Decreto-Lei n.º 371/2007

Os artigos 1.º, 2.º, 4.º, 5.º, 6.º, 9.º, 11.º, 12.º, 13.º e 14.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, passam a ter a seguinte redacção:

Artigo 1.º

[...]

1. 1 -...
2. 2 -O presente decreto-lei institui a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços, designadamente os constantes do anexo i do presente decreto-lei e que dele faz parte integrante.
3. 3 -Sem prejuízo do disposto no número anterior, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços podem disponibilizar no seu sítio de Internet instrumentos que permitam aos consumidores reclamarem.

   Artigo 2.º

   [...]

4. 1 -Para efeitos do presente decreto-lei, a referência a «fornecedor de bens ou prestador de serviços» compreende os estabelecimentos referidos no artigo anterior que:
   1. a)Se encontrem instalados com carácter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a actividade; e
   2. b)Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela.
5. 2 -...
6. 3 -...
7. 4 -...
8. 5 -Exceptuam-se do disposto no n.º 3 os serviços e organismos da Administração Pública encarregues da prestação dos serviços de abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos que passam a estar sujeitos às obrigações constantes deste decreto-lei.

   Artigo 4.º

   [...]

9. 1 -A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação.
10. 2 -Na formulação da reclamação, o utente deve:
    1. a)Preencher de forma correcta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço;
    2. b)Preencher de forma correcta a identificação e o local do fornecedor de bens ou prestador do serviço;
    3. c)Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação.
11. 3 -Para efeitos do disposto na alínea b) do número anterior, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao correcto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo ainda confirmar que o utente os preencheu correctamente.

    Artigo 5.º

    Envio da folha de reclamação e alegações

12. 1 -Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original que, no prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector.
13. 2 -Tratando-se de fornecedor de bens ou prestador de serviços não identificado no anexo i do presente decreto-lei, observado o disposto no número anterior, o original da folha de reclamação deve ser remetido à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector ou, na ausência de uma e outra, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.
14. 3 -Para efeitos do disposto nos números anteriores, a remessa do original da folha de reclamação pode ser acompanhada das alegações que o fornecedor de bens ou o prestador de serviço entendam dever prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamação.
15. 4 -Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.
16. 5 -Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, o utente pode também remeter o duplicado da folha de reclamação à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector, de acordo com as instruções constantes da mesma ou, tratando-se de fornecedor de bens ou prestador de serviços não identificado no anexo i ao presente decreto-lei e, não havendo uma e outra destas entidades, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.
17. 6 -(Anterior n.º 4.)

    Artigo 6.º

    Procedimento da entidade de controlo de mercado competente e da entidade reguladora do sector

18. 1 -Para efeitos de aplicação do presente decreto-lei, cabe à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector:
    1. a)Receber as folhas de reclamação e, se for o caso, as respectivas alegações;
    2. b)...
19. 2 -Fora dos casos a que se refere a alínea b) do número anterior, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora deve notificar o fornecedor de bens ou prestador de serviços para que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por convenientes.
20. 3 -Quando da folha de reclamação resultar a identificação suficiente do reclamante, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector podem, através de comunicação escrita, informar aquele sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na sequência da reclamação formulada.
21. 4 -Quando da folha de reclamação resultar uma situação de litígio, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector deve, através de comunicação escrita e após concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação, informar o reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na sequência da reclamação formulada.

    Artigo 9.º

    [...]

22. 1 -Constituem contra-ordenações puníveis com a aplicação das seguintes coimas:
    1. a)De (euro) 250 a (euro) 3500 e de (euro) 3500 a (euro) 30 000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto nas alíneas a), b) e c) do n.º 1 do artigo 3.º, nos n.os 1, 2 e 4 do artigo 5.º e no artigo 8.º;
    2. b)De (euro) 250 a (euro) 2500 e de (euro) 500 a (euro) 5000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto na alínea d) do n.º 1 do artigo 3.º, no n.º 3 do artigo 4.º e no n.º 6 do artigo 5.º
23. 2 -A negligência é punível sendo os limites mínimos e máximos das coimas aplicáveis reduzidos a metade.
24. 3 -...
25. 4 -...

    Artigo 11.º

    Fiscalização e instrução dos processos de contra-ordenação

26. 1 -A fiscalização e a instrução dos processos relativos às contra-ordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º compete:
    1. a)À Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços mencionados nas alíneas a), b), c), d), e), f), i), l), m) e t) do n.º 1 do anexo i;
    2. b)Ao Instituto do Desporto de Portugal, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea g) do n.º 1 do anexo i;
    3. c)À Inspecção-Geral das Actividades Culturais, quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas alíneas h) e n) do n.º 1 do anexo i;
    4. d)Ao INFARMED - Autoridade Nacional do Medicamento e dos Produtos de Saúde, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea j) do n.º 1 do anexo i;
    5. e)Ao Instituto dos Registos e do Notariado, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea o) do n.º 1 do anexo i;
    6. f)Ao Instituto da Construção e do Imobiliário, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas alíneas p), q), r) e s) do n.º 1 do anexo i;
    7. g)Ao Instituto da Segurança Social, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea n) do n.º 3 do anexo i;
    8. h)Às respectivas entidades reguladoras, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados no n.º 2 do anexo i;
    9. i)Aos respectivos centros distritais da segurança social, quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas alíneas a) a m) do n.º 3 do anexo i;
    10. j)Ao Banco de Portugal, quando praticadas nos estabelecimentos mencionados no n.º 4 do anexo i;
    11. l)Ao Instituto de Seguros de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 5 do anexo i;
    12. m)Às respectivas capitanias, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 6 do anexo i;
    13. n)À Ordem dos Médicos Veterinários, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 7 do anexo i;
    14. o)À Inspecção-Geral da Educação, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 8 do anexo i;
    15. p)À Secretaria-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 9 do anexo i.
27. 2 -...
28. 3 -Compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica a fiscalização e a instrução dos processos relativos às contra-ordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º, quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços não mencionados no anexo i deste decreto-lei e quando não exista entidade de controlo de mercado competente e entidade reguladora do sector.
29. 4 -A receita das coimas reverte em 60 % para o Estado, em 30 % para a entidade que instrui o processo contra-ordenacional e em 10 % para a entidade que aplica a coima quando esta não coincida com a entidade que faz a instrução.
30. 5 -Coincidindo na mesma entidade a instrução e a aplicação das coimas, a distribuição da receita é de 60 % para o Estado e de 40 % para a entidade que instrui o processo.

    Artigo 12.º

    Informação sobre reclamações recebidas

31. 1 -As entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes devem remeter à Direcção-Geral do Consumidor, com uma periodicidade semestral, informação, designadamente sobre o tipo, natureza e objecto das reclamações apresentadas, identificação das entidades reclamadas e prazo de resolução das reclamações.
32. 2 -Para efeitos de aplicação do número anterior, a Direcção-Geral do Consumidor define, em documento a ser remetido às entidades reguladoras do sector e às entidades de controlo de mercado competentes no prazo de 30 dias a contar da data de entrada em vigor do presente decreto-lei, a informação pretendida.

    Artigo 13.º

    [...]

33. 1 -A formulação da reclamação nos termos previstos no presente decreto-lei não exclui a possibilidade de o utente apresentar reclamações por quaisquer outros meios e não limita o exercício de quaisquer direitos constitucional ou legalmente consagrados.
34. 2 -Sem prejuízo dos procedimentos previstos no presente decreto-lei, as entidades de controlo de mercado competentes e as entidades reguladoras do sector podem estabelecer mecanismos internos, no âmbito das suas competências, que permitam uma resolução mais célere da reclamação e que não diminuam as garantias de defesa das partes.

    Artigo 14.º

    Avaliação da execução

    No final do 1.º ano a contar da data de entrada em vigor do presente decreto-lei, e bianualmente nos anos subsequentes, a Direcção-Geral do Consumidor elabora um relatório de avaliação sobre a aplicação e execução do mesmo, devendo remetê-lo ao membro do Governo responsável pela área da defesa do consumidor.

Os anexos i e ii do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, passam a ter a seguinte redacção:

ANEXO I

[...]

1. 1 -Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:
   1. a)Estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final;
   2. b)[Anterior subalínea ii) da alínea a).]
   3. c)[Anterior subalínea iii) da alínea a).]
   4. d)[Anterior subalínea iv) da alínea a).]
   5. e)[Anterior subalínea v) da alínea a).]
   6. f)Estabelecimentos de comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados;
   7. g)[Anterior subalínea vii) da alínea a).]
   8. h)[Anterior subalínea viii) da alínea a).]
   9. i)[Anterior subalínea ix) da alínea a).]
   10. j)[Anterior subalínea x) da alínea a).]
   11. l)Estabelecimentos de aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis;
   12. m)Estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos;
   13. n)Estabelecimentos de aluguer de videogramas;
   14. o)Estabelecimentos notariais privados;
   15. p)Estabelecimentos das empresas de construção civil;
   16. q)Estabelecimentos das empresas de promoção imobiliária;
   17. r)Estabelecimentos das empresas de administração de condomínios;
   18. s)Estabelecimentos das empresas de avaliação imobiliária;
   19. t)Estabelecimentos de centros de estudos e de explicações.
2. 2 -Estabelecimentos dos prestadores de serviços seguintes:
   1. a)[Anterior subalínea i) da alínea b).]
   2. b)[Anterior subalínea ii) da alínea b).]
   3. c)Prestadores de serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos, incluindo os serviços e organismos da Administração Pública que actuem neste sector.
3. 3 -[Anterior alínea c).]
   1. a)[Anterior subalínea i) da alínea c).]
   2. b)[Anterior subalínea ii) da alínea c).]
   3. c)[Anterior subalínea iii) da alínea c).]
   4. d)[Anterior subalínea iv) da alínea c).]
   5. e)[Anterior subalínea v) da alínea c).]
   6. f)[Anterior subalínea vi) da alínea c).]
   7. g)[Anterior subalínea vii) da alínea c).]
   8. h)[Anterior subalínea viii) da alínea c).]
   9. i)[Anterior subalínea ix) da alínea c).]
   10. j)[Anterior subalínea x) da alínea c).]
   11. l)[Anterior subalínea xi) da alínea c).]
   12. m)[Anterior subalínea xii) da alínea c).]
   13. n)Estabelecimentos das empresas de ocupação de actividades de tempos livres ou outros de natureza similar independentemente da denominação adoptada.
4. 4 -Instituições de crédito e sociedades financeiras.
5. 5 -Estabelecimentos das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores, corretores de seguros e sociedades gestoras de fundos de pensões.
6. 6 -Marinas.
7. 7 -Clínicas veterinárias.
8. 8 -Estabelecimentos particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário.
9. 9 -Estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo.

   ANEXO II

   [...]

10. 1 -[Anterior alínea a).]
    1. a)[Anterior subalínea i) da alínea a).]
    2. b)[Anterior subalínea ii) da alínea a).]
    3. c)[Anterior subalínea iii) da alínea a).]
    4. d)[Anterior subalínea iv) da alínea a).]
    5. e)[Anterior subalínea v) da alínea a).]
    6. f)[Anterior subalínea vi) da alínea a).]
11. 2 -[Anterior alínea b).]
    1. a)[Anterior subalínea i) da alínea b).]
    2. b)[Anterior subalínea ii) da alínea b).]
    3. c)[Anterior subalínea iii) da alínea b).]
    4. d)[Anterior subalínea iv) da alínea b).]
    5. e)[Anterior subalínea v) da alínea b).]
    6. f)[Anterior subalínea vi) da alínea b).]
    7. g)[Anterior subalínea vii) da alínea b).]
    8. h)[Anterior subalínea viii) da alínea b).]
    9. i)[Anterior subalínea ix) da alínea b).]
    10. j)[Anterior subalínea x) da alínea b).]
    11. l)[Anterior subalínea xi) da alínea b).]
12. 3 -[Anterior alínea c).]
    1. a)[Anterior subalínea i) da alínea c).]
    2. b)[Anterior subalínea ii) da alínea c).]
    3. c)[Anterior subalínea iii) da alínea c).]
13. 4 -[Anterior alínea d).]
    1. a)[Anterior subalínea i) da alínea d).]
    2. b)[Anterior subalínea ii) da alínea d).]
    3. c)[Anterior subalínea iii) da alínea d).]
    4. d)[Anterior subalínea iv) da alínea d).]

É republicado, em anexo, que faz parte integrante do presente decreto-lei, o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, com a redacção actual.

O presente decreto-lei entra em vigor 60 dias após a sua publicação.

Visto e aprovado em Conselho de Ministros de 26 de Julho de 2007. - José Sócrates Carvalho Pinto de Sousa - Fernando Teixeira dos Santos - Manuel Pedro Cunha da Silva Pereira - Henrique Nuno Pires Severiano Teixeira - Alberto Bernardes Costa - António José de Castro Guerra - Rui Nobre Gonçalves - Mário Lino Soares Correia - José António Fonseca Vieira da Silva - António Fernando Correia de Campos - Valter Victorino Lemos - José Mariano Rebelo Pires Gago - Maria Isabel da Silva Pires de Lima.

Promulgado em 19 de Outubro de 2007.

Publique-se.

O Presidente da República, Aníbal Cavaco Silva.

Referendado em 25 de Outubro de 2007.

O Primeiro-Ministro, José Sócrates Carvalho Pinto de Sousa.

ANEXO

O modelo do livro de reclamações e as regras relativas à sua edição e venda, bem como o modelo de letreiro a que se refere a alínea c) do n.º 1 do artigo 3.º do presente diploma, são aprovados por portaria conjunta dos membros do Governo responsáveis pelas áreas das finanças e da defesa do consumidor, a emitir no prazo de 90 dias a contar da data da publicação do presente diploma.

No final do primeiro ano a contar da data de entrada em vigor do presente decreto-lei, e bianualmente nos anos subsequentes, a Direcção-Geral do Consumidor elabora um relatório de avaliação sobre a aplicação e execução do mesmo, devendo remetê-lo ao membro do Governo responsável pela área da defesa do consumidor.

O presente diploma entra em vigor no dia 1 de Janeiro de 2006.

ANEXO I

Entidades que, nos termos do n.º 2 do artigo 1.º, passam a estar sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações