São aditados ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n.os 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, e 242/2012, de 7 de novembro, os artigos 5.º-A, 5.º-B, 5.º-C, 12.º-A e 13.º-A, com a seguinte redação:
Artigo 5.º-A
Envio digital das folhas do livro de reclamações em formato físico
- 1 -As entidades reguladoras sectoriais e as entidades de controlo de mercado competentes podem determinar a obrigatoriedade da remessa da folha de reclamação e dos elementos referidos no n.º 2 do artigo 5.º por via eletrónica.
- 2 -Sem prejuízo do disposto no número anterior, o fornecedor de bens ou prestador de serviços pode enviar por via eletrónica a folha de reclamação e demais elementos à entidade reguladora do setor ou entidade de controlo de mercado competente.
- 3 -O fornecedor de bens ou o prestador de serviços deve manter, por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico, salvo se prazo superior for fixado em legislação especial.
- 4 -Para efeitos do disposto nos n.os 1 e 2, a entidade reguladora do setor ou a entidade de controlo de mercado competente deve, pela mesma via, acusar a receção das folhas de reclamação e demais elementos documentais.
- 5 -Quando, por motivos de indisponibilidade técnica, não for possível o cumprimento do disposto nos n.os 1 e 2, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços procede ao envio do original da folha de reclamação em papel no prazo previsto no n.º 1 do artigo 5.º
Artigo 5.º-B
Obrigações do fornecedor de bens e do prestador de serviços relativas ao formato eletrónico do livro de reclamações
- 1 -O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, nos termos previstos nos n.os 2 e 3 do artigo 9.º
- 2 -Os fornecedores de bens e prestadores de serviços devem divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital.
- 3 -Os fornecedores de bens e prestadores de serviços que não disponham de sítios na Internet devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.
- 4 -O fornecedor de bens ou prestador de serviços deve responder ao consumidor ou utente no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, salvo se for estabelecido prazo inferior em lei especial, para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma.
- 5 -O disposto no n.º 2 do artigo 5.º aplica-se, com as devidas adaptações, às reclamações do formato eletrónico do livro de reclamações.
- 6 -A existência e disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, do formato físico do livro de reclamações, nos estabelecimentos a que se refere o n.º 1 do artigo 2.º
Artigo 5.º-C
Apresentação da reclamação em formato eletrónico
- 1 -O consumidor ou utente pode formular a reclamação em formato eletrónico através da Plataforma Digital.
- 2 -O disposto no n.º 4 do artigo 4.º aplica-se, com as devidas adaptações, à formulação da reclamação em formato eletrónico, caso tal seja solicitado pelo consumidor ou utente, sem que isso implique a obrigação de disponibilizar meio de acesso à Plataforma Digital.
Artigo 12.º-A
Plataforma Digital
- 1 -A Plataforma Digital visa, com observância do disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de outubro, alterada pela Lei n.º 103/2015, de 24 de agosto, possibilitar a apresentação de reclamações em formato eletrónico, bem como a submissão de pedidos de informação relacionados com a defesa do consumidor ou utente.
- 2 -O funcionamento da Plataforma Digital é aprovado por portaria dos membros do Governo responsáveis pelas áreas da modernização administrativa e da defesa do consumidor.
- 3 -Sem prejuízo do disposto no número anterior, o formulário eletrónico da reclamação deve cumprir as regras de acessibilidade digital, por forma a permitir a apresentação autónoma de reclamações por consumidores ou utentes com deficiência visual.
Artigo 13.º-A
Relatório sobre conflitualidade no consumo
A Direção-Geral do Consumidor elabora, anualmente, um relatório estatístico global sobre a conflitualidade no consumo, podendo para este efeito solicitar a cooperação das entidades reguladoras do setor e das entidades de controlo de mercado competentes envolvidas na aplicação do presente decreto-lei.