- 1 -Os OPC e os CEME devem avaliar os seus desempenhos no atendimento telefónico através de um indicador geral que consiste no quociente entre o número de chamadas atendidas com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos e o número total de chamadas.
- 2 -O tempo de espera referido no número anterior corresponde à soma dos vários períodos durante a chamada em que o utilizador do serviço não está a ser atendido pessoalmente ou por um menu eletrónico.
- 3 -A indicação de que a chamada se encontra em lista de espera não é considerada atendimento efetivo.
- 4 -As chamadas não atendidas por desistência do utilizador do serviço, com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos, não são consideradas no número total de chamadas.
- 5 -Nas situações em que se proceda ao barramento do acesso ao atendimento telefónico, todas as chamadas barradas durante esse período devem ser consideradas como tendo um tempo de espera superior a 60 segundos.
Artigo 64.º — Desempenho no atendimento telefónico
Vigente desde: 27/02/2026