- 1 -As entidades obrigadas a dispor de atendimento telefónico comercial, bem como aquelas que optem por disponibilizar esta modalidade de atendimento, devem avaliar os seus desempenhos nesta matéria através de um indicador geral relativo ao tempo de espera.
- 2 -O indicador geral referido no número anterior é calculado através do quociente entre o número de chamadas atendidas que tiveram um tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos e o número total de chamadas.
- 3 -Excluem-se do cálculo do indicador referido no número anterior:
- a)As chamadas para comunicação de leituras de equipamentos de medição;
- b)As chamadas para comunicação de avarias, no âmbito do setor elétrico;
- c)As chamadas para comunicação de avarias e emergências, no âmbito do setor do gás.
- 4 -O tempo de espera a considerar para o indicador referido no n.º 2 corresponde à soma dos vários períodos durante a chamada em que o utilizador do serviço não está a ser atendido pessoalmente ou por um menu eletrónico.
- 5 -A indicação de que a chamada se encontra em lista de espera não é considerada atendimento efetivo.
- 6 -As chamadas não atendidas por desistência do utilizador do serviço, com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos, não são consideradas no número total de chamadas referido no n.º 2.
- 7 -Nas situações em que se proceda ao barramento do acesso ao atendimento telefónico, todas as chamadas barradas durante esse período devem ser consideradas como tendo um tempo de espera superior a 60 segundos.
- 8 -As entidades que disponibilizem o atendimento telefónico comercial devem garantir que o valor anual do indicador referido no n.º 2 é igual ou superior ao valor do padrão estabelecido no Anexo I a este regulamento.
Artigo 56.º — Avaliação do desempenho no atendimento telefónico comercial
Vigente desde: 12/05/2021
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Em vigor desde 12/05/2021