- 1 -Aos utilizadores assiste o direito de reclamar, perante a ADC, contra qualquer ato ou omissão desta ou dos respetivos serviços ou agentes, que tenham lesado os seus direitos ou interesses legítimos legalmente protegidos.
- 2 -Os serviços de atendimento ao público dispõem de um livro de reclamações, nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, onde os utilizadores podem apresentar as suas reclamações, acerca do incumprimento, da ADC, de qualquer obrigação contratual ou regulamentar ou direito dos utilizadores.
- 3 -De acordo com o Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, os utilizadores passam a poder exercer o seu direito de reclamação numa plataforma digital da responsabilidade da Imprensa Nacional Casa da Moeda (INCM) e da Direção-Geral do Consumidor (DGC), que tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em formato físico.
- 4 -Sempre que o utilizador efetue uma reclamação na referida plataforma digital, sob a responsabilidade INCM e da DGC,a mesma será redirecionada para a ADC e para a entidade reguladora do setor (ERSAR).
- 5 -Para além do livro de reclamações a ADC disponibiliza mecanismos alternativos para a apresentação de reclamações que não implicam a deslocação do utilizador às instalações da ADC, designadamente através do seu sítio na Internet, correio eletrónico, telefone ou carta.
- 6 -A reclamação é apreciada pela ADC no prazo de 22 (vinte e dois) dias úteis, notificando o utilizador do teor da sua decisão e respetiva fundamentação. Se a reclamação for apresentada através do livro de reclamações (em formato físico ou eletrónico) a resposta deverá ser proferida no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, a contar da data da respetiva apresentação.
- 7 -A reclamação tem não efeito suspensivo, ou seja, o prazo de pagamento da fatura não é suspenso, excetuando-se a situação em que o utilizador solicita por escrito, a verificação extraordinária do contador, alegando erros de medição do consumo de água.
- 8 -As entidades gestoras estão obrigadas a dispor de livro de reclamações em todos os serviços de atendimento ao público, bem como disponibilizar na página de entrada do respetivo sítio da internet, de forma visível e destacada, o acesso à Plataforma Digital, onde o utilizador pode apresentar reclamações em formato eletrónico, nos termos do disposto no Decreto-Lei n.º 15/2005, de 15 de fevereiro.
Artigo 108.º — Direito de reclamar
Vigente desde: 09/12/2019