Art.º 128 · Regulamento n.º 601/2025 — Reclamações

1 -Aos “Utilizadores” assiste o direito de reclamar, por qualquer meio e perante a “Entidade gestora”, contra qualquer ato ou omissão desta ou dos respetivos serviços ou agentes, que tenham lesado os seus direitos ou interesses legítimos legalmente protegidos em violação do disposto no presente “Regulamento” ou demais legislação aplicável.
2 -Os serviços de atendimento ao público dispõem de um “Livro de Reclamações” - em forma física ou por acesso à plataforma digital, onde os “Utilizadores” podem apresentar as suas reclamações nos termos do disposto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.
3 -Para além do “Livro de Reclamações”, previsto no número anterior, a “Entidades gestora” disponibiliza mecanismos apropriados para a apresentação de reclamações relativamente às condições da prestação do serviço que não impliquem a deslocação às instalações da entidade gestora, designadamente através do seu sítio na Internet.
4 -A “Entidade gestora” deve responder por escrito e de forma fundamentada, no prazo máximo de 22 dias úteis, a todos os “Utilizadores” que apresentem reclamações escritas, salvo no que respeita às reclamações previstas no n.º 2 para as quais o prazo de resposta é de 15 dias úteis.
5 -A reclamação não tem efeito suspensivo, exceto na situação prevista no n.º 3 do artigo 121.º do presente Regulamento.
6 -Sem prejuízo do recurso aos tribunais judiciais e arbitrais, nos termos da lei, se não for obtida uma resposta atempada ou fundamentada ou a mesma não resolver satisfatoriamente a reclamação apresentada, os interessados podem solicitar a sua apreciação pela ERSAR, individualmente ou através de organizações representativas dos seus interesses.
7 -A intervenção da ERSAR deve ser solicitada por escrito, invocando os factos que motivaram a reclamação e apresentando todos os elementos de prova de que se disponha.
8 -A ERSAR intervém na resolução extrajudicial de conflitos que envolvam a “Entidade gestora”, analisando as reclamações, promovendo o recurso à conciliação e à arbitragem entre as partes como forma de resolução de conflitos e tomando as providências que considere urgentes e necessárias.

Artigo 128.º — Reclamações

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