Art.º 123 · Regulamento n.º 477/2025 — Reclamações, recursos, sugestões e elogios

1 -A qualquer interessado assiste o direito de reclamar, por escrito, junto da Entidade Gestora relativamente a qualquer ato ou omissão desta, dos respetivos serviços ou dos trabalhadores da Entidade Gestora ou de terceiros credenciados por esta, que tenham lesado os seus direitos ou interesses legítimos protegidos pela legislação aplicável e por este regulamento.
2 -Para além do livro de reclamações físico, disponível nos locais de atendimento, e online, disponível no endereço www.livroreclamacoes.pt/inicio/reclamacao, previstos no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro na sua redação em vigor, a Entidade Gestora garante a existência de mecanismos apropriados para a apresentação de reclamações pelos interessados relativamente às condições da prestação do serviço, que não impliquem a sua deslocação aos locais de atendimento.
3 -A Entidade Gestora deve responder, por escrito e de forma fundamentada, no prazo máximo de 22 dias úteis, a todos os utilizadores que apresentem reclamações escritas, salvo no que respeita às reclamações apresentadas no livro de reclamações físico ou eletrónico, nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro na sua redação em vigor, para as quais o prazo de resposta é de 15 dias úteis, exceto se se verificar uma das seguintes circunstâncias:
1. a)A questão sobre que verse seja da competência de outra pessoa singular ou coletiva, pública ou privada;
2. b)Se verifique uma omissão de dados essenciais à sua apreciação;
3. c)Tenham sido anteriormente respondidas, sem que nenhum facto novo ou situação de conhecimento superveniente pelo interessado seja referido ou, oficiosamente, a Entidade Gestora dele tenha conhecimento;
4. d)Tenham sido apresentadas com manifesta má-fé ou o seu conteúdo seja vexatório.
4 -Quando não for possível cumprir os prazos previstos no número anterior, em virtude da complexidade do seu objeto ou da necessidade acrescida de instrução do processo de apreciação, a Entidade Gestora informa fundamentadamente o interessado, por escrito ou pela via que tenha sido utilizado para apresentação da reclamação, de tal circunstância e do prazo provável de resposta.
5 -As reclamações não têm efeito suspensivo, nem isentam o utilizador, designadamente do pagamento da fatura/recibo relativa aos serviços prestados, sem prejuízo da restituição posterior das importâncias a que tenha direito.
6 -Excetuam-se do previsto no número anterior, as reclamações apresentadas, no prazo estabelecido para proceder ao pagamento da fatura, se outro prazo não estiver estabelecido em disposições legais especificas aplicáveis, pelo utilizador em que solicite a verificação do contador, após ter sido informado e procedido ao pagamento da tarifa de verificação aplicável para tal procedimento.
7 -Sempre que a reclamação não tenha sido apresentada no livro de reclamações físico ou online, pode o interessado, no prazo de 15 dias úteis a contar da comunicação referida nos números anteriores, apresentar recurso do seu conteúdo dirigindo-o ao Presidente do Conselho de Administração da Entidade Gestora.
8 -Aplicar-se-á às sugestões e elogios ou louvores apresentados pelos utilizadores o previsto nos números anteriores, com as necessárias adaptações.
9 -Nos termos e para os efeitos do artigo 18.º da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, na sua última redação, os utilizadores que sejam pessoas singulares, poderão submeter eventuais conflitos de consumo à apreciação do Tribunal de Consumo do Porto, (CICAP) identificando o respetivo contacto (Rua Damião de Góis, 31, Loja 6, 4050-225 Porto, telefone: 225508349, endereço eletrónico: [email protected]).
10 -Quando, em caso de litígio resultante dos serviços de águas, os utilizadores optem por recorrer a mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, suspende-se, no decurso, os prazos previstos nos n.os 1 e 4 do artigo 10.º da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua última redação.

Artigo 123.º — Reclamações, recursos, sugestões e elogios

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