A Divisão Comercial e Modernização Administrativa é uma unidade orgânica diretamente dependente do Conselho de Administração, à qual compete desenvolver todas as atividades que resultem de lei ou de regulamentação administrativa, ou que lhe sejam diretamente atribuídas por decisão superior ou na sequência de deliberação do Conselho de Administração, no âmbito da correspondente área de atuação, designadamente:
- a)Assegurar a coordenação e direção das secções e setores na sua dependência hierárquica;
- b)Dirigir o pessoal afeto à Divisão;
- c)Assegurar a definição da política comercial dos SMCB e a respetiva aplicação;
- d)Assegurar a harmonização dos procedimentos e normas de natureza comercial;
- e)Elaborar o estudo e definição dos meios e equipamentos necessários à execução das atividades comerciais;
- f)Gerir e acompanhar o processo do ciclo comercial com vista à emissão mensal da fatura periódica;
- g)Garantir o acompanhamento, harmonização e implementação dos procedimentos definidos para a área de atendimento ao cliente;
- h)Assegurar a qualidade dos serviços prestados, nomeadamente das áreas de relação com o cliente, através da manutenção de um núcleo de atendimento ao público apto a desempenhar funções em qualquer área de atuação dos SMCB;
- i)Responsabilidade pelas relações públicas no âmbito do apoio ao cliente e contactos com o exterior;
- j)Assegurar o atendimento presencial, telefónico e digital de clientes, prestando as informações e esclarecimentos necessários aos mesmos;
- k)Garantir o apoio aos clientes no que respeita à defesa dos seus legítimos interesses e direitos;
- l)Efetuar a monitorização da satisfação dos clientes relativamente aos serviços prestados pelos SMCB, nomeadamente através da realização de inquéritos de satisfação, avaliação dos resultados e sugestão de melhorias de acordo com os resultados obtidos;
- m)Efetuar o controlo dos processos de reclamação e propor soluções para regularização das mesmas de sugestões;
- n)Analisar, propor e concretizar sugestões de melhoria apresentadas pelos clientes relativamente a possíveis melhorias na prestação do serviço;
- o)Planear, executar e controlar todas as ações que tenham uma repercussão económica e operacional na gestão dos clientes: contratos de fornecimento, adesão ao débito direto, adesão à correspondência eletrónica, pedidos de orçamento, leituras, processamento, faturação e cobrança, emissão de notas de crédito, gestão da dívida, autorizações dos planos de pagamento, deteção de fraudes e fiscalização de consumos;
- p)Assegurar a gestão da atividade de leitura, faturação e cobrança dos consumos de água;
- q)Assegurar a instalação e retirada de aparelhos de medição e acessórios de acordo com as normas legais existentes, bem como com os procedimentos definidos internamente;
- r)Gerir o processo de execução de interrupções e reabastecimento, de acordo com as instruções decorrentes do processo de gestão de dívida;
- s)Assegurar a organização dos ficheiros dos clientes e garantir o seu controlo;
- t)Assegurar a contabilização e faturação dos serviços prestados a terceiros, assim como os respetivos pagamentos;
- u)Garantir e monitorizar os processos de restituição, anulação ou redução de débitos indevidos;
- v)Assegurar a construção, execução e manutenção de mapas de controlo de gestão da faturação e dívida;
- w)Garantir a verificação e eventuais reparações dos aparelhos de medida e acessórios;
- x)Gerir a identificação e reporte de possíveis situações anómalas com a instalação (consumos excessivos, consumos reduzidos, ausência de consumo, avarias ou mau funcionamento de equipamentos ou acessórios);
- y)Assegurar a identificação e reporte de utilizações abusivas de água;
- z)Elaborar e propor o plano de substituição de contadores por antiguidade e garantir o cumprimento do plano;
- aa)Assegurar a cobrança e controlo das dívidas aos SMCB;
- bb)Elaborar propostas de regulamentos de serviços, pareceres, estudos, relatórios e previsões no âmbito comercial;
- cc)Elaborar estudos e simulações de caráter económico-financeiro com vista à apresentação da proposta tarifária dos serviços prestados (Tabela de Tarifas e Preços dos SMCB);
- dd)Participar na elaboração do relatório e na proposta do plano plurianual de investimentos;
- ee)Garantir, dentro dos prazos estabelecidos, o reporte obrigatório de informação à Entidade Reguladora (ERSAR), respeitante à atividade da divisão;
- ff)Assegurar a articulação e a interoperabilidade com as outras unidades orgânicas;
- gg)Garantir a promoção da atualização da página de Internet dos Serviços;
- hh)Assegurar a atividade permanente de desburocratização e simplificação administrativa, propondo medidas de racionalização de circuitos e procedimentos;
- ii)Propor a aquisição de meios adequados à melhoria da eficiência e da produtividade dos serviços na utilização de métodos e circuitos de trabalho convenientes na perspetiva da simplificação e da modernização administrativas;
- jj)Assegurar a gestão, manutenção, operacionalidade e segurança do software e hardware dos SMCB, administrar o sistema informático e redes de comunicação existentes, garantindo o seu regular funcionamento, a satisfação das necessidades dos serviços e a segurança da informação, nomeadamente a confidencialidade, a integridade, a disponibilidade, a autenticidade e a legalidade;
- kk)Promover a inovação e o desenvolvimento dos sistemas informáticos, comunicações e dos sistemas de informação, elaborando estudos e pareceres, visando um melhor e mais eficaz funcionamento das unidades orgânicas;
- ll)Criar e gerir infraestruturas de recolha, armazenamento, processamento, representação e distribuição de informação de suporte aos diversos serviços;
- mm)Administrar as bases de dados de informação de suporte aos sistemas aplicacionais, garantindo a operacionalidade das mesmas e a segurança da informação;
- nn)Assegurar o registo e conservação de toda a informação em suporte digital existente nos SMCB;
- oo)Propor e desenvolver medidas de segurança e integridade da informação e assegurar a aplicação das medidas estabelecidas;
- pp)Colaborar na divulgação de normas de utilização e promover a formação e o apoio aos utilizadores;
- qq)Elaborar propostas com vista à adoção de novas soluções informáticas e desenvolvimento de projetos, visando um melhor e mais eficaz funcionamento das unidades orgânicas;
- rr)Elaborar os processos de aquisições relacionados com os equipamentos e as infraestruturas informáticas e as redes de comunicação;
- ss)Garantir e monitorizar a qualidade dos serviços prestados pelos fornecedores de equipamentos das infraestruturas informática e das redes de comunicação e garantir o seu apoio em conformidade com os contratos de assistência técnica;
- tt)Assegurar a integração da aquisição de novas aplicações ou equipamentos informáticos em articulação com as diversas unidades orgânicas;
- uu)Definir as medidas necessárias à segurança e integridade da informação, assegurando a sua aplicação;
- vv)Conceber e aplicar uma política de segurança de proteção da informação;
- ww)Gerir o equipamento informático com vista a manter a sua eficiência e operacionalidade;
- xx)Colaborar na divulgação de normas de utilização e promover a formação e o apoio aos utilizadores;
- yy)Gerir o sistema de controlo de acessos;
- zz)Superintender o funcionamento do serviço de correio eletrónico e ou outros tipos de comunicação avançada;
- aaa)Apresentar e desenvolver medidas com vista à apresentação de candidaturas a projetos de financiamento;
- bbb)Para além das atribuições constantes nas alíneas anteriores, poderá ainda desempenhar outras funções que lhe sejam superiormente atribuídas.