- 1 -São competências do Serviço de Gestão de Contratos e Faturação (SGCF):
- a)Planear, coordenar e controlar as atividades, no âmbito da comunicação por correio eletrónico, pela APP ou pelo site;
- b)Assegurar a gestão da contratação de fornecimento de água, de drenagem de águas residuais domésticas e industriais e resíduos urbanos, no que diz respeito à celebração, modificação ou rescisão dos contratos;
- c)Assegurar o registo e articulação com os demais serviços de pedidos dos clientes, com rigor e em tempo útil;
- d)Encaminhar as ordens de serviço às unidades orgânicas respetivas;
- e)Promover a adesão ao débito direto e fatura eletrónica;
- f)Gerir a relação com o cliente, assegurando uma comunicação e informação de qualidade;
- g)Gerar ordens de serviço decorrentes de solicitações dos clientes;
- h)Proceder à análise e tratamento das reclamações apresentadas, no âmbito do atendimento e gestão contratual, em articulação com as demais unidades orgânicas, promovendo propostas de solução e resposta céleres aos interessados;
- i)Proceder à receção, avaliação e resolução de elogios, no âmbito do atendimento e gestão contratual;
- j)Planear, coordenar e controlar as atividades no âmbito da faturação;
- k)Assegurar a emissão e distribuição das faturas relativas às tarifas e serviços prestados no âmbito das atividades de distribuição de água, drenagem de águas residuais e resíduos urbanos;
- l)Supervisionar e assegurar o processo de faturação no sentido de garantir a emissão de faturas com adequado suporte de informação, dentro dos prazos e corrigindo situações anómalas detetadas;
- m)Superintender e controlar a atividade de impressão, envelopagem e distribuição postal;
- n)Assegurar o controlo da emissão de notas de débito e crédito e anulação de faturação;
- o)Produzir ficheiros, relativos à faturação mensal;
- p)Assegurar a resolução de anomalias de faturação, gestão de erros de faturação e proceder às respetivas correções;
- q)Proceder ao controlo da faturação decorrente da cessação de contrato ou da substituição de contador parado;
- r)Emitir pedidos de aferição e substituição de contadores, em resultado de anomalias que as justifiquem;
- s)Emitir pedidos de recolha de leitura, nos casos suscetíveis de dúvida;
- t)Gerir situações anómalas detetadas, elaborando participações à fiscalização de consumo;
- u)Elaborar relatórios sobre a atividade desenvolvida;
- v)Identificar e caracterizar os consumidores com tarifa social e cruzar elementos para aferir a veracidade das declarações dos clientes/utentes beneficiários;
- w)Gerir e monitorizar os perfis de consumo e assegurar a disponibilização dos dados de consumo de água, que permitam obter indicadores que sirvam de suporte à estratégia de diminuição das perdas aparentes;
- x)Análise da correspondência devolvida, atuando ou propondo atuação.
- 2 -São competências do Serviço de Cobranças e Serviços (SCS):
- a)Planear, coordenar e controlar as atividades relacionadas com leitura de contadores de água, instalação e levantamento de contadores, cortes e aberturas de água/saneamento e fiscalização de consumos, segundo a legislação em vigor;
- b)Avaliar a qualidade do trabalho, promovendo uma gestão multidisciplinar, harmoniosa, articulada, eficaz, eficiente e económica, garantido a maximização da mobilidade de serviços a cargo do Serviço;
- c)Fiscalizar e proceder ao controlo regular e preventivo dos locais de consumo de forma a detetar situações irregulares;
- d)Gerir e atuar sobre situações anómalas ou potencialmente fraudulentas, promovendo o devido procedimento contraordenacional;
- e)Identificar os consumos ilícitos
- f)Receber, analisar e tratar participações, denúncias, queixas ou reclamações, respeitantes às matérias da área do Serviço;
- g)Proceder à notificação e identificação de proprietários ou utilizadores, para efeitos de acesso à leitura do contador de água;
- h)Promover vistorias com o intuito de recolha de informação sobre os dispositivos de abastecimento de água, as condições de utilização e de ligação às redes de abastecimento de água e de drenagem, para a resolução de reclamações ou averiguação de ilícitos;
- i)Assegurar a leitura dos aparelhos de medição, registar anomalias e proceder à regularização das mesmas;
- j)Gerir pedidos de marcação e recolha de leituras e aferir a sua qualidade;
- k)Assegurar a gestão e atualização das áreas de leituras, proceder à análise e correção de situações anómalas detetadas pelos leitores e reportar ao serviço competente;
- l)Assegurar a gestão das equipas dos Leitores;
- m)Realizar a atualização dos giros de leitura e seu carregamento nos terminais portáteis de leitura e seu carregamento nos terminais portáteis de leitura, bem como o seu tratamento na base de dados do sistema comercial;
- n)Proceder ao lançamento e execução de campanhas de substituição de contadores;
- o)Proceder à emissão, programação e distribuição de ordens de serviço;
- p)Assegurar a interrupção e a reabertura do fornecimento de água, por meios próprios ou com recurso a prestadores de serviços;
- q)Planear, coordenar e controlar as atividades no âmbito de gestão de dívidas, não atempadamente liquidadas;
- r)Assegurar a análise e o acompanhamento dos processos de pagamentos;
- s)Proceder à análise e à elaboração de propostas de solução para as reclamações apresentadas, relativas a quantias cobradas;
- t)Assegurar o controlo da concessão de acordos de pagamento e reconhecimento da prescrição de dívida;
- u)Estudar, avaliar e gerir a antiguidade das dívidas existentes em função da sua maturidade, evitando a prescrição;
- v)Assegurar a cobrança da receita devida pela prestação dos serviços;
- w)Proceder ao tratamento administrativo de dívidas consideradas incobráveis, assegurar o seu eventual envio para contencioso, ou cobrança coerciva;
- x)Gerir os pedidos de serviços de corte de água;
- y)Proceder à notificação de dívida e consequente ordem de corte, de acordo com legislação em vigor;
- z)Promover as denúncias de contrato por falta de pagamento de faturação;
- aa)Promover mecanismos eficazes de regularização de débitos que evitem envio e tratamento em contencioso;
- bb)Produzir relatórios mensais de indicadores de execução, sobre fiscalizações efetuadas, levantamento de autos de notícia, processos em instrução, taxa de eficácia nas leituras de contadores, número de cortes e reaberturas por falta de leitura ou dívida, situação do parque de contadores e cumprimento de prazos;
- cc)Executar a recolha de leituras, de dados e informações complementares, bem como proceder ao registo de situações anómalas;
- dd)Proceder à emissão, programação e resolução de pedidos de serviço de cortes e aberturas de abastecimento de água por falta de acesso ao contador.
- 3 -São competências do Gabinete de Gestão do Atendimento (GGA):
- a)Planear, coordenar e controlar as atividades, no âmbito do atendimento ao público, presencialmente, nas Lojas dos SMS, e por via telefónica;
- b)Assegurar a gestão da contratação de fornecimento de água, de drenagem de águas residuais domésticas e industriais e resíduos urbanos, no que diz respeito à celebração, modificação ou rescisão dos contratos, bem como organizar os respetivos processos;
- c)Assegurar o registo e articulação com os demais serviços de pedidos dos clientes, com rigor e em tempo útil;
- d)Encaminhar as ordens de serviço às unidades orgânicas respetivas;
- e)Promover a adesão ao débito direto e fatura eletrónica;
- f)Gerir a relação com o cliente, assegurando uma comunicação e informação de qualidade;
- g)Proceder à cobrança de faturas de água, faturação diversa, prestações de planos de pagamentos e celebração de acordos de pagamento, quando solicitados presencialmente;
- h)Gerir as ordens de serviço pendentes de programação/suspensas e gerar ordens de serviço decorrentes de solicitações dos clientes;
- i)Assegurar o registo e o controlo das operações de tesouraria no atendimento presencial, realizar diariamente o fecho de caixa e prestação de contas, mantendo atualizada a informação diária sobre o saldo de tesouraria;
- j)Realizar campanhas de sensibilização e informação, de adesão ao débito direto, fatura eletrónica, ou outras no âmbito da relação comercial com os clientes/utentes;
- k)Proceder à análise e tratamento das reclamações apresentadas, no âmbito do atendimento e gestão contratual, em articulação com as demais unidades orgânicas, promovendo propostas de solução e resposta céleres aos interessados;
- l)Assegurar a gestão, atualização e o arquivo dos contratos de fornecimento de água e de drenagem de águas residuais domésticas e industriais;
- m)Elaborar estudos, relatórios e pareceres, informações e ofícios, decorrentes da atividade do serviço;
- n)Proceder à receção, avaliação e resolução de elogios, reclamações, queixas ou denúncias.
Artigo 3.º — Departamento Comercial (DCOM)
Vigente desde: 26/04/2024