1 -No desempenho da atribuição de defesa dos utentes do setor da aviação civil, incumbe à ANAC, designadamente:
a)Proceder à informação pública de todos os aspetos que interessem aos passageiros e impor a mesma obrigação de informação aos operadores do setor;
b)Apreciar as reclamações e queixas dos passageiros relativamente aos operadores sujeitos à sua regulação, dar-lhes resposta e adotar, quanto às mesmas, as providências necessárias;
c)Prestar informação, orientação e apoio aos consumidores, no âmbito da resolução de conflitos entre estes e os operadores do setor;
d)Divulgar a possibilidade de recurso a mecanismos de resolução alternativa de litígios junto dos utentes e das entidades sujeitas à sua regulação;
e)Garantir o cumprimento da regulamentação e legislação em matéria de proteção dos direitos dos passageiros do transporte aéreo, nas matérias de exclusiva competência da ANAC, bem como nas matérias de competência repartida, em estreita colaboração com as entidades governamentais nacionais de defesa do consumidor:
f)Cooperar reciprocamente com a Direção-Geral do Consumidor e com outras entidades relevantes no âmbito da proteção dos consumidores, na promoção dos seus direitos e interesses no setor da aviação civil.
2 -A ANAC pode ordenar a investigação de queixas ou de reclamações de passageiros, apresentadas diretamente à própria entidade reguladora, bem como aos operadores de transporte aéreo, operadores aeroportuários, prestadores de serviços de assistência em escala, prestadores de serviços de navegação aérea e demais entidades sujeitas à sua jurisdição, nos termos da lei, desde que a matéria em causa se integre no âmbito das suas atribuições.
3 -A ANAC pode igualmente recomendar ou determinar aos operadores de transporte aéreo, operadores aeroportuários, prestadores de serviços de assistência em escala, prestadores de serviços de navegação aérea e demais entidades sujeitas à sua jurisdição, nos termos da lei, as providências necessárias à reparação dos direitos dos passageiros, nos termos da regulamentação em vigor, ou de códigos de conduta livremente subscritos.