera.
- 2 -O indicador geral referido no número anterior é calculado através do quociente entre o número de chamadas atendidas que tiveram um tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos e o número total de chamadas.
- 3 -As chamadas a considerar para o indicador referido no número anterior são apenas as chamadas para comunicação de avarias e emergências.
- 4 -O tempo de espera a considerar para o indicador referido no n.º 2 corresponde à soma dos vários períodos durante a chamada em que o utilizador do serviço não está a ser atendido pessoalmente ou por um menu eletrónico.
- 5 -A indicação de que a chamada se encontra em lista de espera não é considerada atendimento efetivo.
- 6 -As chamadas não atendidas por desistência do utilizador do serviço, com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos, não são consideradas no número total de chamadas referido no n.º 2.
- 7 -Nas situações em que se proceda ao barramento do acesso ao atendimento telefónico, todas as chamadas barradas durante esse período devem ser consideradas como tendo um tempo de espera superior a 60 segundos.
- 8 -As entidades que disponibilizem o atendimento telefónico para comunicação de avarias e emergências devem garantir que o valor anual do indicador referido no n.º 2 é igual ou superior ao valor do padrão estabelecido no Anexo I a este regulamento.
Artigo 55.º — Avaliação do desempenho no atendimento telefónico para comunicação de avarias e emergências
Vigente desde: 12/05/2021
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Em vigor desde 12/05/2021