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Artigo 84.º — Reporte de informação de qualidade de serviço à ERSE

Vigente desde: 06/01/2026

Os OPC e os CEME devem enviar à ERSE, até 15 de março de cada ano, os seguintes dados, relativos ao ano civil anterior:

  1. a)Referentes ao atendimento telefónico:
    1. i)Número de chamadas atendidas com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos;
    2. ii)Número de chamadas atendidas com tempo de espera superior a 60 segundos;
    3. iii)Número de chamadas não atendidas com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos;
    4. iv)Número de chamadas não atendidas com tempo de espera superior a 60 segundos;
    5. v)Somatório dos tempos de espera das chamadas recebidas.
  2. b)Referentes à resposta a pedidos de informação:
    1. i)Número de pedidos de informação por escrito recebidos;
    2. ii)Número de pedidos de informação por escrito respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis;
    3. iii)Número de pedidos de informação respondidos num prazo superior a 15 dias úteis;
    4. iv)Somatório dos tempos de resposta aos pedidos de informação por escrito.
  3. c)Referentes à resposta a reclamações:
    1. i)Número de reclamações recebidas;
    2. ii)Número de reclamações respondidas num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis, no caso dos OPC;
    3. iii)Número de reclamações respondidas em prazo inferior ou igual aos estabelecidos contratualmente com os UVE, no caso dos CEME;
    4. iv)Número de reclamações respondidas num prazo superior a 15 dias úteis, no caso dos OPC;
    5. v)Número de reclamações respondidas num prazo superior aos estabelecidos contratualmente com os UVE, no caso dos CEME;
    6. vi)Somatório dos tempos de resposta às reclamações.

      A EGME deve enviar à ERSE, até 15 de março de cada ano, os seguintes dados, relativos ao ano civil anterior:

  4. d)Referentes à resposta a pedidos de informação:
    1. i)Número de pedidos de informação por escrito recebidos;
    2. ii)Número de pedidos de informação por escrito respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis;
    3. iii)Número de pedidos de informação respondidos num prazo superior a 15 dias úteis;
    4. iv)Somatório dos tempos de resposta aos pedidos de informação por escrito.
  5. e)Referentes à resposta a reclamações:
    1. i)Número de reclamações recebidas;
    2. ii)Número de reclamações respondidas num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis;
    3. iii)Número de reclamações respondidas num prazo superior a 15 dias úteis;
    4. iv)Somatório dos tempos de resposta às reclamações.
  6. f)Referentes à resolução de incidentes por parte da EGME:
    1. i)Número de ocorrências de falhas do tipo 1;
    2. ii)Número de ocorrências de falhas do tipo 1 com tempo de resolução inferior ou igual a 3 horas;
    3. iii)Número de ocorrências de falhas do tipo 1 com tempo de resolução superior a 3 horas;
    4. iv)Somatório dos tempos de resolução de falhas do tipo 1;
    5. v)Número de ocorrências de falhas do tipo 2;
    6. vi)Número de ocorrências de falhas do tipo 2 com tempo de resolução inferior ou igual a 24 horas;
    7. vii)Número de ocorrências de falhas do tipo 2 com tempo de resolução superior a 24 horas.
  7. g)Referentes à resolução de incidentes e de outras avarias por parte dos OPC, desagregados por OPC:
    1. i)Número de comunicações de ocorrências de impossibilidade de desligação do cabo de carregamento;
    2. ii)Número de situações de impossibilidade de desligação do cabo de carregamento resolvidas num prazo inferior ou igual a 4 horas;
    3. iii)Número de situações de impossibilidade de desligação do cabo de carregamento resolvidas num prazo superior a 4 horas;
    4. iv)Somatório dos tempos de resolução de ocorrências de impossibilidade de desligação do cabo de carregamento;
    5. v)Número de falhas de comunicação com o Sistema de Gestão da EGME;
    6. vi)Número de falhas de comunicação com o Sistema de Gestão da EGME resolvidas num prazo inferior ou igual a 72 horas;
    7. vii)Número de falhas de comunicação com o Sistema de Gestão da EGME resolvidas num prazo superior a 72 horas;
    8. viii)Número de falhas de comunicação com o Sistema de Gestão da EGME comunicadas à EGME por, fundamentada e previsivelmente, se prolongarem por mais de 72 horas;
    9. ix)Somatório dos tempos de resolução de falhas de comunicação com o Sistema de Gestão da EGME.
  8. h)Referentes aos estados dos pontos de carregamento, desagregados por OPC e DPC:
    1. i)Somatório dos tempos, em minutos, em que os pontos estiveram disponíveis para carregamento;
    2. ii)Somatório dos tempos, em minutos, em que os pontos estiveram em uso;
    3. iii)Somatório dos tempos, em minutos, em que os pontos estiveram fora de serviço dentro do horário de funcionamento;
    4. iv)Somatório dos tempos, em minutos, em que os pontos estiveram em estado desconhecido.

Histórico de Alterações

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Versão 1Versão em vigor

Em vigor desde 06/01/2026

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