Art.º 45-A · Decreto-Lei n.º 215-A/2012 — Relações com os clientes

1 -Os contratos de fornecimento de eletricidade estão sujeitos à forma escrita e devem integrar informações sobre os direitos dos consumidores, incluindo sobre o tratamento de reclamações, as quais devem ser comunicadas de forma clara e de fácil compreensão, nomeadamente através das páginas na Internet dos comercializadores.
2 -Sem prejuízo de outros requisitos previstos na lei, o contrato de fornecimento de energia elétrica rege-se por princípios de transparência, informação e equidade, devendo especificar os seguintes elementos:
1. a)A identificação completa e o endereço do comercializador, bem como o código de identificação da instalação de consumo;
2. b)Os serviços fornecidos e os níveis de qualidade desses serviços, suas características e data do início de fornecimento de eletricidade, bem como as condições normais de acesso e utilização dos serviços do comercializador;
3. c)O tipo de serviços de manutenção, caso sejam oferecidos;
4. d)A duração do contrato, as condições de renovação e termo, bem como as condições de denúncia, devendo especificar se a denúncia importa ou não o pagamento de encargos;
5. e)A compensação e as disposições de reembolso aplicáveis caso os níveis de qualidade dos serviços contratados não sejam atingidos, designadamente em caso de faturação inexata ou em atraso;
6. f)A especificação dos meios de pagamento ao dispor dos clientes;
7. g)Os meios de resolução de litígios, que devem ser acessíveis, simples e eficazes;
8. h)Informações sobre os direitos dos consumidores, incluindo as relativas ao tratamento de reclamações e tarifas e taxas de comunicação aplicáveis, as quais devem ser comunicadas de forma clara, nomeadamente através das páginas na Internet das empresas.
3 -Os comercializadores devem ainda:
1. a)Facultar, a todo o momento, o acesso do cliente aos seus dados de consumo, de forma gratuita;
2. b)Conceder acesso aos dados do cliente a outro comercializador mediante acordo do cliente, nos termos a estabelecer na lei;
3. c)Informar os clientes sobre o seu consumo, os preços e as tarifas aplicáveis, com frequência suficiente que lhes permita regular o seu próprio consumo, sem custos adicionais.
4 -Previamente à celebração dos contratos, os comercializadores devem prestar aos clientes informação sobre as condições contratuais referidas no n.º 2 e as garantias previstas no número anterior.
5 -As condições gerais devem ser equitativas e transparentes e ser redigidas em linguagem clara e compreensível, assegurando aos clientes a escolha quanto aos métodos de pagamento, em conformidade com a legislação que estabelece o regime aplicável às práticas comerciais desleais das empresas nas relações com os consumidores.
6 -Qualquer diferença nos termos e condições de pagamento dos contratos com os clientes deve refletir os custos dos diferentes sistemas de pagamento para o comercializador.
7 -Os clientes devem ser notificados, nos termos previstos no Regulamento de Relações Comerciais, de qualquer intenção de alterar as condições contratuais e informados do seu direito de denúncia.
8 -Os comercializadores devem notificar os seus clientes de qualquer aumento dos encargos resultante de alteração de condições contratuais, previamente à entrada em vigor do aumento, podendo os clientes denunciar de imediato os contratos se não aceitarem as novas condições que lhes sejam notificadas pelos respetivos comercializadores.

Artigo 45.º-A — Relações com os clientes

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