A Divisão de Atendimento e Apoio ao Cidadão, designada abreviadamente por DAAC, tem por missão centralizar e gerir o atendimento e a informação municipal, numa lógica integrada de processo, assegurando a coordenação dos espaços, recursos e demais canais afetos a este fim.
- 1 -A DAAC integra o Núcleo de Atendimento (NA), o Serviço Municipal de Informação e Apoio ao Consumidor (SMIAC) e o Núcleo de Participação Pública e Cidadania (NPPC), aos quais compete, nomeadamente as seguintes funções:
- 1.1 -Núcleo de Atendimento (NA):
- a)Gerir a prestação de serviços públicos numa lógica omnicanal, garantindo a coerência de conteúdos, serviços e experiência de utilização através dos diferentes canais digitais que venham a ser considerados como pertinentes, em articulação com a gestão do canal presencial e telefónico;
- b)Assegurar o atendimento ao público de forma transversal e numa lógica de Balcão Único mediante a disponibilização de uma vasta diversidade de serviços municipais, tendo em vista garantir a consistência na resposta, a uniformização de procedimentos e cumprimento dos prazos de resposta;
- c)Promover uma visão integrada dos vários contactos feitos pelo cidadão/munícipe no âmbito de qualquer processo e independentemente do canal de atendimento utilizado, prestando informações, garantindo a existência de mecanismos que permitam um conhecimento célere das solicitações e a evolução do estado dos processos;
- d)Garantir o serviço de atendimento telefónico e Call Center do ambiente;
- e)Potenciar a utilização dos portais eletrónicos como complemento e, preferencialmente, como alternativa ao atendimento presencial e telefónico;
- f)Garantir a articulação com e entre as diferentes áreas dos serviços municipais, através da normalização dos procedimentos relativos aos pedidos/requerimentos apresentados pelos cidadãos/munícipes, bem como dos requisitos a observar internamente nas respostas a prestar;
- g)Desenvolver e manter atualizada uma base de conhecimento para o atendimento municipal que contenha as normas, procedimentos e scripts de atendimento e que garanta a uniformização da resposta ao cidadão e demais entidades;
- h)Gerir o Portal O Meu Bairro/OeirasEu;
- i)Centralizar, gerir e acompanhar o processo de receção e encaminhamento de ocorrências/sugestões/reclamações/não conformidades apresentadas e transmitir aos munícipes os resultados e as decisões, devendo ser elaborado regularmente relatório das diligências efetuadas, bem como verificar a eficácia das ações empreendidas em estreita colaboração com a área da Qualidade;
- j)Implementar mecanismos eficazes de comunicação interna com as diversas unidades orgânicas, com vista à prestação de uma resposta mais célere e consistente aos cidadãos/munícipes;
- k)Assegurar a coordenação e gestão da Loja do Cidadão e Espaços do Cidadão;
- l)Efetuar a monitorização e avaliação da prestação e níveis de serviço do atendimento público nos canais digitais e presenciais, bem como, promover, sempre que necessário ações de melhoria nos serviços prestados;
- m)Assegurar, em articulação com a unidade orgânica, a permanente formação dos atendedores em atendimento e serviços digitais;
- n)Garantir a normalização de documentos, utilizando normas de referência, incluindo no domínio da simplificação da linguagem administrativa;
- o)Gerir o catálogo de serviços do Município, propondo a implementação de novos serviços ou melhorias aos existentes, em estreita articulação com as unidades orgânicas competentes;
- p)Realizar outras tarefas, no âmbito do atendimento ao público, que não estejam cometidas a outros serviços.
- 1.2 -A DAAC integra o Serviço Municipal de Informação e Apoio ao Consumidor (SMIAC) ao qual compete prestar informação e sensibilizar os consumidores, com vista à consciencialização dos seus direitos e formas de os garantir, estimulando atitudes críticas em relação aos atos de consumo.
- 1.3 -Núcleo de Participação Pública e Cidadania (NPPC):
- a)Promover e apoiar a conceção e implementação de políticas, estratégias e iniciativas que contribuam para a cidadania e participação pública;
- b)Colaborar e apoiar as organizações e outras estruturas formais ou informais da comunidade municipal com vista à concretização de projetos de cidadania e participação pública;
- c)Colaborar com outros serviços municipais no desenvolvimento de programas especiais e integrados visando a dinamização de práticas colaborativas através de metodologias participativas;
- d)Implementar e divulgar novas ferramentas e metodologias participativas que visem uma maior proximidade dos cidadãos com a autarquia;
- e)Implementar o Orçamento Participativo;
- f)Sensibilizar para o papel ativo dos cidadãos e promover a participação dos cidadãos nos processos de decisão, através de processos de democracia participativa, nomeadamente na priorização de projetos;
- g)Dinamizar a participação de Oeiras na Rede de Autarquias Participativas;
- h)Promover o voluntariado e o associativismo, em estreita articulação com os serviços responsáveis, reforçando os valores de cidadania através destas práticas.